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（截止时间本月30日）
一、迎客
1.迎客准备
（1）了解客户情况。迎接客户前，首先要了解客户的背景资料，如身份、性别、年龄、习俗以及来访性质等，掌握客户抵达时间，根据客户情况事先安排好客户住宿等问题，并对客户下榻地方的情况有详细了解，以便向客户介绍相关的情况，如就餐时间、娱乐设施及附近基本状况等。此外，销售人员还应在客户下榻的房间内准备一些糖果、饮料、水果等，以及个人所需要的书籍、资料等物品。
（2）明确接待规格和目的。接待规格一般要根据客户的具体情况而定，尤其是对一些大客户，必要时需请公司销售经理或总经理出面迎接客户。此外，销售人员要事先考虑到此次商务接待将要讨论的问题，对客户谈什么，怎么谈，承诺什么，怎样承诺，询问什么，怎么询问等问题，要做到心中有数。这样的话，当与客户谈到这些问题的时候，才能迅速、规范地做出反应，以免被动。
2.车站迎客礼仪
销售人员到车站、码头或机场去迎接远道而来的客人，这也是接待工作的一项重要内容。实践证明，热情周到做好接待工作，容易赢得客人的信任和合作。反之，客人人生地不熟，没有遇到接站的销售人员，自己艰难地寻找企业所在地，则必定会对企业产生埋怨情绪和不积极合作的态度，从而影响企业与客户的关系，也有损于企业的形象。
车站迎客应注意以下几点：
（1）做好接站准备。销售人员要做好客户飞机、车、船到达前的准备工作，如了解班次、时间，备好交通工具、接站标牌，准时到达，切勿迟到、早退。特别是接待国外客户，更要准备充分，提前到达。在迎接大批客户或不相识的客户时，要有接站的特定标志，如举着写有企业名称的标牌，以便客户在远处就可辨认。否则，很容易错过要接的客户。书写的字牌要工整、醒目，以便客人到站时迅速取得联系，而不至于到处问询、寻找。
（2）客人到达后，销售人员应迎上前去，首先向客户表示问候和欢迎，并根据客户身份、性别、年龄、习俗及来访性质等施见面礼（握手礼、拥抱礼……）。向客户施礼后应道声辛苦，可以说“一路辛苦了，欢迎您的到来”“欢迎，欢迎”“您好，见到您很高兴”等话语。同时应向客户做简单的自我介绍，告诉客户怎样称呼自己，如“请叫我小王”。若有名片，则应双手递上，有礼貌地交换名片。必要时，应让客户检验一下自己的身份证和工作证，以打消客户的疑虑。
（3）主动帮助客户提取行李。但最好不要拿客户的公文包或手提包，因为里面可能装有贵重物品，如介绍信和钱款等。
（4）引导客户乘车。销售人员引导客户到停车辆的地方时，应走在客户左前方1～2米处。若与客户平行陪同行走，也要注意以右为尊的原则，即让客户走在右侧。
销售人员应当主动为客户打开车门。上车时，为客户打开右侧车门，使客户从右侧上车，销售人员从车尾绕到左侧上车，避免从客户座前穿过。
在车上，销售人员要主动与客户交谈，告知客户访问的安排，征求客户的意见。向客户介绍当地的风土人情，沿途景观。到达地点后，销售人员应先下车为客户打开车门，然后请客户下车。
（5）引导客户入室。下车后，销售人员应走在客户的左边，或走在主陪人员和客户的身后。到达会客室门口时应打开门，让客户和主陪人员先进入，在会客室内把最佳位置让给客户和主陪人员。同时，还要按照介绍的礼仪把客户介绍给在场的有关人员。
3.接待室迎客礼仪
在公司接待室接待客户，销售人员应提前到达接待室。宁可等候客户，也不能让客户等候。具体的礼节有：
（1）看到客户来时，要立即从座位上站起来，礼貌地招呼，以示欢迎。
