以提质增效为目标实践酒店数字化转型

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深入理解酒店的运营管理模式，根据酒店面临的痛点问题选择适当的数字化工具，特别是改变原有的思维模式，才能实现提质增效。

杨结  广州南沙大酒店总经理

在酒店经营管理过程中，提质增效是一项需要持续进行的工作，其中一个有效手段是借助技术打造酒店的数字化能力，满足顾客、管理者与基层员工的需求。目前，不少行业的数字化成效颇高，酒店行业对数字化的推进及实践尚属探索阶段。笔者认为这是由酒店行业的特点决定的，数字化的基础是行业的运行模式，模式越简单数字化越相对容易，酒店的经营模式比较复杂，要素较多，如果不对整个经营管理有深刻的理解，整体的数字化推进难度较大。

在满足顾客需求方面，市场上一些智能化产品并不能提升顾客体验，例如床头控制面板，顾客有时躺在床上摸来摸去找不到控制开关；有的新开业酒店的房间用平板电脑控制设施设备，开业当天服务人员频繁被呼叫至客房培训客人如何使用平板电脑；有的声控灯光过于灵敏，熄灯后稍有声响就引起亮灯，诸如此类。使用这类技术需要考虑投入与产出，以及后期的维护更新等成本因素。

南沙大酒店远景

在管理需求方面，酒店有建筑、各种设施设备、人员及各种物料，通过组合成各种服务产品提供给客人。如此，酒店内部的营运与管理产生大量数字化需求，如餐饮、客房、工程、安保、财务、人事等。目前，酒店数字化仅是在某些领域得到实施，全面数字化仍任重道远。

在满足基层员工需求方面，酒店的核心业务之一是客房出租，PMS作为客人办理入住的账单管理系统，缓解了前台员工繁琐的手工填表入住登记，已经成为酒店标配，然而PMS仅解决前台与客人的对接问题，尚不能有效赋能其他部门的员工服务。

全方位的酒店数字化变革

由于各家酒店的规模、营运与管理方式不同，技术上不能完全照搬别人的做法，根据酒店要解决的痛点问题来实施数字化当然最好，难点是对酒店的需求定位要准，酒店的管理者要帮助技术开发者对酒店运营与管理有深刻的理解，如此数字化项目才有较持久的生命力，甚至在较长时间里成为酒店的必配技术工具。南沙大酒店是一间传统的五星级商务与度假酒店，其管理的复杂性与痛点问题与其他酒店具有相似性。长期以来，酒店为解决服务管理、客房管理、工程管理、员工培训等经营管理上的痛点，一直在寻找相应的技术手段。目前，酒店采用了营运管理系统OMS，对传统的工程管理、客房管理等进行改造，取得了一些效果和经验，在此跟大家进行一些交流和探讨。

PC端工程管理

大约十年前，酒店在制定人力资源计划时，工程部提出人数不够，但人力资源部认为已经足够了，为了摸清工程部的工作量，酒店要求工程部做工作记录，用传统的纸质或白板登记每天的工作过程、统计每天巡查、记录能耗、工程维修单，计划维修等数据，结果工作量浩大，不能坚持，而且出现计划维修及即时报修的工单不落实的现象。酒店通过运用基于移动互联网的工程管理系统，几乎所有的工程报修、计划维保、巡查、能耗等都通过智能手机进行操作，计划维修等工作得到进一步落实，而且数据自动生成，包括每间房的维修数据，各类维修记录出现的频率等，这些大数据为工程管理带来了极大的便利。工作效率提高了一倍以上，报修响应时间大大缩短，维修保养工作质量和效率得到了明显提升。同时实施适当的奖励制度，员工的积极性及工作满意度均有提高。

OMS数据平台—工程管理

除了工程部，客房部管理亦有痛点。传统客房部的运作仍通过填写纸表单，如客房服务员清洁房间，从入房间清洁登记时间开始到清洁及换布草、补充六小件、查酒水、报维修，到主管查房、放房，基本上都是用填写纸质表单、打电话来完成，在即时性、统计方面都存在问题。在对客服务方面，如客户打电话要求送毛巾、送水等，由接线生或客服人员记录，再通知服务人员执行。这种操作可能会造成任务执行不及时或者将任务漏掉，等到客人投诉才发现。同时，在这类任务较多的时候，接电话的服务人员精神压力会很大，容易出现失误的情形。运用OMS系统可产生大量有价值的数据，根据这些数据有效地进行分析与管理，提升管理效率。

在培训方面，将工作所需的知识放到线上平台，员工可以通过手机系统地线上学习、考核，结合线下的指导，完成岗位技能培训。线上平台除了放培训内容，还可将员工的工作记录等内容以图片、视频等形式上传，生成每位员工的学习与工作档案。由于有了这种培训的方法，对参加顶岗实习的学生有很大的帮助，学校非常愿意派学生到店学习。通过对完成顶岗实习学生的问卷调查，他们毕业之后到不同企业工作，其待遇与职位与同类学生比较占有明显优势。培训的平台化、系统化亦可以理解为培训数字化。

线上学习资料

全记录档案

酒店数字化是一项系统工程，它涉及到许多不同的方面，酒店数字化进程将会是在各个方面、各个领域具体的数字化基础上不断深化，逐步走向融合，形成酒店系统化的数字化体系的过程。在深刻理解酒店经营管理模式与内容的基础上，结合各类酒店的特点来逐步推进数字化的开发与运用。南沙大酒店经历了近十年的探索与实践，根据问题的痛点选择适当的技术工具，特别是改变原有的思维模式，取得了一定的成效。放眼未来，酒店数字化既需远景，更需要从具体工作分析开始，运用数字化技术进行探索、尝试和运用。

作者简介

杨结，历任中山大学管理学院酒店管理系讲师、原全国旅游职业教育教学指导委员会委员。目前还担任广东省职业院校旅游类专业指导委员会委员、广东省高水平中职学校建设专委会副主任、中山大学、暨南大学、华南师范大学、广东财经大学等十余所院校的业界导师或客座教授，已公开发表论文 20 余篇，出版论著、教材 9 部。

编辑：王云静

排版：刘灏伟

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