eBay增加星级打分，优化商品评分系统

平台应给予顾客更好的购物体验。

出品 | 跨通社   作者 | 老罗   编辑 | 李一钟

更新评价系统

商品评价是顾客对商品满意度的最直观体现，也是电商平台和商家对于商品价值的衡量标准之一。因此，优化并完善商品评价系统是很多电商平台用于和顾客联系度的常用策略。最近，eBay也对商品打分制度出手了。

近日，eBay宣称将对平台的商品评价系统进行优化，增加了买家对于已购商品进行星级评价的功能。目前，这项功能已经投入了测试阶段，会根据测试人员反馈进行调整后，尽快正式上线。

eBay非常重视商品的评价，在eBay的商品搜索页面也会显示商品分数进行参考。其实，不止eBay，很多平台重视顾客评价，并把它作为衡量买家的数据。

商品界面提供商品分数进行参考 图源：eBay

例如，亚马逊除了会根据评分来反映商家服务情况之外，还会根据客户服务评分系统和顾客问卷调查，来对商家和商品进行综合考察。即使没有购买过商品，仅与客服有过沟通也可以对服务进行评价，同样会影响到商品的数据和流量。

亚马逊客户服务评价系统 图源：亚马逊

话说回来，eBay此次优化商品评价系统，增加星级打分，会给顾客增加许多便利，从而提高顾客对商品进行评价的意愿。同时，通过五星制的方式来呈现商品分数更加直观，让顾客在浏览商品页面时可以更快速地进行比较。

目前，eBay的新功能已投入检测中。但是在测试过程中，有部分eBay买家发现若未对已购买的商品进行星级评分，则买家无法直接对商品所属店铺或者卖家进行评价反馈。由于这项评分存在强制性，部分买家表示之后可能停止对卖家反馈评价。

针对这个问题，eBay官方并未给出明确回复。希望eBay可以及时对评分系统进行调整修改，给买家一个满意的答复。同时eBay也可以将商品评分加入搜索排序中，以突出评分的重要性。

eBay的排序栏中没有评分排序选项 图源：eBay

退货服务

eBay对于评分系统的优化升级足可以看出，eBay非常重视顾客的购买体验。不仅是购买成功后的打分环节，eBay也同样关注顾客购买不成功后的退货环节。

eBay平台规定，凡是在本平台购买的货物，均可以在30天内进行退款。部分商家也支持将这个期限延长至60天，这类型卖家也会获得额外的奖励。这个退款时间在海外平台里面算是相对较长的了，保障了顾客的退款权利。

eBay退款时长 图源：eBay

此外，本月eBay还更新了退换货政策，对买家的退货运费进行补贴。eBay承诺，当二次运输的成本偏高时候，eBay只会收取与原始运单金额一致的退货邮费，其余的运费差额将由平台承担。这项政策同样应用于卖家，可以增强卖家对于退货的接纳程度。

eBay补贴退货运费差额 图源：EcommerceBytes

简单来说，如果商家寄出商品花费8美元，而寄回花费了18美元，不管运费由卖家还是买家承担，均可获得10美元补贴。

随着电商平台的发展，退货成了平台、卖家、买家三者之间的常见问题，每年退货数量持续攀升，如何解决退换货问题成了平台必须思考的重点。此前，Shopee就曾因为推行15天无理由退换货政策，而导致在退换货过程中，扣留卖家资金时间过长而引发了卖家的不满。

卖家对Shopee退货新政感到不安 图源：plo.vn

总之，如何协调退货问题还需要平台的进一步思考。可以像国内平台一样提供退换货运费险，由保险公司来承担退货损失。也可以优化退货流程，为卖家和买家提供便利。只有积极探寻买卖双方利益的最大公约数，才能够促进平台的持续发展。

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