孙武：与逸扉一起，自然随性

点击上方“酒店评论”关注

中国住宿业最燃思想与行动传播平台

就像见字如面，通过逸扉有调性的品牌风格，可以看出孙武的个人魅力。酒店行业中摸爬滚打了三十多年，江湖人称“武哥”的孙武再次挑战自己走上了“创业”的道路，疫情之下，孙武率领逸扉走出了一条有别于传统酒店的差异之路，以“生而社区化、生而数字化”的新姿态备受市场关注及好评。

孙武

凯悦中国区副总裁兼逸扉酒店首席执行官

及董事总经理

2022年12月30日深圳罗湖，12月23日东莞，12月21日青城山，11月28日上海金桥，10月31日西安高新，10月21日杭州西湖，9月30日嘉善中心，8月8日北京国展三元桥、北京天安门逸扉酒店双店齐开……截至2023年1月，逸扉酒店在全国一二线城市的核心区域已开业20余家，除了布局上海、北京、深圳、成都、南京、杭州、西安之外，还踏足青城山、日喀则、林芝等地开辟度假系列酒店，管道中更达60余家。作为一个在特殊时期亮相的全新酒店品牌，逸扉酒店稳扎稳打、逆势发力，目前已基本完成“以点带面”的初步布局，被投资人、广大消费者认可。疫情之下，在中高端品牌里逸扉可谓“成绩亮眼”，多店不仅出现连续满房，还以优异的数据赢得了投资人的青睐。一部好的电影耐人寻味，导演的所思所想也让人充满探究欲望，同理，我们也对逸扉酒店品牌背后的故事充满好奇， 走近带领逸扉开疆拓土的“武哥”，听他聊聊逸扉以及他自己的有趣故事。

深圳车公庙逸扉酒店

 青城山逸扉温泉度假酒店

北京天安门逸扉酒店户外露台俯瞰故宫

“消费者导向”下的差异化战略

近几年诞生的新酒店品牌不在少数，大家都想把握住弯道超车的机会。逸扉如何在短兵相接的中高端战场中杀出一条差异化道路？何以突围？有什么十八般武艺？记者开门见山向孙武抛出第一个问题：不谈凯悦、首旅如家给予的双重光环，逸扉品牌的精髓是什么？孙武谦虚地表示，逸扉目前仍旧在路上，还在摸爬滚打的探索中。在逸扉与众不同的道路上，所有员工心里都牢记“消费者导向”。“消费者导向”这个词业内已经谈论了几十年，理论上理解起来很容易，实践中做好并不简单。市场和消费者一直在变，酒店不仅要时刻了解消费者的需求，还得明白自己可以给消费者什么，知己知彼。目前的各种大数据系统，让酒店可以更快、更广、更深地了解消费者，但是乱花渐欲迷人眼，想满足所有消费者那是贪心不足蛇吞象。目前的消费在升级也在分级，消费升级和分级将打击千篇一律、同质化的市场。孙武称，如果无法精准地满足自己的消费者需求，消费者看你也是“泯然众人矣”。消费的升级和分级势必让酒店形成差异与特色，酒店将百花齐放。

孙武告诉记者，逸扉的宾客中，80后占比超过70%，90后占比也将达到三成。逸扉很清晰自己的主要消费群体，因此“有舍才有得”，对消费者做出精准画像，并围绕目标消费者群体进行进一步的深度调研、走访以及消费行为预判，洞察消费者需求，进而全方位考虑逸扉该如何吸引以及服务这些“趣味相投的朋友”。