（2）若是首次来访的客户，要很恭敬地问清来访者的姓名、从何处来，双方交换名片。若是经常来的客户，要亲切地称谓，这会使客户产生一种朋友之情。
（3）请客户坐下。销售人员的位置宜在近门处。面向入门处，距离入门处远的是上座；背对入门处，离门近的是下座。端茶时也是从右边上座开始依次分配。
（4）工作繁忙，万不得已而请客人等候时，应诚恳地先表示歉意：“请您稍等片刻，我一会儿就来接待。”
（5）如果客人要找领导，对于熟悉、亲密的客人可尽快地通知领导；如若遇到来意不明的客人，不要先表明领导的动向，待问清来访的目的后，再说“请等等，我先联系一下”，然后请示领导决定。若领导拒见，则应挡驾，以沉着、冷静和有礼的态度婉言拒绝，并要征求客人的意见，是否要留话，是否要代理。另外，在接待中，对于来访者的伞、帽和包等物，要指明挂放处，也可以帮助放置。
【特别训练】
一般而言，销售人员在会客室完成接待后，要将客户护送到下榻之处。在下榻处销售人员不要久留，应给客人以休息和自由活动时间。与客户分手前一定要说好下一次见面的时间、地点，并告诉客户与你联系的方法，留下电话号码，并将准备好的交通图、旅游图等送到客户的手上，及时告退。
二、乘车
在工作中，我们经常会和领导和客户一起乘车，这时，我们必须根据开车人、乘车人数和车的情况灵活掌握，不仅要让领导和客户坐得安全舒适，还要恰当地安排宾主的座次，用细致周到的礼节赢得领导和客户的赞赏。
1.座次礼仪
何人驾驶轿车，是关系座次尊卑的头等大事。通常认为：轿车座次总的要求是右尊左次，后排为尊前排为次。但也要具体情况灵活掌握。接待服务时应把领导和客户让到尊座，以表示对客户的尊重。
（1）如有专职司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前排右侧殿后，前排中间为末席。
（2）如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。如果坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座（此项礼节最易忽视）。
（3）主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座。男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。
在安排乘车的座次时，除了要考虑何人驾驶轿车，还要根据车型和人数来灵活掌握。
如果乘坐的是三排座轿车，那么我们应把主宾安排在最后一排，客人坐右座，翻译人员则坐在主人前边的加座上。如果主宾不乘同一辆车，那么主人的车应行驶在客人的轿车前面，为其开道。
当乘坐的是吉普车或者大型旅行车时，我们应把客人安排在尽量靠前的位置。因为这些车底盘高、功率大，行驶中比较晃，因此主宾的位置越靠前越好。至于其他陪同人员，则遵循右上左下的原则。因为靠左的位置只能看到对面驶来的车，而靠右的位置则可以很方便地欣赏窗外的风景。
当然，如果我们坐的是小巴的话，那么因为这种车一般都是多排座，所以应遵循离门越近、位置越高的原则来安排座次，尽可能地为主宾上下车提供方便。
2.乘车规范在乘车时还应注意自己的举止姿态，遵守乘车的规范。
（1）注意上下车的顺序。按照礼仪要求，年轻者、低职者、男士、主人应让年长者、高职者、女士、客人先上车，并协助他们开关车门。
（2）尊重他人。一般情况下，应按座次礼仪来安排年长者、高职者、女士和客人，但如果他们执意要坐在副驾驶座或其他座位上，也应该尊重他们的选择。
