文华东方，以文化的高山仰止品味贵族生活
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本文图片来源：文华东方酒店集团官网
无论是殷勤服务中散发的东方魅力，还是精致设计里彰显的文化气息，都让文华东方成了品味雍容华贵、体验贵族生活的代名词。纵使科技飞速发展，时尚日新月异，几十年如一日的文化坚守，或许正是文华东方的成功之道。
2022 年 1 月 20 日的深圳，备受瞩目的深圳文华东方酒店璀璨启幕。这是文华东方酒店集团在全球开业的第 36 家酒店，将久负盛名的传奇服务、低调内敛的东方气质和极致的奢华展现在宾客面前。
半个多世纪以来，文华东方凭借其卓越的传奇服务、时尚典雅的设计、全面周到的水疗服务闻名，是迄今为止世界上唯一一个保持东方风格并且大获成功的奢华酒店品牌。从亚洲到美洲，再到欧洲与非洲，文华东方旗下的每家酒店均是传统与创意、东方元素与当地特色完美融合的奢华酒店。
贵族血统溯源：香港文华与曼谷东方的故事
在世界各地的每一家文华东方酒店都有着一脉相传的贵族气质，追本溯源，那就要提到文华东方起始之初的两家酒店：香港文华酒店和曼谷东方酒店。
1963 年在香港开业的文华酒店（Mandarin Hotel）是香港当时最高的地标性建筑，楼高 27 层，拥有 650 间装修豪华的客房。酒店建筑原为 19 世纪兴建的具有新古典主义建筑风格的女王大厦（Queen’s Building），为了将女王大厦改造成世界顶级水平的奢华酒店，投资方不惜重金，工程耗资 4200 万港币，内部设计花费 6600 万港币之巨，这开启了文华东方缔造贵族血统的序幕。当时的香港文华酒店还配置了世界上最先进的高速电梯，从酒店 1 层到 27 层，只需 21 秒，也是世界上第一家在客房里配置了直拨电话的酒店，是亚洲第一家在所有客房里都配备了浴缸的酒店。酒店将英式管家服务与东方殷勤好客相结合，为客人提供细致入微的服务，开业没多久就因员工的优质服务和酒店的奢华环境而声名远扬。
1963年开业的香港文华酒店
1974 年，文华国际酒店有限公司成立，开始拓展海外市场，收购了因传奇服务而名扬四海的曼谷东方酒店（Oriental Hotel）。十九世纪中期当泰国还被称为暹罗的时候，在湄南河岸一座招待外国水手的酒店拔地而起，这座酒店当时被称为曼谷东方酒店。这家酒店是曼谷的第一家豪华酒店，几乎所有的国宾和国宴都安排在此，酒店成了名副其实的“王室招待所”，正因为如此，酒店对服务水准要求极高，制定了以细节关注为主线的服务指南，这在当时为酒店赢得了卓越服务的口碑，也为日后文华东方的服务格言奠定了基础。文华国际酒店有限公司在收购曼谷东方酒店后不久便斥巨资对酒店进行了全面翻修。这家酒店除了是曼谷第一家豪华酒店，也是第一家开在河边的酒店，第一家拥有爵士酒吧的酒店，第一家提供水疗服务的酒店。在曼谷，东方酒店成了奢侈与华贵的代名词。
香港文华和曼谷东方这两家知名酒店促成了文华东方这一品牌的诞生，1985 年，文华国际酒店有限公司改名为文华东方酒店集团，将香港文华酒店改名为香港文华东方酒店，曼谷东方酒店改名为曼谷文华东方酒店，至此，文华东方（Mandarin Oriental）品牌诞生。两家酒店都有一百多年历史，在建立之初以及后来都投入巨资对酒店进行改造和装修，在香港和曼谷都是首屈一指、深受赞誉的奢华酒店。两家位于亚洲的酒店用奢华与服务缔造了文华东方的贵族血统。