逸动客房秒变健身房

孙武称，“千锤百炼”“千挑万选”是他对打造产品的要求。他希望团队避免“面面俱到”，克服消费者体验中的“痛点”、打造“甜点”才是王道。前两年政府开始支持企业往“专、精、特、新”方向发展，这对于酒店同样值得借鉴。逸扉会采用“人岗复用”培养人才，也会对所有产品精挑细选，更会特别注重年轻人的需求。比方说，现在的年轻人，也许不会关注富丽堂皇的大堂装修，但对别出心裁的设计、客房内设施设备的选品屡屡拍照分享。逸扉研发团队经过反复的比对，深入研究当下年轻人的喜好，在客房加入了诸如戴森吹风机、咖啡机、智能健身镜等生活方式产品，让宾客足不出户就可以自在享受。“消费者导向”的基本宗旨也影响着逸扉的运营模式，孙武称，逸扉的用人模式也比较特别，总结起来就是“人岗复用”，每个员工的服务内容都会多样化地渗透到酒店各个场景下，在逸扉，帮客人拿行李的可能是总经理，前台办理入住的小姑娘下一刻可能正在制作咖啡拉花。

孙武称逸扉的特色与有趣是与生俱来的。凯悦与首旅如家双方均为逸扉品牌的创立注入资本，让公司以类创业的方式独立运行，这种机制就是一种创新，进而影响企业文化，注定整个团队的思考方式在很多做事方法上存在不同的表现。孙武笑称，团队里的每个人都是创始合伙人，志同道合的核心就是“主人OWN精神”，工作中时刻思考如何体现逸扉的特色、有趣，哪怕是一个杯子、一件浴袍、一个牙膏，也要做得与众不同又非常实用。在这样的理念下，所有团队成员都养成了反复思考、打磨产品的习惯。

逸扉24小时洗衣房，在房间电视或手机端可实时查看洗烘进度

因为一直在突破传统，努力创新，做全新的事情没有参照物，所以打造逸扉的本身就是一种乐趣，孙武称每天都会遇到挑战，这就要求大家跟过去的经验、传统思维习惯进行博弈。若感觉某件事情做起来很简单，那放到逸扉就不一定合适。比如，能否打破岗位壁垒？如何管理考核多职能的员工？酒店内是不是可以做社区活动？酒店周边的街坊邻居和商旅客人如何融合？……这统统没有“前车之鉴”。大家在挑战的过程中集思广益，每个人都有自己独特的见解，有一点点突破，就会很享受这种改变带来的愉悦，这就是贡献。孙武坦陈，如何将团队成员的想法、创意整合到共同的目标和方向上，让大家既得到发展又互相成就，这也是不同于传统管理的挑战。

孙武和团队成员反复打磨产品

生而社区化

中国旅游协会副会长兼秘书长张润钢曾在《2022酒店业回顾与展望》中说，社区酒店的概念和实践都需要引起行业的重视，酒店可以成为社区中心和生活入口。逸扉这几年在逐步积累为当地社区创造价值的经验。生活方式类酒店、社区化酒店已成为酒店宣传文案中的热词和标签，但标签之下的内容更为重要，能够体验到相关服务、实用才是消费者最关心的。

孙武表示，生而社区化是逸扉特色化道路“消费者导向”之下深思熟虑的战略方向。数十年前的酒店好似深宅大院，老百姓经过酒店不会想要走进去，酒店与周边居民的“距离”很远。但是慢慢的消费观在变化，无论是婚宴还是日常餐饮，人们开始走进星级酒店。酒店周围几公里内往往有很多居民，为他们打造社区化的生活场景，就要从心理上打破周边居民对酒店“望而却步”的刻板印象。

逸扉在品牌打磨之初就一直在思考如何为周边社区提供支持，“遛娃为什么要跑到城郊？”“谈工作为什么要去连锁咖啡店？”“朋友小聚为什么要去网红餐厅？”我们的酒店能否提供解决方案？孙武称逸扉团队已经对此反复研究。

