一月余发生七起典型消费事件，加拿大鹅、欧莱雅因侵权频上热搜，中消协发声：无特权！
“双11”还未走远，“双12”近在眼前，面对眼花缭乱的促销信息，你被侵权了吗？
11月18日，中国消费者协会发布《2021“双11”消费维权舆情分析报告》。结果显示，“双11”促销活动期间消费负面信息主要集中在价格争议、虚假发货、平台问题等方面。
我们梳理发现，就在这一月余的时间，先后发生了7起典型消费事件，有大咖级的加拿大鹅、欧莱雅、匡威、斐乐等知名品牌，也有元气森林这样的网红品牌，还有当下崛起的直播带货。
中消协指出，作为消费生活变迁的典型镜像，平台的数据崇拜、流量生意与消费者消费升级语境中的体验至上、“质量”诉求数度博弈交锋后，如何拿出最大诚意精心呵护用户痛点，是平台与品牌无法回避的命题。
加拿大鹅退货搞“双标”
中消协发声：“无特权”
10月27日，贾女士在上海国金中心商场“加拿大鹅”专门店购买了一件型号为9512M的羽绒服，价格为11400元。回家后发现，衣服上商标绣错、缝线粗糙，甚至面料还有刺鼻异味。贾女士付款后，曾被店员要求签署“更换条款”，条款显示除非相关法律另有规定，所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货。
10月28日，贾女士要求退货被拒绝，门店工作人员表示，所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货是中国区通用的条款，正常实体店铺出售货品不能退，因为顾客是看到实物购买的。
随后，贾女士多次与门店、商家，甚至通过邮件与加拿大鹅总公司沟通，均碰壁。此事被媒体曝光后，一片哗然。“加拿大鹅”因虚假宣传补罚上热搜后再次因“中国大陆门店拒不退货”登上热搜榜。
12月1日，中消协针对该起维权事件发表观点称：任何品牌在消费者面前都没有特权。
中消协指出，《消费者权益保护法》第十条、第二十四条以及《民法典》第四百九十七均明确指出，经营者对消费者因产品质量问题主张权利设置各类不合理条款门槛，涉嫌违背相关法律规定，侵害消费者合法权益。
尊重消费者权利、保障消费者权益是经营者的应尽义务，它不仅应体现在营销条款、协议、承诺、声明中，更应落实到保证产品和服务质量、妥善处理消费者诉求的具体行动中。在这方面，任何企业、任何品牌都没有例外特权。若说一套做一套，动辄以大牌自居，摆傲娇、秀优越、搞双标、玩歧视，高高在上，店大欺客，必将失去消费者信任、被市场所抛弃。
同日上午，上海市消保委就专门店《更换条款》约谈加拿大鹅，要求加拿大鹅在12月2号中午前提交《更换条款》的正式说明。另在约谈中上海市消保委询问了中国大陆以外区域加拿大鹅专门店退换货条款是否与中国大陆相一致，加拿大鹅参会人员表示不知道，加拿大鹅参会人员也确认了在加拿大鹅官网上30日无理由退货的相关条款，并表示该条款不适用于中国大陆，中国大陆适用7天无理由退货条款。
舆情汹涌之下，加拿大鹅12月1日在约谈会前，就中国大陆地区退换货政策发布声明，称在符合相关法律规定的情况下，所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款。
双标事件，令加拿大鹅失去的不仅是消费者的“用脚投票”，还有资本市场。当地时间1日收盘，加拿大鹅股价跌7.42%至41.28美元/股，连续两个交易日下跌，创下了近18个交易日的股价新低。
欧莱雅促销风波惹众怒
消费者不买账补偿方案
10月底，李佳琦、薇娅等多位头部主播在直播间带货了一款欧莱雅安瓶面膜，欧莱雅官方宣称“全年最大力度”，50片面膜售价为429元。11月初，不少消费者发现能以接近半价的价格在欧莱雅品牌方的直播间购入同款50片面膜，引发消费者不满。