曼谷东方酒店
以质取胜稳发展，特色餐饮与水疗斩获多个奖项
文华东方在全球的拓展战略是以质量为先，高度重视每一家酒店的选址、设计与装饰。酒店不仅位于每座城市的最佳地理位置，而且不惜成本邀请世界顶级设计大师对酒店进行设计，在装饰上也投入巨资。文华东方品牌藉以深厚的东方传统、精致设计和优质服务赢得了稳固的奢华酒店市场，旗下的酒店、餐厅和水疗屡获行业大奖。截止到今年 3 月，文华东方酒店集团在全球的足迹遍布亚洲、欧洲、美洲和非洲，在 24 个国家管理着 36 家酒店，拥有 10000名员工。
文华东方酒店集团旗下36家酒店开业时间
文华东方酒店在世界各地的分布图
文华东方酒店集团旗下酒店2019年-2021年获得奖项一览表
（根据文华东方酒店集团官网信息整理）
多年来，文华东方凭借其卓越的餐饮水平及创意备受赞誉，从中餐、法餐、意餐到西班牙菜、英国菜等，无不囊括，体现了文华东方在餐饮领域的专业性和多样性。在上海浦东文华东方酒店的米其林餐厅雍颐庭，客人可以品尝到制作精美、味道上乘的江南菜品，如餐厅独创的花雕醉基围虾，浸润在花雕里的虾肉带着淡淡的酒香，入口鲜香，嚼劲十足；又如萃取了上等阳澄湖大闸蟹的蟹粉狮子头，看相就令人心生欢喜，婉约娟秀，如水墨画中的江南水乡，味道清淡鲜美、滑嫩爽口。在马德里丽兹文华东方酒店的米其林餐厅 Deessa，客人可以品尝到以当地食材为主要特色的西班牙传统经典菜和现代创意菜，如鱼子酱牛舌杂烩汤，采用上等的被誉为地中海美食灵魂的鱼子酱，牛舌来自当地农庄精心饲养的肉牛，肉质细腻，咬一口带有鱼子酱的牛舌，让人瞬间沉浸在地中海美食带来的欣喜与满足之中。
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文华东方酒店集团有17家酒店的餐厅荣获米其林餐厅的称号，是全球拥有最多米其林餐厅的酒店集团。
文华东方酒店集团旗下米其林餐厅一览表
（根据米其林指南官网信息整理）
文华东方的水疗中心以其开创性的水疗理念闻名于世，它承袭了东方优良传统，结合本地文化，为客人打造了一个沉思遐想、探索发现的世外桃源。伦敦海德公园文华东方酒店是一幢已有 120 年历史的维多利亚风格建筑，其水疗被评为福布斯五星级，在柔和灯光充溢的静谧空间里，舒缓冥想的音乐如山间潺潺流动的小溪，如林间婉转悦耳的鸟鸣，如沁人心脾的天籁之音，专业的理疗师将散发着清雅芳香的文华东方专有订制精油滴洒在客人的肌肤上，通过传统中式手法放松及疏通经络，让人在身体感到放松的同时，心灵也得以抚慰。
伦敦海德公园文华东方酒店水疗
文华东方酒店集团旗下 14 家酒店的水疗中心荣获了福布斯“五星级水疗”大奖，获奖数量在全球酒店集团当中排名第一。
文华东方酒店集团旗下水疗中心福布斯星级一览表
（根据福布斯旅游指南官网信息整理）
扇子文化荟萃全球粉丝，传统服务彰显东方温情
法国设计师伊夫·圣·罗兰说过：“时尚易逝，风格永存。”文华东方酒店集团一直深谙此理，自旗下第一家酒店香港文华酒店开业之日起，就致力于在酒店保持东方韵味，在服务中体现东方传统的殷情好客之情。
说起文华东方的服务，就不得不提到酒店品牌 LOGO ——一把折扇。折扇源自中国，最早出现于公元五世纪的南北朝时代，当时为达官贵人所持。折扇承载了中国几千年的文化艺术，更沉淀着中国人的生活哲学和审美情趣，在古代常常被诗人吟诗诵词时所用，例如，南北朝诗“司徒褚渊入朝，以腰扇障日”，唐诗“银烛秋光冷画屏，轻罗小扇扑流萤”，宋诗“宫纱蜂趁梅，宝扇鸾开翅”。
