海底捞的危机公关为什么能让你买账？因为它玩转了管理界的这5条黄金法则！

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来源 | 沪江商务英语  作者 | 商英君 

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这几天，各大媒体上最热的事情，估计莫过于海底捞事件了。

事件经过是这样的：北京某新闻记者在海底捞卧底4个月，发现在海底捞的后厨里“别有洞天”。

老鼠在地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道，于是他发了几张图片，立刻在社交媒体上引爆了。

人们没有想到一向标榜完美服务的海底捞，里子却这么不堪入目。一时间，大家纷纷表示海底捞的完美 “物设” 形象毁灭，直呼对海底捞的失望。

随后，海底捞公司赶紧出了致歉信，紧急危机公关。

随后又发一封致歉信：

此贴一出，众多网友纷纷表示：海底捞的诚意还是不错的，并战队说：食品行业一查一个准，海底捞只是一个被暗访击中的样本，所以愿意选择原谅海底捞。

就连行业公关专家都说，海底捞的致歉信写得很有水平，非常高招。

那你有没有好奇：为什么海底捞用一封公关信，就让大家买账了吗？

其实，那是因为海底捞踩到了危机公关的几大重要要素，凭借对消费者心理的准确把握，将消费者吃得死死的。

这其中的道理就和高中语文、历史考试中“踩点答题”一样。

《福布斯》周刊里，曾就危机管理总结出5条黄金法则，而海底捞这次公关事件的成功在于非常漂亮地运用了这些法则。

法则1、主动承担责任

First of all, don’t try to cover up the crisis, it will only worsen the damage. Instead, manage the situation by taking responsibility, reacting immediately, and responding to feedback. 

首先，不要试图掩盖公共关系危机，否则只会加剧损害。 相反，要勇于承担责任，立即做出反应，给予反馈。

Instead of arguing publicly, acknowledge people’s concerns and questions. Write a press release and post on social media to control the situation and get the message visible. 

不要公开辩驳，而是承认人们关切的问题，并撰写新闻稿发布在社交媒体上，控制情况，让大家看到你的消息。

对照这一点，海底捞简直给了教科书般的回应，事情爆出之后，短短三小时之内就发了两份声明，承认问题、回应公众关切。

法则2、积极、透明地认错

In today’s real-time world of social media, and with critics everywhere, reputation management matters more than ever and it can be lost in an instant. The tenets of any crisis communication are to be proactive, be transparent, and be accountable. 

在当今现实世界中，社交媒体和评论家无处不在，声誉管理比以往任何时候都重要，企业名声可能在瞬间崩塌。任何危机沟通的原则是积极主动、透明化、负责任。 

对照这点来看，海底捞的致歉信可谓非常“主动“，一被曝光，就主动发声明认错，不给吃瓜群众分秒的舆论发酵时间。

法则3、第一时间快速响应

Getting ahead of the story is the strategy. Figuring out the fine points of the strategy -- do that over the weekend. But start communicating, apologizing, refunding, or whatever-ing now! 

立刻响应就是最好的策略。可以的话，厘清事情来龙去脉这种事还是放到周末慢慢去做吧，首先要做的是立即沟通、道歉、退款或其他弥补措施！

对照这条，海底捞的反应的确称得上快速。

短短三小时，连发两封致歉信，一封粗略，一封详尽写出下步计划，向公众认错，表明决心。

法则4、人性化处理

Saying you’re deeply saddened by what went down and will work on making things better is important. Then, immediately share how policies will be put in place so it doesn’t happen again. Act fast before people lose faith in your brand.

你要学会说，对于发生的事情感到非常痛心。然后告诉大家你讲实施什么政策，保证事情不再发生。一定要在人们对你的品牌失去信心前就采取行动。

对照这一条来看，海底捞道歉信的前2点就是在说整改措施，搬出了停业整改、主动排查问题等措施，甚至还标明了负责人名单，可谓用心良苦。

法则5、从深层次企业文化开始反省

It's easy to blame frontline employees for recurring viral nightmares, but they’re not responsible for the toxic brand culture that breeds them. An organizational brand culture that treats customers badly likely treats its employees poorly too. Dig deep into organizational culture and service delivery and you’ll find that new lows in brand experience always start at the top.

发生危机后，把责任推到一线员工身上是最容易的做法，说是他们造成的错误。但他们其实是深受不端正的企业文化影响才犯错的。粗鲁对待消费者的公司也不会对员工有多好。所以，应该深刻反省企业文化和服务，如此才能发现低级的错误往往是因为机构上层导致的。

海底捞将这条法则运用得出神入化。很多专家讲评说海底捞非常会危机公关，就在于他的那封致歉信第六点写得非常有水平。

海底捞没有将责任一位地推到一线当事员工身上，将整个锅甩给他们，而是安抚他们说无需恐慌，这是公司深层次的管理问题。

这一点让很多人给海底捞手动点赞，说这家公司非常体恤员工、大气、勇于承担责任，不像其他公司一出事，就说是“临时工” 做的。

就是依靠这5条，海底捞打造出一个“勇于承担错误、不轻易让一线员工背锅”的好雇主形象，甚至扭转了一部分人对其负面的观感。

有一部分群众甚至主动为其“背书”说：食品行业一查一个准，只是海底捞倒霉，被暗算了，我们不应该过多地苛求海底捞，认为海底捞应该被原谅。

由此看来，海底捞真是疏解群众情绪的高手，以“真诚、用心” 的道歉态度，掐中一些人的情绪点，真是非常高招。

但是，这种 “在矮子里挑个将军” 的心态，真的好吗？

之前我们一直很信任海底捞，不正是因为我们相信过它不是一个 “矮子” 吗？

它步步为食客考虑的完美服务态度，让我们相信它可以成为食品行业的与众不同，可以是那个唯一，那么“高个子”。

然而，如今看来，神话还是破灭了。

如果要做个类比，海底捞真是像个会说绵绵情话的boy，在心爱的女孩面前，会说非常漂亮的话，会让女孩动心。

他会一直哄着女孩吃蜜糖，女孩还在别人面前到处夸他的好。犯了错，会用高明的手段哄女孩，让她消气、原谅他。

然而，这个女孩应该被他吃定吗？我们真得只能在跪着原谅他吗？这世上不是应该还有那种“霸道总裁”吗，拙於言词，却默默认真做事的那种？

小编我记得央视主持人鲁健曾说过这么一段话，用以明志，告诉观众优秀的支持人应该是怎样！

考验主持人的不是一刻的绽放，而是一生的精彩。

不是外貌清丽绝俗珠圆玉润，不是口才表达流畅逻辑严密，甚至不是大脑反应迅速思维敏捷，更不是学历阅历经验，而是内心的朴素，是人文意识、人文关怀、人文视野、价值判断。

想用昙花一现违背内心真正价值观的演出让观众铭记，就已经快成为墓志铭。

企业不也是一样的道理吗？

一个企业同样不该企图以珠圆玉润的口才、面子上的完美服务获得长青的寿命。

考验企业的是：内心对消费者的关怀、对生命和健康的尊重、对认真敬业的坚守。

否则，再深谙公关之道，写得出再好的公关稿又能怎样呢？

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