酒店数字化引领者，铿锵玫瑰王敏敏

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迈入数字化时代，科技公司迎来了自己的高光时刻，不再仅仅是业界人士眼中供应商这样的配角，甚至成为行业新时期战略转型的关键合伙人。在卧虎藏龙的科技圈，有一位酒店版“花木兰”，从小成长在军区大院，源于对数学的钟爱，大学选择“新潮”的计算机专业，又是偶然的机会指引她进入“小众”的酒店科技领域，自此以后，她用38年的坚守与热爱，闯出自己的一片天，成为国内酒店数字化领域的一朵铿锵玫瑰。

北京中长石基信息技术股份有限公司副总裁

杭州西软信息技术有限公司董事长王敏敏

自1984年参与研发了国内第一套“酒店前台管理系统”便与酒店行业结缘，并将整个职业生涯专注于行业数字化转型这一件事，她就是北京中长石基信息技术股份有限公司副总裁、杭州西软信息技术有限公司董事长王敏敏。她亲历国内酒店信息化从无到有，今天仍活跃在行业数字化转型第一线，引领酒店业创新技术风潮。

精准解读酒店数字化的三个核心问题

提及“数字化”，记者作为科技小白总会心生抗拒：互联网各种概念早被“神话”的高深莫测、法力无边，而今天，面对铺天盖地的科技产品不免有些眼花缭乱，分不清孰优孰劣。酒店数字化到底是什么、该如何做、又有何收效？针对这一系列问题，王敏敏并没有用身为行业专家那些专业而高深的概念对酒店人“降维打击”。也许是常和酒店人打交道的缘故，结合行业发展与技术变迁背景，她眼中的“数字化”不仅是行业发展的加速器，也是赋能酒店人，升级宾客体验的创新良方。

数字化的目的是创造价值

在回答酒店数字化是什么之前，似乎有必要搞清楚为什么会出现数字化？数字化之前，似乎大家谈论更多的是信息化，那数字化与信息化又有何不同？

王敏敏认为，信息化更像是宏大的数字化发展的初期阶段，它让酒店借助信息化技术精简甚至替代繁复且枯燥的人工操作，带来效率的提升，并推动岗位结构的调整，比如：早已被信息化取代的夜审岗位以及前台独立收银岗位等等。而在数字化时代，侧重通过四个“重构”，即重构产品和服务、重构商业流程、重构用户体验、重构商业模式，关注效率的提升，通过转型为宾客带来体验的全面升级，甚至以“数据”为引导逐步深挖产品和服务，创造更大价值。

王敏敏还特别提到数字化转型的一个要点是链接。信息化阶段，对数据的存储和运用呈现一种孤岛的状态，系统相互隔裂，各自为政。但在数字化时代，数据汇聚融合是大势所趋，比如：目前更多酒店集团都在积极筹划“双中台”模式，通过业务中台和数据中台的融合与链接，为下一阶段升级夯实底层逻辑。她相信，未来打破品牌与业态壁垒的链接，还将为行业突破发展创造更大可能。

酒店行业数字化应用的突出成果

随着人工智能、物联网、5G等创新技术的普遍应用，全球酒店行业相对保守与传统的局面正被逐渐颠覆。特别是疫情的变相驱动下，新技术的加速落地正重塑酒店业发展。面对今天酒店数字化进程，王敏敏表示：

第一，系统部署趋向云端迁移。核心是基于“数据”的链接与管理。对那些致力于实现数字化转型的企业，云端化绝对是关键一步；

第二，内部运营及宾客体验趋于移动化。在移动通信技术空前发展的背景下，酒店服务去中心化与宾客移动消费的驱动下，像AR技术、扫码服务在提升消费体验的同时，移动化无疑更能打通多元消费场景，通过数字化触点无缝触达宾客；

第三，实现数据运营与变现。基于云端化和移动化技术的支撑，酒店能够把整个平台上的数据聚集在一起，通过数据运营与客户画像，通过精准的数字营销运营流量池，真正发挥数字化的价值。

