高效的数字化技术是酒店提供优质服务的基石

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在当今的大环境下，酒店行业必须改变将技术投入视为一种经营成本的错误观念，应被视为推动业务发展的一种方式。酒店数字化作为当下最新技术的代表，将助力酒店为宾客提供优质服务并对行业未来产生深远影响。

为宾客提供优质服务的基石是什么?这是每位从事服务行业的人员都面临的问题，没有其它行业比酒店业更深耕于服务艺术了。酒店行业非常重视服务体验。体验具体地说就是，客人期盼的始终如一的一流服务。如果要问我基石是什么?我觉得是“技术”。

大家误认为数字化转型是对传统服务价值的威胁，目前正在各个行业蔓延，酒店业也不例外。然而，酒店行业的新技术并不是要取代传统的接触式服务或彻底改变我们对优秀酒店服务的定义。相反，数字化正在颠覆我们的行业，正在打造一个以数字化驱动、以客人为中心的完美服务通道。

现在，酒店品牌面临的风险比以往任何时候都高。客人已经开始以疫情下的卫生和安全标准去考量豪华酒店品牌的设施和产品，更加注重个性化服务和自助服务的便利性。与此同时，酒店业面临人才短缺的问题，从而缺乏相关人才来维持品牌标准。因此，酒店经营者希望用更少的资源去做更多的事情，恰恰技术是达到这一目的的绝佳之选。

过去，行业对数字化技术缺乏足够的重视，现在它们的重要性已经在行业达成共识。技术不仅是为客人提供优质服务的基石，还将是后疫情时代甚至未来很长一段时间酒店在高度竞争的环境中取得持续发展的关键。

姗姗来迟的酒店业数字化转型

数字化技术，如CRM和RMS，是为了优化酒店的核心运营流程，从而进一步提升品牌价值。在酒店行业,数字化技术可以提高运营效率并且赋能员工更好地满足客人需求。在这种方式下，宾客服务和技术不应该被独立开来，而是作为一个有凝聚力的整体，最终达到提高和维持酒店品牌质量的目的。

麦肯锡报告显示，85%的行业高管表示他们的公司已经明显加快了数字化技术的应用，95%的行业数字化部门领导者已经在借助云计算技术来保持公司竞争力。研究还显示，“超负荷工作”会降低68%的生产率，因此数字化技术的运用至关重要，这些数字化技术可以通过减少通勤时间、行政任务和其他单调的工作来提高工作效率。考虑到这一点，70%的公司已经制定了数字化转型战略，或者正在制定数字化转型战略，同样70%的公司表示，“使用技术简化工作程序和沟通以降低公司成本是未来的头等大事。”

疫情爆发后，通过研究一些应对疫情较为成功的企业，发现他们在技术应用方面值得借鉴。75%的企业表示即使在疫情期间，科技类的岗位工作不会受到影响，67%的企业表示他们比危机前更青睐技术运用，56%的企业表示他们是行业中第一批尝试数字技术的企业。随着酒店行业进入恢复期，酒店经营者必须清晰疫情后的新变化，比如如何利用技术帮助酒店解决劳动力短缺问题?在这个酒店服务质量倍受公众瞩目的时代，酒店员工如何利用数字化技术更好地为客人提供服务?以及酒店业进行数字化改革应具备哪些基础设施?

借助云技术的解决方案，摆脱传统平台的局限性

选择技术应做到因地制宜地

我们已经深知技术对现在和未来的客户服务非常重要，但问题是，酒店经营者应该投资什么技术?不同的数字技术的效果会何不同?

虽然酒店业数字化转型的需求存在，但并不是所有的数字化技术和系统都能成功助力客户服务的改善和增加收入。为了摆脱传统平台的局限性，酒店经营者应该购买那些基于云技术，并且是由熟知酒店需求的开发人员提供的解决方案。并且在采用之前在不同平台测试运行速度和稳定性，考虑该解决方案与现有平台无缝集成的方式。在采用新的数字化技术为顾客提供优质服务之前，酒店经营者应考虑以下问题:

1.这个是满足顾客需求和引领趋势的吗?

2.是否适应自身酒店的业务需求?

3.钱花的值吗？未来是否有如集成、接口和升级成本等额外费用?

4.是否可以在任何时间、任何地点、任何设备上使用?使用和操作的便利性绝对是评价任何一个数字化技术的最重要指标之一。

5.是否可以保证100%全天候使用，不需要经常停机维护?

6.是否是基于云技术的产品?否则需要自己购买服务器并进行维护?

7.是否能够针对酒店的关键业务进行后续开发?

8.是否便于后期的集成开发?

9.在处理业务如预订等方面是否快速和敏捷?

10.是否提供实时、自动的营收优化策略，而无需人工进行实时监控?

11.应用程序是否是一个无缝的、一体化的生态系统?

12.是否具有足够的稳定性，以确保工作人员可以专注于客户而不是专注于产品的稳定性？

综上所述，酒店等服务行业必须利用数字化技术来提升对客服务质量、运营效率和收益最大化。2022年到来之际，数字技术对酒店行业的未来将产生深远影响，因此明智的选择至关重要。技术不仅要体现出可调整、高效和兼容的特性，它还必须支持酒店全方位服务内容，最终打造出世界级的酒店宾客服务。

原文来自https://www.hospitalitynet.org，由本刊记者张佳舵编译。

本文作者职务：资产管理公司创始人兼CEO

编辑：刘玉凤

排版：张叶凡

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