不久后，网友发现巴黎欧莱雅官博重新编辑了微博宣传，删除“全年最大力度”这几个字，再次引发网友吐槽。
11月17日晚，李佳琦、薇娅同步发声明，希望欧莱雅能在24小时内给出合理解决方案，否则将进行兜底补偿，并表示暂停与品牌方的一切合作。
随后，巴黎欧莱雅官方于18日凌晨2点发声明致歉，表示将给出解决方案。18日晚间，欧莱雅公布补偿方案：根据不同消费额度，给予1张200元的无门槛优惠券或2张满499立减100元的优惠券。
方案一出，其官微评论区就“炸了”，部分网友并不买账，并留言称：“还要我再买？要再割一拨韭菜吗？”“要你的券有什么用，不会再买了”……
11月19日，黑猫投诉数据显示，该事件的消费者集体投诉人数已经超2.5万人。
数据来源：黑猫投诉
无独有偶，同一天，欧莱雅被中消协点名，有网友称欧莱雅物流迟滞，涉嫌虚假发货。其中一名网友称：“1号付的尾款，11号了还在北京呢，原来是虚假发货呢，所以到底怎么个投诉法才有用，我800+的款不会退不了吧……欧莱雅进入我人生黑名单商店”。
蒂佳婷遭集体投诉
被指“最低价”诱导交订金
继欧莱雅之后，韩国药妆品牌蒂佳婷因“历史最低价”也成为了热点话题。
消费者投诉称，在10月20日“双11”预售促销活动中，韩国护肤品牌蒂佳婷旗舰店通过李佳琦直播间给出店内药丸面膜产品优惠价，消费者在李佳琦直播间可以用定金加尾款共370元/10盒的价格买到，且提供商品价保服务。但是在11月3日，蒂佳婷旗舰店放出大额优惠券，旗舰店直播间中同款面膜产品折扣价为120元/5盒，相当于240元/10盒，与李佳琦直播间当时所谓的“历史最低价”前后相差130元。
在黑猫投诉平台上，关于蒂佳婷“双11”“最低价”问题的集体投诉量近30天高达5610人。
此外，也有消费者在投诉中表示，当询问是否可以退差价时，客服无视客户诉求并直接下架商品链接，导致消费者无法保价也无处申诉。“如果早知道不是最低价，我们何必熬夜蹲守直播间，最后还买了贵100多元的产品。这不是欺骗消费者吗？”
面对大量投诉，蒂佳婷旗舰店表示对于购买10盒装的消费者，可以补发一盒面膜作为补偿。按旗舰店240元/10盒的价格，每盒面膜24元，以一盒面膜补偿130元的差价，这种处理方式更是引来众多消费者的不满。
更重要的是，还有消费者在投诉中表示，蒂佳婷要求消费者将快递拒收退回即可退款，可当消费者退回快递后迟迟未收到退款，直到订单被自动确认、商家收到货款后，蒂佳婷将店内该款预售商品链接下架，导致购买预售该商品的消费者无法申请价保赔偿。
然而，对于“双11” 熬夜“蹲直播”“算优惠”的尾款人来说，令人失望的消费体验还不止以上这些品牌。
斐乐被指套路
预付定金反而多花钱
“双11”的热闹还没散去，因大促“套路”露出马脚的品牌还有知名品牌斐乐。有消费者发起集体投诉称，原以为“双11”提前付定金能抢到便宜，结果被当韭菜割了。
11月3日，消费者投诉称：“斐乐让我们花1元钱抢2000减400的！！我怕抢不到不小心抢了两张，客服拒绝退款，结果付完尾款了，店家又放出1万张2000减600的券 我们花钱抢券的是冤大头吗？？？还没有价保，欺骗了我们多少钱啊。”
11月4日，消费者在“FILA（斐乐）官方旗舰店预售欺骗消费者”的投诉留言中反映，“双11”预售期间，该店在直播间承诺满2000元减400元是最大优惠力度，叠加淘宝官方优惠，总共是满2000元减700元。当时花了很长时间才抢到优惠券，预付定金购买优惠券后，又在11月1日零点付清尾款。然而，11月2日该店又放出1万张叠满2000元减900元的券，不用付定金也不用抢，提前付款的都被当韭菜割了。
11月7日，另有消费者反映，参加了斐乐的“双11”预售活动，一共加购2000元左右，每双鞋都付了60元的预售定金，结果比11月1日直接下单还贵，那这样预售的意义在哪？