酒店数字化转型，挑战重重

今天国内酒店业，数字化转型越发声势浩大，但根据石基信息发布的《2021年中国酒店业数字化转型趋势报告》（以下简称《报告》）中显示，仅少部分领军企业处于数字化“沉浸期”（线上线下全渠道数字化，能够为顾客提供个性化体验，公司形成全新的组织架构），绝大部分酒店仍处于 “反应期”（开始使用数字化系统，并拥有面向消费者的多媒体渠道）。

从“反应期”到“沉浸期”，对国内绝大多数酒店而言，该如何加速数字化转型进程？王敏敏从专业的角度提到：首先，数字化转型并不是技术公司单方的一厢情愿，酒店需要将数字化转型上升到企业战略层面，与自身发展目标紧密结合。选择合适的系统和工具的同时，也要将数字化技术与内部运营、宾客体验相融合，去重塑产品与服务。以最初西软与阿里巴巴联合推出“信用住”为例，目的就是让消费者凭借信用体系免付押金快捷入住。但在推广过程中，还是屡屡遇到前台既定服务流程与“信用住”冲突，导致宾客投诉的现象。这就与数字化转型的初衷相背离。数字化工具本身不会创造价值，只有融入到酒店日常服务流程中，不断优化数字化SOP，才能为酒店不断创造价值与惊喜。

其次，数字化转型是一个持续演进的过程，数字化成效也不是一蹴而就的。数字化投入不一定立竿见影看到产出。当然站在酒店方的立场，王敏敏认为可能存在一些科技公司在宣传产品时过分夸张产品本身的效果，提升客户对产品的期望值，导致产品在实际使用中不尽如人意。此外，产品在落地过程中，还需要科技公司与酒店不断深化合作，携手发展，保持一种长期的合作关系。

最后，需要聚焦数字化人才的培养。人才可能是数字化转型中最为关键的要素。然而，目前一些院校方的教学培养仍然偏向技能型，比如铺床、摆台达人等。现实情况是如此培养的人才最终很少留在酒店行业工作。王敏敏一针见血的指出，行业未来需要的是综合性人才，特别是满足当下及未来的数字化人才。2021年初教育部在最新的高职招生目录中，将原有酒店管理专业升级为“酒店管理与数字化运营”。这也释放了一个鲜明的信号——酒店人也面临着数字化重塑，不仅要具备扎实的基础技能，熟练操作“数字化工具”，更应具备“数据运营”能力，借助酒店数据开展渠道营销，甚至以数据助力酒店经营决策，只有具备“数字”能力的人才，未来在职场中才更具竞争力。

解决酒店痛点的科技达人

疫情以来，行业发生了非常大的变化，顺势而为才能够适应时代的发展，正如西软2021年的企业关键词“重塑”与“活力”。“重塑”对酒店行业来讲是构建一种新的生活方式，其实科技公司，根据市场的转变和技术的更新，也应该要回归初心，重构产品和服务。而重构需要企业有不断创新的能力，即活力。打造与时俱进的专业酒店信息化能力，无论是王敏敏个人还是她带领的西软，都努力与酒店业保持一种紧密的联系，如此才能提出解决行业痛点的方案。正如西软企业愿景所述，励志成为石基旗下、最懂中国酒店市场的信息化管理系统。

赋能酒店客房服务人员

卫生是酒店行业的基本底线和责任。然而，行业却频频爆出“毛巾门”、“口杯门”等卫生事件。究其原因，大抵与招工难、培训难、留人难等老生常谈的问题有关。如何确保客房服务的效率与品质，王敏敏提议，凭借数字化技术去赋能管理，也许能为酒店打开思路。

西软旗下的移动产品——“客房通”，就是针对客房一线员工的一款数字化产品。无需纸质表格和手工填写，酒店客房负责人每天早晨通过客房通进行智能排房，省时省力。做房大姐也不再依赖吵杂的对讲机沟通，在客房通上浏览待做任务清晰明了。清洁完成打卡通知经理，检查无误同步到前台，工作数据存留，便于工作总结、绩效激励。据统计，引入西软客房通后客房服务从原来的16步精简至6步。