在文华东方，客人被称为粉丝（Fans），在英文中，Fans 既有扇子也有粉丝的意思。文华东方通过愿景和使命创建了扇子文化，愿景是“粉丝汇聚的世界”，使命是“每时每刻令我们的粉丝感到愉悦并被鼓舞”。在世界各地，文华东方拥有众多忠诚粉丝，越来越多的名人也成为粉丝中的一员，并通过自身感受给予了文华东方中肯而高度的赞誉。
“文华东方的关怀总能让客人有家的感觉，那不是表面的善意或帮助，而是发自内心的关心及体贴。他们执着于让每位客人都有独特的体验。”
——法国钢琴家埃莱娜·格里莫
“那是禅意。即使城市如何纷繁喧嚣，每当我走进文华东方，都能全身心放松。”
——香港演员、歌手张曼玉
“我一年中有许多时间都住在酒店，所以您能想象我对住的地方会非常挑剔。不过，文华东方的服务、员工和设施总是尽善尽美。”
——英国音乐家、作曲家布莱恩·费瑞
“无论你的脑袋里冒出怎样的新奇想法，你知道文华东方的员工会在乎你的想法。”
——美国演员西格妮·韦弗
文华东方酒店的 LOGO 有 11 个扇叶，每个扇叶代表一个服务格言（Service Pillars），文华东方酒店所有员工在一入职时就接受了服务格言的培训。作为文华东方的服务精髓，这些格言象征着东方温情，无论酒店在亚洲还是欧洲、美洲、非洲，每一家酒店都践行着同样的服务格言，确保员工为客人提供周到细致、难以忘怀的传奇服务。所以，只要是文华东方的粉丝，在世界上任何一家文华东方酒店，都能感受到同样的具有东方温情的传奇服务，这种服务既恰到好处，又不卑不亢。
文华东方酒店的服务格言
在文华东方，让客人体验到的尊贵之感源自蕴含东方色彩的服务格言，“注重我们具有东方色彩的传统”、“我们永不说不”等格言时刻指引着员工为客人提供具备卓越品质的服务，不会让客人觉得过于热情，又不会让客人有冷遇之感，员工在服务的温度与分寸上拿捏得当，体现了东方文化的精髓——中庸之道。无论在哪个国家，无论当地的文化习俗有什么不同，代表着东方文化气质的服务格言都是每一家文华东方酒店的服务圭臬，让客人能够身心愉悦地享受不卑不亢的东方温情，体验细致入微、体贴周到的尊贵之感。
传统设计蕴含东方元素，文化气息浸润尊贵体验
文华东方酒店的设计风格在于“云淡风轻中的波澜万丈”，它饱含东方元素，散发的文化气息浓厚深远，让人惊鸿一瞥便胜人间无数。在具有东方设计和文化气息的文华东方酒店，客人会有种穿越时空触摸厚重历史的尊享与奇妙之感，而这种感觉只有在文华东方才能体验到，一旦有了这样的体验，便难以释怀，很多人因此而成为文华东方酒店的忠实拥趸。
每一家文华东方酒店都有一把融入了当地特色元素的折扇，被称为镇店之宝，摆设在酒店对客服务区域的显眼位置。广州文华东方的折扇由中国戏剧脸谱与花卉图案巧妙组合而成，每个扇叶都有一个主题色调，整个折扇看起来色彩艳丽、错落有致，象征着广州的活力与生气；东京文华东方酒店的扇子是熙熙攘攘的城区风貌和栩栩如生的人物形象，有店铺、街道、木桥、行人、河流、扁舟，再现了五百年前江户地区繁忙的生活风貌；伦敦海德公园文华东方酒店的折扇上绿叶与天空交相辉映，给人青翠欲滴、清净空灵之感，其创意来自海德公园美丽的景色；慕尼黑文华东方酒店的折扇具有浓郁的欧式古典风，扇面上的画作选自一百多年前的作品，背景是经典的欧式建筑，穿着考究的人们或坐或站或翩翩起舞，展示了欧洲上流社会户外聚会的愉悦景象。
