快递变“慢”递，别让疫情成了挡箭牌

作者：汤哲（中国消费者协会消费监督部）

最近，许多消费者可能都遇到了这样一个情况，网购的商品配送速度变慢了，或者是收发的快递变慢了。查询物流信息时，会发现快递公司在链接中备注了一行小字：因部分区域受到疫情影响，快件将延误或退回至发件方，敬请理解！

因局部地区疫情多点散发，快递降速纷纷变成了“慢”递。除了物流界的“四通一达”，一向口碑不错的顺丰和京东快递也不能幸免，这让很多习惯了快递之“快”的消费者一时间难以适应。

（图片截取自新浪微博用户）

近日山西太原一名消费者来信反馈称，自己通过中国邮政EMS收发一份从河北张家口至山西太原的快递，原本距离四百多公里一到两天即可收货。邮政物流信息显示快递先是从始发地送到了江苏南京，然后在当地赶上疫情于是好几天没更新。消费者咨询催办中国邮政在线客服，客服只是不断回复“请理解、请耐心等待”！

消费者表示，幸亏不是急用的材料或者物品。但这也不免让人困惑，好端端的快递怎么走了南京线路呢？同时消费者也表示，当然理解因疫情防控需要和减少病毒污染风险的考虑，但是就一句疫情防控提示似乎难以解释和解决由此造成的时间成本，如果造成了重大损失，这个责任谁来担呢？

随着近年来物流基础设施、交通运输、智能化分拣、城市配送运力的不断充实和完善，“上门揽收”和“快递到家”“送货上门”已经成为所有快递公司的标配。蓬勃发展的快递服务业连接着生产、流通和消费的各个环节链条，也将各式各样的商品和服务源源不断的输送到千家万户，广受消费者好评。

与此同时，关于快递服务的投诉和“吐槽”也时有发生。货品有损坏或者丢失，快递人员暴力装卸货品，出现纠纷解决难、赔偿维权难，各种权责不对等的情况十分普遍。揽收可以上门，送货却不能到家；保险收费按照物值估价，赔偿却只能按照承运费用的三倍、五倍或十倍定价；还有些快递公司在部分县域乡镇和偏远地区进行二次收费的情况仍然普遍，都让消费者心生不满。

2020年疫情发生以来，无人配送、减少直接接触成为快递业的常态。原来三四天就可以送货上门的，现在往往要五到七八天，多的需要十来天时间；原来可以送货上门的，现在只能到楼下；原本可以送入小区的，现在只能到小区门口来取，或者不声不响放入快递柜然后短信通知消费者自取，快递存放超时了还可能要收取一定的保管费。

快递变“慢”，有些因素的确是因为疫情防控需要，但其实也不全都是疫情的“锅”。一些快递公司除了速度降了下来，服务的质量也降了下来；除了刚刚谈到的投诉多发的行业乱象，消费者还发现快递服务收费价格升上去了。除此之外，各种协议规则和要求限制陆续增多，看似保障消费者权益实则是快递公司摆脱自身责任的一种手段，这也使得消费者的不满和投诉增多。

（图片源于网络）

国家邮政局统计信息显示，2021年全年我国快递业务量高达1083亿件，同比增长29.9%。2022年1-2月，全国快递服务企业业务量累计完成156.9亿件，同比增长19.6%。这些数据表明我国快递行业发展的服务性和覆盖面越来越广泛，社会需求度和依赖度越来越高，可以说快递服务的优劣直接牵动着千家万户的生活。

作为消费者我们当然能够理解，疫情难免会造成各种影响和困难，但是消费者的满意度和获得感并不能都拿“疫情”这个理由来打发。相关企业除了打好疫情防控狙击战，还是要立足业务职能，做好物流信息体系建设、加强人员队伍管理和服务保障，给到消费者更加及时的服务响应、更加透明便捷的信息查询和告知、更加优质的配送体验和售后保障。

最后，面向市场和需求侧，听取消费者的反馈意见也是有必要的。对于消费者的意见和评价反倒应该少一些推诿和戒备、多一些接纳和倾听，因为消费者的心声和诉求背后藏着提升服务品质、获得认可信赖的重要信息，可能也是影响企业发展和竞争成败的关键所在。

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