多家投诉平台信息显示，很多参与“双11”斐乐第一波预售的消费者都遇到了上述同样的问题。其中，“双11”期间，黑猫投诉平台有关“斐乐天猫旗舰店欺骗消费者，发大量2000减900优惠劵”的投诉近2000条，均要求退差价、道歉。
对此，有网友指出，消费者苦苦等待支付尾款，时刻蹲守直播间，为的就是少花点钱、多省点心，用“套路”的方式欺骗消费者，无视消费者信任，最终只能被反噬。
贝德玛卸妆水预售贵一半
回应称系统故障造成
法国医学皮肤护理专业品牌贝德玛因预售支付金额比后期促销金额贵一半，被指“虚假宣传，要求退差价”登上最新集体投诉榜首，目前投诉量为174件。
11月29日，有消费者反映， 10月20日，其在法国贝德玛官方旗舰店预付20元定金拍下一瓶500毫升的卸妆水，预售价为168元。付定金后会立减10元，扣除15元优惠券，在不算满减的情况下，需要花费143元。
近日，她在各个网络平台上看到，很多顾客都晒出比自己少花一半价钱购买同款卸妆水的订单。原来，在自己和其他消费者付完定金后没几天，贝德玛官方旗舰店就发放了大量满160元减93元的优惠券，在同样不算满减的情况下，只需消费75元。“原来我们熬夜付完定金后，商家就发放大额券，这也太不公平了吧!”
而贝德玛旗舰店的工作人员对此的回应是：出现大额券是系统故障造成的，并非品牌自愿发放。
针对消费者要求退差价问题，贝德玛没有给出任何解决方案，有消费者表示：“太差了，以后再也不会买贝德玛了。”
元气森林被“薅羊毛”不发货
运营失误还是刻意营销存疑
与贝德玛“系统bug”说辞一模一样的，还有网红大咖元气森林。
10月26日凌晨，互联网上有大量网友发帖，分享了自己在元气森林淘宝线上官方店下单的购买截图，并纷纷大呼“薅羊毛”。
从网友晒出的订单上来看，原价79元12瓶的成箱元气森林气泡水，购买3箱却只需要10.72元。平均下来每瓶不到3毛钱。
更有网友晒单显示，直接下单了原价79000元的产品，实付款15800。该信息在网上的传播速度远远比人们想象的快得多，仅仅几分钟，元气森林的气泡水已经被抢购一空。
事件发生后，店铺发出公告向消费者道歉，表示是由于一位运营同学操作时出现失误，导致大量超低价订单远远超过小店实际库存，造成的损失也远非小店所能承受，希望大家能够申请后台退款。
10月28日晚间，元气森林电商团队发布致用户公开信，称将为14.05万个下单用户每人寄一箱白桃气泡水（15瓶装），并决定这个淘宝店铺先停止一切销售，专注跟进此次事件的后续处理以及和无法完成交易订单的用户沟通，直到问题完全解决。
事实上，赶在“双11”大促前，发生这样的事情，很难不让人怀疑它不是一场刻意的营销行为。虽然有网友认同商家Bug的说法，但也有网友认为这是一次利用Bug的事件营销。原因是：淘宝现在有保护机制，如果价格异常，商家是可以不发货的，这有可能是元气森林为年底冲业绩，与经销商联合的刷单行为。
时至今日，虽然元气森林被“薅羊毛”事件仍无定论，但事件最终走向的核心或重点依然离不开“如何确保消费者的正当权益不受侵害”。
值得一提的是，“双11”期间，因侵权问题中消协被点名的还有“薇诺娜直播间”下单后不按承诺发货日期发货；粉丝平台Owhat疑跑路惹怒商户买家；消费者吐槽平台活动套路太深等。
对此，消协指出，诚实信用从来都是市场壮大、交易畅通的铁律。消费者越来越强烈的理性觉醒、越来越冷静的消费决策、越来越壮大的“不买”声浪，成为提醒平台与品牌双方必须深刻反思“流量至上”单一价值导向、重拾“造节”本意初心的又一外部势能。
与此同时，消费者在被侵权后对商家态度的转变，也无不在提醒商家或品牌方：“若侵权，必弃购”的意识正在消费者中壮大开来。
眼下，“双12”大促如火如荼，在此提醒广大消费者，理性消费防入坑，下单截图留证据。
如有被“侵权”，欢迎后台投诉留言。
大家都在看