（3）举止文雅。一同乘车，应避免挤压他人。遇到转弯或急刹车时一定要扶稳，碰撞他人后立即道歉。穿短裙的女士上车时，打开车门应先坐在座位上，然后把双腿抬进车内，上车后双腿应合并而坐，切忌双腿分开；下车时应双腿着地后再移身车外。男士上车后忌吸烟。忌向窗外吐痰、扔东西，在车上脱鞋等。
（4）注意安全。在车上不要与司机长时间交谈；乘坐者之间不要互相打闹；上下车时注意过往车辆，开关门时注意避免伤及他人。
【特别训练】
细心的人们会发现，那些政府高级官员、知名人士，或者商业领袖并非总坐在后排右座，而是坐在后排左侧。这是为什么呢？
这些高层人士之所以选择这个座位，并非他们标新立异，主要还是考虑到这个位置的两个好处：一是安全。据统计，在事故发生时，这个位置的伤亡概率较低。二是这个位置比较隐蔽。当前，许多名人都喜欢低调行事，不想时时都处在公众的视线之内。如果他坐在后排右座，就很容易被好奇的人们看到。如果坐在后排左座的话，因为靠近路中间，与路边会有点距离，再加上车窗上的深色覆膜，只要人们不是趴到窗户上看，一般是看不到里面的情况的。因此，对于那些行事低调、尤其想拥有一些个人隐私的人来说，这个位置也许更合适。
由此可见，在乘车礼仪中其实是因人而异的，并不存在一种最标准、最正确的做法。比如，有的客人晕车，我们就应让其坐在副驾驶位置上，这样可以减轻其乘车的痛苦，而不必非要让其坐在后排右座。而有的客户虽然不是主宾，但喜欢坐在右边看风景，我们也应顺其自然，满足他的愿望。每个人的习惯不同，考虑自然也不同。因此，我们需要做的就是尊重客户的习惯，并尽力为其提供便利，遂其心愿，这才是对客户最好的礼节。
三、乘电梯
在电梯狭小的空间里有很多规矩，如果你不想让电梯成为你职场中跌跟头的地方，一些电梯礼仪还是有必要遵守的。
1.候梯礼仪
按完电梯门旁的电梯按钮后，电梯会很快接受你的信息。所以，要耐心等待，不要一次次地重复按按钮。等候电梯时，应站在电梯门两侧，以免妨碍电梯内的人出来。
候梯时如遇熟人，不必过分客气，相互谦让，以至耽搁时间，引起电梯门前其他乘客的不满。但应注意地位低者、男性、年轻者主动为地位高者、女性、年长者按电梯按钮。
2.进出礼仪
电梯乘坐讲究先出后进，不可争先恐后。即电梯里的人先出来，电梯外的人后进入；出去时靠电梯门最近的人先下；进来时靠电梯门最近的人先上，然后为后面进来的人按住“开门”按钮。要注意的是，在自己的目的楼层快要到时，应尽早等候在电梯门旁，不要等电梯门打开后才匆匆忙忙挤出来。
与客户同乘电梯的礼仪，应视电梯类别而定：
（1）出入有人控制的箱式电梯。销售人员应主动后进去后出来，让客户先进先出。把选择方向的权利让给地位高的人或客人，这是走路的一个基本规则。当然，如果客户初次光临，对地形不熟悉，你还是应该为他们指引方向。
（2）出入无人控制的箱式电梯。销售人员应先进后出。先进去是为了控制开门按钮，防止电梯关门夹伤客户，待同行者全部进入后再按下要去的楼层按钮；后出来也是出于安全考虑而控制开门按钮，请客户先走出电梯，自己再走出电梯。
（3）乘坐自动扶梯。不论上楼还是下楼，销售人员都应走在前面，这样便于引导客人。如果自动扶梯较宽，应靠右侧站，以便让有急事的人从左侧超过。
3.站法
先进入电梯的要靠墙而站，正面朝向电梯口；后进入电梯的，进入后立即转身面对电梯门，避免与他人面对而立，并尽量避免靠近他人和背对他人；尽量站成“凹”字形，留出空间，以便让后进入者有地方站立。有人管理时，尽量把无控制按钮的一侧让给尊长和女士。越靠内侧，是越尊贵的位置。如果与同乘电梯的人不相识，目光最好放在楼层显示的数字上，不要四处张望或盯在某一个人身上。
