消费者实实在在的口碑，不能成了少数人的生意经
距离今年的央视3·15晚会过去将近一个月，不知道大家对相关事件后续是否还在关注。本届晚会最大的看点，除了让人震惊的直播间“美女少妇”其实都是“抠脚大汉”，可能还有很多网友都在热议的“老坛”酸菜变身“老坑”酸菜这一案例。除此之外，还有一件很多人可能都会忽略，但其实于我们每个消费者都切身相关的操纵口碑营销的案例。
据央视3·15晚会曝光，一家名为英迈思信息技术有限公司的口碑公司透露称，网民所看到的问题和答案很多都是由他们这样的口碑营销公司利用多个账号冒充真实用户做出来的。与英迈思业务相近的口碑营销公司还有很多，并且类似的口碑营销行为已经形成了一套完整的操作程序和周密的产业链。
这就意味着，消费者浏览的网页、互动问答和各类弹窗信息，或者进行网购时看到的好评和差评，这背后可能都有一群人通过技术手段在操作运作而成。
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移动互联网时代，在消费前查看评论信息，了解其他人的消费意见和态度，已经成为许多消费者选购前的重要参照。同时，许多消费者也会在吃喝玩乐消费之后主动进行评价，这是他们记录消费体验、表达感受甚至是彰显生活态度的重要方式。
在日积月累的经营互动和大数据技术的支持整合之下，消费者的意见态度形成了众多平台、品牌和产品、服务的口碑，具有重要的参考价值。评价信息的好坏，可能直接影响消费者的购买行为；品牌口碑的优劣，可能对相关市场竞争的结果形成关键影响。因此，消费者的评价和口碑成为众多企业经营者竞相珍视的重要指标。
许多新产品、新品牌问世之初，经营者都会努力做好售前、售中和售后服务，以获得消费者的好评和点赞，不断积累信任感和口碑好感。但是也有一些人希望有捷径可走，例如主动索要好评，再比如通过技术手段狂刷浏览量和成交量，刷粉丝、刷好评，给消费者营造一种火爆的营销现象。这些技术手段的背后，很多正是拥有大量小号和水军的口碑营销公司。
从目前一些口碑营销运作团队（伙）的操作来看，一般都会通过在网页、论坛投放广告、增加植入以获得流量和知名度，策划营销事件和热点话题增加用户关注，或是通过操控水军和营销号在各类问答互动平台中以自问自答的方式为合作品牌包装打造正面形象，增加美誉度。
除了正向的引导和极力渲染，一些口碑营销公司还会通过技术手段进行弹窗植入和流量霸屏，或以技术优化名义删除合作商的负面信息和不利评价。当然，也有不少口碑营销的操作是通过拼凑软文投放差评和有意无意的“带节奏”，集中曝光竞品的黑料加以打压。
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中消协2022年消费维权年主题调查结果显示，消费者线上线下消费后参与网络评价的积极性较高。针对网络交易平台上展示的好、中、差评等信息，受访者总体上认为“差评”和“中评”的可信度相对更高，对这两种评论总体表示可信的受访者比例合计分别为58.2%和57.4%；相比之下，对好评信息表示“非常可信”和“比较可信”的受访者比例合计约为43.2%，比前两者低约15个百分点。另一方面，从信任度表示“一般”“不太可信”和“非常不可信”的维度加以比较，会发现受访者对“好评”的态度相对更加消极。这在某种程度上也印证了许多网友们的猜测，“‘好评’可能不一定是真的‘好’，但‘差评’多数是真的‘差’”。
中消协年主题调查结果还显示，消费者比较在意自己的“所见”是否就是“所得”，会关注到相关企业在日常经营中的“宣传”和“售后”能否匹配，即“所说”与“所为”能否保持一致。
（图片来源于中消协2022年消费维权年主题调查报告）
俗话说得好，钱没了可以再挣，但是消费者的口碑和信任感丢了想要恢复可就难了。无论是在传统的消费生活中，还是大数据时代的新消费浪潮中，消费者的体验和感受一直是众多企业经营者的重点关切。
作为标记产品和服务、串联售前到售后的最关键要素之一，口碑评价信息的产生、流传和发散，是消费者直观体验的反馈和真情实感的自然流露，这种自发性、客观性具有广泛的代表性和社会认同度。不仅如此，消费者的口碑也是消费者评价权、监督权的重要体现，受到消费者权益保护法、电子商务法等的保护。因此，关注消费者的口碑不仅是经营活动中的必然之举，也是尊重和保护消费者合法权益的必要要求。更为重要的是，不能让消费者实实在在的品牌口碑成了少数人的生意经，借此操纵甚至愚弄经营者和消费者各方。
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最后，希望相关企业遵守法纪，尊重市场规律，多多关注消费者的诉求反馈和互动信息，用心做产品、努力做服务，通过是实实在在的付出换取消费者实实在在的口碑。其实好的评价和口碑并没有那么难，与消费者同心同行即可，因为对消费者好的，消费者一定也会用脚投票。
如果某个品牌、某个产品总是以所谓的技术手段去赚快钱，走偏门歪道欺骗愚弄消费者，这样短视和自欺欺人的伎俩不仅对行业、对社会无益，最终必然也会被消费者所识破、所抛弃。与虎谋皮最终只能是自作自受。
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