在纽约文华东方酒店，东方韵味被巧妙地融合进了现代设计中，一进大堂，就看到时尚现代、富丽堂皇的大堂中央位置有一副古香古色的中国书法，若不是看到彬彬有礼的长着外国脸的门童和前台接待，还以为身处中国。在通往客房区域的电梯前有一个展台，上面摆放着一件古代汉服与红色龙摆件，这些象征着中国文化的物品散发着浓浓的东方气息，现代装饰与东方元素浑然一体，恍惚间给人时空穿越之感。客房分为中西式两种设计，中式设计的客房以中国红与银色为主色调，两种颜色交相辉映，烘托出了中国式的古典浪漫。地毯的细细云纹让人仿佛置身于东亚的宫廷之中。位于 53 层的总统套房以经典的中国红为主色调，配上质量上乘的家具和精美饰品，尊贵之感跃然而生。
纽约文华东方酒店总统套房
在广州文华东方酒店，一进大堂看到的是一棵迎客松，中国作为礼仪之邦，迎客松自古以来就代表着主人对客人的欢迎与尊敬。客房的设计有着满满的中国风，除了储物盒、老相框、中式盆栽，还有一中一西的两个盥洗盆，两间浴室被分割为东西厢房，东西方文化的自然交融与契合让人置身于浓郁的时代感、历史感与文化感之中。
广州文华东方酒店客房
在北京王府井文华东方酒店，一进大堂引人入胜的一定是顶部悬垂的巨大鱼灯，由数百片胶片组合而成，加上微型LED 灯的效果，三条粉红色的锦鲤似乎在追逐嬉戏，给大堂增添了灵气与活力。中国有着悠久的鱼文化，宋代就有“照日深红暖见鱼，连溪绿暗晚藏乌”这样的诗句，鱼象征着富余和吉祥，大堂的鱼灯正是这样的寓意。在紫膳餐厅，木质镂空的屏风营造出相对独立的空间，线条优美的蓝色格子花纹随处可见，餐厅布局展现了庭院风韵，设计灵感源自于北京四合院。客房里的四柱床，方正稳固，源于古代府邸的用床，也与王府井昔日的尊贵地位相呼应。在酒店里，随处可见代表着东西方文化的艺术品和壁画，两种文化和谐交融。
北京王府井文华东方大堂
北京王府井文华东方酒店紫膳餐厅
为了保持行业内奢华的领先地位，酒店在翻新改造时不惜成本，2006 年，香港文华东方酒店花费 10 亿港币进行翻修，2017 年，伦敦海德公园文华东方酒店耗资 1.85 亿英镑进行翻新，2018 年，马德里丽兹文华东方酒店投入 1.2 亿美元进行翻修改造。在每一家文华东方酒店，客房的配置保持了同一标准，每件物品都价格不菲，一个 Ribbon Trim的床架价格 4.28 万元，一套 Ribbon Trim 的床上用品是2.95 万元，一条 Ribbon Trim 的浴巾价格是 9140 元，一双Aquazzura 拖鞋的价格是 1980 元。
伦敦海德公园文华东方酒店
马德里丽兹文华东方酒店
文华东方，经过数十年的品牌战略和文化坚守，几乎成了品味雍容华贵、体验贵族生活的代名词。纵观全球的酒店管理集团，绝大多数还是在做客户市场细分和多个品牌经营，有的已成为佼佼者，在酒店行业有着举足轻重的地位，也有一直致力于单个品牌经营和发展的酒店管理集团，然而，并没有一家酒店管理集团能够做到像文华东方这样几十年如一日的文化坚守，纵使科技飞速发展，即便时尚日新月异，文华东方不忘初心，在每一家酒店建设之初就耗巨资进行精致而巧妙的设计，配置质量上乘的设备设施，在设计中融入代表东方文化传统的元素，为客人提供充满东方温情的贴心服务，这或许正是文华东方延续了半个多世纪的成功之道。
本文作者职务：中瑞酒店管理学院教师
编辑：刘玉凤
排版：张叶凡
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