乘自动扶梯正确的站法：靠向右侧，给有急事的人留出一条通道。
4.语言
电梯是一个封闭的公共场合，要保持安静。不宜高谈阔论，不谈论有争议的问题或有关个人的话题，特别是不要在电梯里谈公事。在人多的电梯里说话是没有修养的表现。伴随客户进电梯时，要礼貌地说“请进”；出电梯时则说“到了，您先请”。当请人帮忙按按钮时，要及时致谢。
电梯内可视情况来决定是否寒暄，如没有其他外人时可略作寒暄。
【特别训练】
销售人员在乘电梯时应掌握以下几点：
（1）等候电梯时轻按按钮。
（2）不能在电梯内乱蹦乱跳。
（3）遇火警不能使用电梯。
（4）电梯关门时，不要扒门强行挤入。
（5）在电梯超载时，不要强行进入。如果电梯已超载，请您自觉等待下一次再乘坐。
（6）身上若背了背包或拿了很多东西，进出电梯务必小心，以免碰到他人引起不快。
（7）在电梯升降途中，如发现突然偏梯或其他事故，不要惊慌失措，应马上通知检修人员检修，耐心等候，不要冒险攀援而出。
四、待客
任何人去拜访的时候，恐怕都不愿意受到冷落，有道是：“出门看天气，进门看脸色。”所以，销售人员对任何客户都应该显示出热情和友好，无论客户来拜访谁，只要踏进公司的大门，就是公司的客人，每一个销售人员都应该以礼相待、以诚相待。
1.要热情招待
客户来访，无论来访目的是什么，销售人员都理应热情招待，即使他（她）是同事的客户，也绝不能毫无表情地接待或三言两语把客户打发掉，更不能置之不理。这不仅是责任心的表现，也是有无团队意识、整体意识的表现。
2.要待之以礼
很多人也都有这样的经历，就是进入一个公司的时候，没有人理睬。如果公司职员和来访者在同时过一个窄窄的过道或门的时候，甚至会和来访者抢道、挤人，很多人都不注意这一点，但这种现象确实广泛存在。其实，礼貌地稍让一步，给人以一个真诚的微笑，是再简单不过的事情，但却在来访者的心里，播下了文明、友善、真诚的种子。
3.不要越权行事
如果客户不是来拜访自己的，你肯定对客户的具体情况不了解，对于他们和自己同事的相关事宜以及利益关系也不了解。这样的话，只需要做好接待工作，在和他们交流的时候，回复一些公司允许回答的问题，不要越权行事，更不要胡乱承诺。作为客户来说，他一定会理解。相反，那种越权行事、乱说一气的人，反而让人怀疑你的为人以及公司的管理。
4.及时联系相关负责人
每个人都有自己的分内工作。所以，其他同事的客户，你做一下接待只是临时客串。为了更好地解决问题，你应该马上联系相关同事，由他们做进一步的接待和洽谈工作。
【特别训练】
敬茶是中国传统的待客礼节，不论什么季节、什么时间客户来访，销售人员都要先敬上一杯热茶。敬茶必须注意以下几点：
（1）茶壶、茶杯要干净，不能用剩茶或旧茶待客，用什么茶叶应事先征求客户意见。
（2）放入适量茶叶，倒上约三分之一杯开水，把杯子盖好；从客户的左侧上茶；估计茶叶差不多泡开的时候，再为客户倒上开水，同时注意倒茶时可以用右手拿着茶杯盖子，如果要放在茶几上，把盖口朝上；倒茶的时候水不要倒得太满，一般约为茶杯的五分之四就行了。倒茶时要讲究“茶七酒八”的规矩，不要太满，并且茶杯要一字排开，来回冲倒，浓淡均匀。
（3）敬茶时应先客后主，如客户较多，应按级别或长幼依次敬上。上茶的具体步骤是：先把茶盘放在茶几上，从客户右侧递过茶杯，右手递上，手指不要搭在茶杯上，也不要让茶杯撞到客户手上。如果妨碍客户交谈，应先说一声“对不起”。
（4）招待茶点的时候，最好把茶点装在托盘里，再送到客户面前或旁边的茶几上或桌子上，茶水饮料最好放在客户的右前方。如果有点心、糖果之类，则最好放在客户左前方。
