中消协发布100个城市消费者满意度报告：苏州、杭州、青岛位列前三，海口、西安、庆阳垫底

3月13日，中国消费者协会在京召开新闻通报会，正式发布《2021年100个城市消费者满意度测评报告》。测评结果显示，2021年全国100个城市消费者满意度综合得分为80.59分，总体处于良好水平，并连续呈现稳步上升态势。
百分制下，2021年100个城市的消费者满意度综合得分为80.59分，首次突破80分，比上年得分增长了1.60%。综合2017至2021年测评情况，近五年消费者满意度综合得分呈现出逐年增长的态势，即从2017年的71.75分增长到了2021年的80.59分，上升了8.84分，而增长的速度呈现出先上升后下降的“弓形”变化（最大速度为2019年的4.53%）。2017-2021年消费者满意度综合得分本次满意度测评包括一级指标、二级指标和三级指标三大方面。其中，消费者满意度一级指标共有3个：消费供给、消费环境、消费维权。调查结果显示，消费满意度一级指标得分均在80分以上。消费供给的得分最高，为81.93分；消费维权的得分最低，为80.05分；消费环境的得分为80.52分。2017-2021年消费者满意度一级指标得分消费者满意度二级指标共有16个：供给丰富性、供给便利性、供给创新性、质量水平、服务水平、消费设施、价格合理、信息真实、售后保障、商家信任度、交易安全、消费知情权、消费自主选择权、权益保护、消费宣传、消费执法。
整体来看，二级指标整体得分趋向均匀，个别指标进步明显。例如，一级指标“消费维权”下属的全部二级指标“权益保护”“消费执法”“消费宣传”在2021年均实现了不小的进步。“权益保护”指标提升最多，较2020年提升了9.64分。2021年消费者满意度二级指标得分（按得分高低排序）2017-2021年消费者满意度二级指标得分对比（按2020年指标得分高低排序）

消费者满意度三级指标共有25个：种类丰富性、替代产品丰富性、分布合理、物流便利、公共基础设施完善、供给创新性、货品真实、商品或服务质量、服务水平、安全性、舒适性、价格公道、明码标价、信息真实、售后保障、商家信任度、交易安全、消费知情权、消费自主选择权、维权渠道、维权效率、维权结果、消费警示提示、消费知识法制宣传、消费执法。
整体来看，三级指标得分更加地向平均水平集中。2021年三级指标最高分（“消费自主选择权”86.97分）与最低分（“信息真实”74.93分）之间的差距为12.04分。
2021年消费者满意度三级指标得分（按指标得分高低排序）
2017-2021年消费者满意度三级指标得分对比（按2020年指标得分高低排序）
综合分析来看，“消费自主选择权”和“消费知情权”这2个指标的得分和重要性都比较高，说明这两个影响较大的指标同时也获得了比较高的分数。这两个指标均属于“消费环境”这个一级指标。
“商家信任度”、“售后保障”、“服务水平”、“交易安全”、“信息真实”、“消费执法”这6个指标处于优改区，表明这些指标的重要性较高，但满意度得分相对于所有三级指标而言较低，是需要重点关注和改进的指标。
“分布合理”、“价格公道”、“供给创新性”、“安全性”、“消费知识法制宣传”、“商品或服务质量”、“消费警示提示”这7个指标位于次改区，表示这些三级指标重要性较低，满意度得分也有待提高。根据2021年消费者满意度调查结果，100个城市的消费者满意度综合得分为80.59分，得分最高为89.70分（苏州市），最低为76.65分（庆阳市），最高分和最低分相差13.05分，37个城市得分高于本年度全国综合得分。
测评得分排名前10位的城市依次为：苏州市（89.70分）、杭州市（87.34分）、青岛市（87.01分）、南京市（86.04分）、无锡市（86.00分）、烟台市（85.29分）、常州市（85.12分）、上海市（84.57分）、北京市（83.49分）、厦门市（83.16分）。
测评得分排名后10位的城市依次为：唐山市（78.12分）、兰州市（78.03分）、呼和浩特市（77.55分）、宝鸡市（77.39分）、三亚市（77.38分）、松原市（77.32分）、衡阳市（77.05分）、海口市（76.80分）、西安市（76.73分）、庆阳市（76.65分）。

100个城市消费者满意度得分与排名

说明：保留两位有效数字时，8组城市得分一致，分别是嘉兴市和吴忠市、沈阳市和济南市、盐城市和襄阳市、淄博市和武汉市、鞍山市和福州市、石嘴山市和东莞市、重庆市和阜阳市、绵阳市和儋州市；保留三位小数时，嘉兴市得分81.385，吴忠市81.378，沈阳市80.783，济南市80.780，淄博市80.090，武汉市80.085，鞍山市79.364，福州市79.357，石嘴山市79.312，东莞市79.307，重庆市78.794，阜阳市78.789，绵阳市78.784，儋州市78.782；保留四位小数时，盐城市得分80.7735，襄阳市80.7728。

评报告（点击可下载）



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