总经理专栏｜什么是酒店经营的本质，来看看国际品牌GM的观点

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George Edward 

Club Med Joyview 安吉度假村总经理

做好一家酒店是一件千头万绪的事，但同时也是一件可以化繁为简的事。纯一不杂，不忘初心，把客人的感受放在第一位，设身处地为客人着想，让客人满意，才是一个酒店的立足之本，也是一个管理者的工作重点。

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优质服务是根本

在全世界经济、科技、文化不断迅猛发展的今天，酒店行业可谓日新月异。无论是基础的设施设备，还是附加的文化属性，层出不穷的新业态、新形式在酒店业中不断“内卷”，迫使每一家酒店马不停蹄地改变自身，到底是表面文章，还是真的卓有成效，就看顾客买不买账。

推本溯源，管理者的管理重点仍旧是让酒店为客人提供最优的服务。优质的服务是 0 前面的 1，没有这个 1，任何的推陈出新，想着讨好客人都是枉然。各家酒店都在努力做加法的时候，我们时刻想着不要“乱花渐欲迷人眼”，要不忘初心，坚守住最本质的服务。

提供有温度的服务是 Club Med 的竞争优势，来自世界各地的 G.O 们是 Club Med 的灵魂人物，热情好客的他们像朋友一样服务我们的客人，在 Club Med Joyview 安吉度假村，很多客人和我的同事成为了朋友，并约定再来度假村游玩。

热情洋溢的G.O们

在日常工作中，我也会经常走进一线，和客人接触沟通，并邀请他们一起参与度假村的活动，有时也会和他们一起用餐。和客人的互动，会带给我很多启发。我能直接了解到客人在想什么，关注什么，是什么吸引他来到我们的度假村，在这里得到的是喜出望外的服务，还是不佳的体验。在与客人的互动中，我也能更好地体验员工的工作状态，从而在不断优化客人服务的同时也不断提升员工的工作环境。毕竟我的管理，也可以说我的服务，是让我的员工和客人开心。

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基础保障让客人安心

度假村主打亲子游，深耕亲子旅游市场，度假村配套 800 平方米的儿童娱乐天地，包含家庭欢乐空间、迷你俱乐部、小小俱乐部，当父母享受二人世界的同时，度假村 G.O 团队会给予儿童专业的照料，让父母可以安心放心地享受二人世界。我在管理过程中，会严格关注儿童安全问题，除了应对中国生育政策而不断调整客房的布局、提供免费加床等服务外，我要求不管是设施设备，还是员工素养，不管是课程打造，还是活动安排，我们提供的项目必须获得家长的充分信任。有句老话“打铁还得自身硬”，服务小朋友，为家庭提供快乐的亲子度假环境，度假村的基础设施和硬件要有充分的安全保障，服务也必须更细心。

总经理与客人一起参加度假村内活动

疫情之下，工作管理中我除了关注自然灾害、火灾或者其他人为情况等问题之外，疫情防控如何做的严格又有温度也是我的关注重点。我一直在努力探索让客人感到轻松舒适又安全的方法，虽然疫情让员工戴上了口罩，却阻隔不了我们的亲密关系，挡不住员工的热情，遮不掉员工的笑脸。面对疫情的重大冲击，度假村依然能圆满且出色的一次次完成经营目标，获得客户的认可，这有赖于度假村全员的共同努力。

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灵活创新让客人惊喜

Club Med 是法文缩写，传达出简单、快乐、阳光的度假理念，倡导人与自然和谐共处的生活方式。自 70年前创立以来，Club Med 始终是梦想，快乐和尽兴的代名词。而 Club Med Joyview 安吉度假村则以独特的 Club Med DNA 为方向目标，从“发现别样精彩”到“收获缤纷快乐”。

在亲子市场方面，房间含早的灵活自由选择和三天两晚、四天三晚等多日连住的任意搭配一价全包，让家庭出行变得更随心自由，他们可以从早到晚畅玩度假村内水上、陆地、室内、户外等多项活动，也可以选择走到度假村外，玩转安吉的一年四季。度假村经常和本地风景区、高尔夫场地、漂流景区、滑雪景区、汤泉景区等展开合作，以季节性游玩的热点套餐，不断吸引着出游客人。

儿童娱乐天地的一角

在会议团建方面，我们发布了 Club Med Joyview Meetings 概念，充分发挥 G.O 的特色，为会议团建客户打造丰富多样的活动选择。不论是暖场活动，还是团建游戏，又或者年会表演，带有浓浓国际化氛围的 G.O 活动，往往让人眼前一亮。同时，度假村内沙滩、湖泊、草坪、宴会厅、篮球场地、羽毛球场地、网球场地、五人制足球场地等为百变需求提供了多样化的选择。

G.O与客人们在一起做游戏

随着市场的日新月异，客户群体需求的不断提高，我们也在随时更新着度假村内的基础设施和各种活动：户外运动易受天气影响，便立即打造了室内运动中心；水上运动在冬季关闭，便立即开放了自在空间（干蒸、湿蒸及按摩池）；度假村客房舒适度备受关注，于是立即大刀阔斧改造升级；节假日无聊没劲，G.O 随机应变结合节日特色，立即为客人奉上定制化活动。重视客户的反馈，让度假村的口碑越来越好，回头客越来越多。很多客人在离开时都会明确表示一定再来，哇哇哭着抱着 G.O 不想离开的小朋友更是数不胜数。

近两年来，疫情控制稳定，市场稍有起色时，Club Med Joyview 安吉度假村的出租率及营业额已遥遥领先，仅度假村直客通官方商城，就做到了2021 年度湖州区域第一名。

有人预测开放出境游之后境内度假村可能会面临挑战，但风景有很多，度假村有很多，Club Med Joyview 安吉度假村只有一个，我们将坚持深挖自己的特色，心无旁骛，做好自己。疾风知劲草，Club Med Joyview 安吉度假村一直在挑战自我中勇敢前行。

编辑：刘玉凤

排版：张叶凡

作者简介

来自斯里兰卡的 George Edward 先生拥有超过 20 年丰富的酒店工作和管理经验，曾负责斯里兰卡、马尔代夫、迪拜、卡塔尔多哈和中国市场。在过去10年里，他在中国多个五星级奢华酒店担任管理职位，包括瑞吉、安纳塔拉以及莫干山裸心堡、Club Med Joyview安吉度假村等品牌。出色的管理能力与工作成绩让他连续 2 届获得《金枕头》最佳总经理，《都会杂志》30 大总经理等多项荣誉。

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