从卫生角度讲，对客户不主动敬烟并不算失礼。若要敬烟，应将烟盒的上部朝着客户，用手指轻弹出几支香烟让客户自取。如为客户点烟，最好用打火机，打一次火只为一个客户点烟，不要点“转转火”。与客户交谈，态度要诚恳热情，认真专注，不要时而干这时而干那；更不要频频看表，显出厌倦或不耐烦的样子。
五、位次
位次礼仪是指人们在交往过程中彼此之间各自所处位置的尊卑次序。在销售活动中，位次的安排是否规范，是否合乎礼仪的要求，都可以反映出对客户的尊重和友好程度。为了避免贻笑大方或造成负面影响，必须特别注意不同场合的位次排列礼仪。
1.基本要求
（1）认真对待。每一位销售人员在郑重的交往中，尤其是在一些较为隆重热烈的场合，对位次的问题，必须认真对待，切不可掉以轻心。
（2）遵守常规。行进、乘车、会客、会议、谈判、签约、宴会等位次排列均有规范。销售人员必须认真学习和领会，并熟练掌握。
（3）礼让有度。讲究位次排列应适可而止，在不伤及国家、单位和个人尊严的前提下，当事人不宜过于计较，也不必过于谦让。
（4）灵活应变。一般商务场合中，偶尔出现与常规稍有不符的情况，在不冒犯对方的前提下，可以不必拘泥，待适当时机再进行纠正。
（5）以右为尊。进行并排排列时，右高左低，即以右为上，以左为次；以右为尊，以左为次，这是国际礼仪中的普遍性原则。
2.位次排列的基本规则
（1）陪同客户并排行进和单行行进时，有不同的做法。并排行进的要求是中央高于两侧，内侧高于外侧。一般情况下，陪同人员应该把内侧（靠墙一侧）让给客人，把方便留给客人。与客户单行行进，即成一条线行进时，标准的做法是前方高于后方，以前方为上，如没有特殊情况，应让客户走在前面。
（2）上下楼梯时，宜单行行进，以前方为上，把选择前进方向的权利让给客户。男女同行时，上下楼宜令女士居后。
（3）客户不认识路的情况下，工作人员应走在客户左前方约1.5米处引领。并一边用手势示意，一边敬语关照，提醒客户“这边请”“请注意楼梯”“有台阶，请走好”等。
前面案例中小范之所以让侯女士感到不愉快，就是因为在引领客户进入展厅的时候，小范与侯女士并肩而行，没有走在客人左前方两三步处引路，所以引起侯女士的不快。
（4）出入无人值守的升降电梯，一般宜请客户后进先出，销售人员先进后出。
（5）出入房门，若无特殊原因，应该是位高者先进或先出。若有特殊情况，比如需要引导，室内灯光昏暗，男士和女士两人单独出入房间，此时标准的做法应该是销售人员先进去，为客户开灯；出来的时候是销售人员先出去，为客户拉门引导。
（6）乘坐轿车，一般情况下让客户先上车、后下车。
（7）会客时，宾主对面而坐，面门为上，面对房间正门者为客位，背对房间正门者为主位；宾主并列而坐时，以右为上，客人应坐在主人的右边。难以排列时，可自由择座。
（8）双边谈判时，应使用长桌或椭圆形桌子，宾主分坐于桌子两侧。谈判桌横放，面对正门的一方为上，应属于客方；谈判桌竖放，应以进门的方向为准，右侧为上，属于客方。
（9）签字仪式的签字桌应横放，双方签字者面门而坐，宾右、主左。双边仪式参加者列队站于签字者之后，中央高于两侧，右侧高于左侧，前排高于后排。
（10）会议主席台居中为上，以右为上，前排为上。职位最高者坐在前排中间，其他人员遵循右高左低的原则，依职位高低自近而远地分别在职位最高者的两侧就座。
（11）宴会中出现两张以上餐桌时，桌次排列居中为上，以右为上，以远为上（即离房间正门越远，位置越高）。餐桌上的座次，面门居中者为主人，主人右侧者为主宾，主左宾右分两侧而坐（有时也可交叉安排）。