格兰云天集团就是西软客房通的深度忠实用户。聚焦传统酒店服务流程、工作沟通及部门协作的诸多痛点，客房通再造数字化流程，收获效率与质量的大幅提升，让格兰云天在深圳市质量协会主办的“2021年深圳市质量创新与技术成果发表交流活动”上一举夺得“改进奖”。服务模式数字化再造之后，操作步骤减少，任务明晰，数据带动高质量运营以及绩效激励，当然也更受一线员工热捧，员工服务合格率由16.8%提升至87%，西软客房通也被纳入集团《房务运营管理手册》及《房务业务技能培训手册》之中，成为集团服务模式和培训标准。

提升基层员工的工作热情

基层员工是酒店服务的提供者和创新者，数字化会给他们的工作带来哪些改变。王敏敏谈到，一方面，数字化转型过程中会催生全新岗位，如“数字化营销管理”等，薪资和发展空间十分可观；另一方面，考虑到目前酒店的服务人员大部分是90后，除了薪水外，他们更看重参与感与认可度，减少操作流程，更多互动性对他们而言更具吸引力。西软旗下有一款酒店前台移动产品——数字签名，核对入住信息及签单都以数字化形式呈现，替代纸质单据并大幅工作量，深受前台员工欢迎。同时，还可以通过数字签名，收集宾客车牌、入住评价等数据，创造员工与宾客的互动机会。

持续提升宾客体验

王敏敏分享，西软积极参与杭州“城市大脑”酒店场景数字化重塑项目中，在大家共同推动下， “30秒入住”技术在杭州突破600家酒店实现落地，备受肯定。而西软更联合第三方智能平台，在行业内率先推出“0秒入住”创新模式，通过手机即可办理入住，将宾客体验感大幅刷新，极具开创意义。

王敏敏（后排左二）出席战略合作签约仪式

《报告》显示，“住中”依然是酒店最需要强化的环节。尽管现阶段客房内的语音等智能设备饱受消费者诟病，西软选择与国内头部技术平台科大讯飞达成战略合作，以“语音数字化”核心，将宾客语音直接转化成系统数字化指令，实现人机结合、智能运营、创新服务等核心业务。相信不久的未来，一场新的酒店数字化革命正在酝酿，拭目以待。

专注工作，也热衷芭蕾与旅行

回顾职业发展之路，王敏敏内心充满对时代变革与行业发展深深的感恩。

当年出于对数学浓厚的兴趣，王敏敏选择东北大学计算机专业。毕业又适逢国家信息化建设萌芽，回到杭州进入浙江省计算技术研究所工作，从事最早的国产酒店信息化系统研发工作。上个世纪90年代国企改制，出于对酒店行业的热爱，她毅然选择加入当时的杭州西湖电脑软件有限公司，小到“客户联系单”的设计制作，大到带领团队搞科研、跑业务，一步步看着公司发展壮大，乃至今天西软成为备受行业认可、国内顶尖酒店信息化服务商之一。用王敏敏的话说，西软不仅是她的家，更像自己的“小baby”，她对西软充满了爱与责任。

在行业同行眼中，王敏敏是一位对品质要求甚高且充满责任感的“女强人”，她一丝不苟的工作风格，源于从小就在部队大院长大的耳濡目染，也是IT人固有的坚持。在同事眼中，她是不懈学习、勤勉工作、值得尊敬的“敏敏姐”，出于热爱，她更多的时间是被工作填满，甚至现在也经常是凌晨沟通工作，清晨早早的踏上出差的旅途，时刻跟国外的上级沟通汇报。而在采访中，走进王敏敏的内心世界，看到她女性智慧优雅温婉的一面，纵使再忙碌的工作和生活，也总能一一调剂。芭蕾舞是她坚持多年的爱好，就连日常使用的微信表情包，都是跳芭蕾的小女孩。她喜欢旅行，读万卷书，行万里路，旅游是放松身心、增长见闻的方式之一，但是旅行中，她也会作为宾客，去了解、体验、思考酒店的“数字化秘密”。

机遇也好，努力也罢，一路走来，王敏敏认为，有的时候面对选择不能想的太多，可能跟着感觉走反而会有意想不到的收获。我们期待，脚穿芭蕾舞鞋的王敏敏，能够继续在酒店数字化转型舞台上乘风破浪，舞出更加精彩的人生。

本文作者职务：本刊特邀作者

排版：王美玲

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