听你们原谅海底捞后，第二天我喝完最后一口太平洋咖啡，吐出一只蟑螂！

作者 | 李大为

来源 | 互联网品牌官（ID：szwanba）

几天前，当海底捞用一波漂亮的危机公关赢得了舆论压倒性的同情和支持后，我就预感到了危机。

这的确堪称是公关界的教科书案例，但也绝对是中国舆论界的一次历史倒退！因为海底捞树立了一个企业不注重产品品质而寄希望于危机公关的反面典型！

果然，几天后又出事了！

打包一杯太平洋咖啡上飞机，喝完最后一口感觉嘴里有东西，吐出来一看：竟TM是只蟑螂！正想找店家讨个说法，这时听到飞机即将起飞的广播。还有比这更狗血的剧情么？

近日，一位王小姐就经历了如此黑暗的一天！可能，今后10年、20年，她喝水都能想起2017年8月30日那个明媚的清晨里一杯蟑螂味的太平洋咖啡。

几天前的海底捞“老鼠门”还在耳边回荡，一票媒体还在为它的危机公关能力拍手喝彩时，餐饮界立马又上演了一部“蟑螂门”。和海底捞一样，太平洋咖啡进行危机公关后，同样赢得了舆论的理解和原谅。

两起事件一对比，我不禁反思：什么样的公关团队如此牛逼，竟能把舆论左右于股掌之间，竟能让中国老百姓把元素周期表吃个遍、把老鼠蟑螂吃个遍，完了还抹抹嘴笑呵呵地说：下次再来！

中国人向来有善良的传统，但这个特点如果无节制地泛滥就会惨遭利用而不自知。无论何时何地，请记住：对别人过度仁慈，就是纵容作恶，就是对自己残忍。

1

“蟑螂门”事件回顾

8月30日早晨，王小姐从西安咸阳机场赶回上海，在登机处的太平洋咖啡店买了一杯34元的热拿铁，准备带上飞机喝。

“当时根本不会想到杯子里还会有蟑螂，店员直接替我把杯口封住后，我就带上飞机了。”

喝完最后一口，王小姐感觉嘴里有东西。本以为是咖啡渣，谁料吐出来一看，竟然是一只小蟑螂！

“我当时真是要崩溃了，真是喝了一整杯浸泡着蟑螂尸体的咖啡啊！”

王小姐排除了蟑螂是离店后爬进去的可能，因为她全程一直端着咖啡走路排队，加上咖啡杯只有一个喝的小口，蟑螂没机会爬进去。

蟑螂沉在咖啡最底部，更可能是杯子、咖啡或牛奶中带的。

2

“道歉即原谅”定律

“蟑螂门”在网上曝光以后，太平洋咖啡很快做出来回应：

1、在官方微博公开道歉，并联系受害消费者，希望能提供就医检查和经济补偿，直至对方满意。

2、对涉事门店进行了停业处理。

3、成立专门小组赴该涉事门店进行现场调查。

太平洋咖啡的公关手段和海底捞的“老鼠门”非常相似，态度诚恳、积极认错不推卸，更巧合的是两者都是直营店。果然，它收到了和海底捞一样的效果：取得了大部分粉丝的原谅，在道歉声明下面赞声一片。

“如果道歉有用，那要警察干嘛？”多年前，一部《流星花园》里电视里有这样一句台词。我现在想说的是：如果道歉有用，那要法律干嘛？

1992年，一个老太太在麦当劳买了一杯咖啡，不小心被烫起一个水泡。于是老太太向法院起诉麦当劳没有尽到“提醒咖啡烫”的职责，最终她得到了64万美元的赔偿。

这就是美国家喻户晓的“麦当劳咖啡烫伤案例”，它为今后美国的消费行业树立了一个典范：只要商家存在过失，就要承担责任。比如今年5月份，一个女生同样被星巴克咖啡烫伤，不费吹灰之力就拿到了10万美元赔偿金。

这个案例在美国成功地鞭策商家永远要把消费者放在第一位，出了问题绝不姑息！

餐饮卫生安全远比咖啡烫伤严重得多，因为食品卫生面对的是大众，而咖啡烫伤只是个例。凭什么美国法律都不原谅的事情，在中国就被公关公司糊弄过去了？

我绝不同意！

3

可怕：知错认错不改错

去年“魏则西事件”后，李彦宏痛心疾首地说到：“如果失去初心，百度离破产将只有30天！”然而现实中百度仍然是该怎么过还怎么过，竞价排名依然作恶不断，贴吧直接卖给利益主。

2011年“骨汤门”后，海底捞在官网上祭出一条标语：海底捞可能有两种死法：一种是管理出问题，死亡过程可能持续数月甚至上年；第二种是食品安全出问题，一旦发生，海底捞可能明天就会关门，生死攸关。6年后，“老鼠门”发生。

义正言辞的诺言总是格外美丽动听，但现实总是狠狠地啪啪打脸。

我并非全面批判企业的公关手段，但企业总是把问题寄托于自己或外包的公关部门，还怎样专注于解决品质和卫生安全问题？

于是就出现了昨天海底捞道歉，今天太平洋咖啡道歉，明天张三李四、阿猫阿狗道歉。昨天有老鼠，今天有蟑螂，明天创可贴、姨妈巾通通都来了！反正公关效果那么好，我何必花费大量财力物力去砸品质和卫生？

知错认错不改错，从这个角度来看，海底捞这次漂亮的公关其实给餐饮行业树立了一个坏榜样。

4

让老百姓吃得卫生并不难

“老鼠门”事件后，很多餐饮同行力挺海底捞：哪家餐企受得了3、4个月的盯梢？就像盯你几个月，总会有脏话脱口而出。

苍白的反驳下，体现出整个行业卫生安全问题极其严重。

正是老百姓一次又一次让善良泛滥的原谅，才让中国560万家餐企对待食品卫生问题有恃无恐，才让餐饮老板们觉得：“四个月的暗访，发现不了一点食安问题那才叫恐怖。”

说这些话的人逻辑思维扭曲到了极点。整个行业出问题了，难道还要同行连城统一战线抵制批评和处罚？难道不应该集体反思改进，杜绝卫生安全问题？

我曾经也是一名餐饮人，深知食物从食材到老百姓口中，无外乎经过3个阶段：原材料的进货、生产成食物、配送给消费者。只要保证每个环节不出问题，就像自己家里做饭一样，用心做事，哪来那么多问题。

但是数以百万计的餐饮老板不这么想，他们宁愿把钱花在明处，花在营销上，花在低价竞争上、花在餐厅环境上，就是不把食品安全问题放在首要位置。

民以食为天，食以洁为先，这个中国梦要餐企和消费者共同营造，缺一不可。

从餐企角度讲，无论是五星级酒店还是街边小店，提供安全卫生的食物都是基本的职业道德。

从消费者角度讲，只有整个社会提高对食品卫生安全的忍受底线，才能督促餐企和食品生产企业更加自律。而不是每次一出问题就道歉，道歉就原谅，周而复始。知错认错不改错，说到底就是我们惯的！

欢迎小伙伴在底部发表神评，与我们交流！

年薪100万的人靠什么赚钱？

10万年薪，靠个人能力，100万年薪，靠个人品牌！马云、王健林等成功人士都很善于自我品牌的打造和包装，你的品牌价值决定了你的收入高低，如何才能让自己变得更值钱，就必须学习最顶级的营销技巧，最有料的品牌打造方法，关注“品牌头版”，学点品牌营销，让你的个人收入翻一番！

 ▼长按下方↓↓↓二维码识别关注

“懂点品牌营销，薪资翻一番”

热文推荐（点击标题可查看文章）