（12）重要场合需要悬挂旗帜时，国旗与旗帜同时使用，则国旗必须居于尊贵位置（即居中、居右、居前）；中国国旗与其他国家国旗同时使用，如活动以我方为主，则外国国旗为上；如活动以外国为主，则中国国旗为上。
【特别训练】
在宴请中，桌次与座位是一个不可忽视的问题。按习惯，桌次的高低以离主桌位置远近而定，右高左低。桌数较多时，要摆桌次牌。宴会用圆桌方桌或长桌皆可。一桌以上的宴会，桌子之间的距离适中，各个座位之间的距离要相等。团体宴请中，宴桌排列一般以最前面的或居中的桌子为主桌。
礼宾次序是安排座位的主要依据。我国习惯按客户本身的职务排列，以便谈话。如夫人出席，通常把女方排在一起，即主宾坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。两桌以上的宴会，其他各桌第一主人的位置一般与主人主桌上的位置相同，也可以面对主桌的位置为主位。在具体安排座位时，还应考虑其他因素。例如，双方关系紧张的应尽量避免安排在一起，身份大体相同或同一专业的可安排在一起。
六、送客
送客礼仪是接待工作的最后一个环节，如果处理得不好，就将影响到整个接待工作，使接待工作前功尽弃、功亏一篑。一般而言，除非是有重要的事情需要马上处理，并且主要事宜都已经落实的话，可以暗示对方结束接待工作，否则尽量不要主动结束，以免有“赶人”的嫌疑。
1.送本地客户
一般而言，道别要由客户先提出，在客户告辞前销售人员不应表现出焦急厌恶的情绪，不应频繁看表，特别是不要急于与对方握手，说“请走好”之类的话。销售人员要让客户在愉悦的气氛中完成本次拜访。当客户提出告别时，销售人员应当在对方起身之后再站起来。双方握手道别时，应由客户先伸手，销售人员随后伸手。如果与客户常有来往，销售人员可以送到办公室门口或电梯门口；如果客户是初次来访，销售人员应该适当送远些，送至办公区域之外。
送客户出门后切忌立即把门“砰”的一声关上或“啪”的一下把门口的灯熄灭。
“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。因此，每次见面结束，都要以将“再次见面”的心情来恭送对方回去，同时选择最合适的言辞送别，如“希望下次再来”等礼貌用语。尤其对初次来访的客户，更应热情、周到、细致。
2.送外地客户
销售人员要协助外地客户办好返程手续，准确掌握外地客户离开本地的时间、所乘交通工具的意向，如期为客户预订好车、船、机票，并应尽早通知客户。还要为客户准备路途上吃的食品、水果。
送客至车站、码头，销售人员一般要等车船开后再离开；送客至机场，应待客人通过安全检查处之后再返回。和上司一起送别客户时，要比上司稍后一步。客户离别时，应邀请对方再来，表达留恋友好之意，并祝客户一路平安。
【特别训练】
通常当客户起身告辞时，销售人员应马上站起来，在客户右前方半步处频频伸出右手，为客户指引行进路径。
如果客户走楼梯，销售人员应该送到楼梯口，并站在楼梯口目送客户的身影消失。
如果客户乘电梯，销售人员应该先到电梯口，帮助客户按下向下的按钮，待电梯到来时，伸手扶住电梯门，请客户进入电梯，面带微笑地看着客户，等电梯门关闭后，方可转身离开。
如果要跟随电梯送客人，销售人员应在电梯到达后，先进入电梯，然后伸手护住电梯门，请客户上电梯。电梯到达一层电梯门开启后，应请客户先出电梯。
如果送客户到大门外，销售人员应目送客户的身影消失后，方可转身离开。如果送客户上车，应帮客户打开车门，目送客人所乘车辆走远后，方能转身走开。
—End—
工作心烦意乱，生活一团乱麻
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