实践的结果是，逸扉在尝试给社区居民提供一个交流、放松的场所和亲切友好的氛围。这个场所叫“创逸空间”，在这里，有喝咖啡吃下午茶的小姐姐，有自在交谈的外国人，有开组会的白领，有带娃的妈妈，也有知性摩登的阿姨爷叔……对他们来说，买杯咖啡就可以在宽敞又极具艺术感的酒店空间里小憩或处理公务，享用无线高速网络，还可以免费使用酒店的健身房，这是不是很惬意？逸扉一直在探索与社区居民生活的无限接近，周边居民如果希望复印资料，都可以到逸扉免费使用复印机。孙武认为，与老百姓日常生活中点点滴滴相关联的，就是逸扉想做的事情。逸扉就是24小时咖啡厅、24小时酒吧、24小时邻里中心……。

深圳福田CBD逸扉酒店夏威夷星空之夜自助晚餐

创逸空间一角

商旅、旅游客人相对属于低频消费者，街坊邻居却可以成为高频消费者。孙武告诉记者，当酒店成为社区的一部分，老百姓每周都会多次光顾，服务高频和服务低频的运营模式就不一样了，这也需要管理者改变思维方式。从社区化的举措上来讲，孙武总结逸扉有以下几个特点：一是物理空间上将酒店完全打开，从空间设计上改变姿态，比如逸扉酒店一楼设置了翻窗、露台等与外界融为一体，布局轻松自然，居民百姓走进来不容易产生心理负担。孙武称逸扉在设计“创逸空间”时几乎没有参考酒店的大堂，而是走访了200多个咖啡厅、酒吧和西餐厅，融入了开放的服务式岛台、自助吧台、灵活座位区、沙龙讲堂等社交空间，部分酒店甚至加入了Wellness健身器材，使其多功能化又具有创造性；二是管理措施上的革新，当服务对象从住店客人变成了白领、街坊邻里，来者就不再是纯消费者，而是变成了朋友，所以分工明确不适用于服务这种社区型消费者，员工既要会招呼朋友，还要会办理入住，还要会做咖啡等，所以管理流程设计就要全部重新打造；三是心理上破防，研究如何打破周边居民的心理防线，让消费者愿意走进酒店，孙武称酒店每周都会组织各种活动，让酒店、社区居民以及远道而来的商旅客人都参与进来。逸扉在营销方面的做法也很接地气，每家酒店都开辟了多个社区群，员工会在群里分享酒店推出的新活动、新产品，宾客也会在群里和酒店员工互动，甚至催酒店更新产品套餐，酒店每次出了促销在群里喊一喊，街坊邻居就像好友一样来到酒店。高品质又亲民的价格也拉近了酒店和社区居民的距离，即使不消费，酒店也会欢迎客人来喝杯茶水。谈到这里记者很疑惑：如此这般会不会增加运营成本？增加员工的劳动付出？孙武坦陈，有挑战的事情，才值得去做。实际运营下来，发现总体效果比预期好。孙武举例逸扉首店上海静安逸扉酒店，餐厅早上出早餐，晚上就可以做自助餐，而且自助餐出乎预料的火爆，一度需要提前20多天预约，亲民的产品就带来了流量，带来了氛围感，酒店的餐饮需要用互联网流量思维来思考问题了。再比如创逸空间里的咖啡豆都是来自Peet's Coffee（皮爷咖啡），皮爷咖啡被称为咖啡的祖师爷，现在无需前往咖啡店，在逸扉也能以很亲民的价格品尝到同款皮爷咖啡。

丰富多彩的社区活动

有温度的数字化

逸扉追求的是整体数字化，孙武表示，逸扉酒店搭建了前、中、后端一体化的数字化系统，在前台让消费者体验卓越、中台让管理者工作高效、后台数据库使洞察更精准。各个酒店之间的数字化也是全部打通，而不是一家酒店一座孤岛。孙武希望给数字化或者智能化赋予温度，他认为酒店业永远是hospitality殷勤好客的行业，数字化不是摆放一个自助机完全让客人自己去操作。在逸扉，智能机器一定是跟人工混在一起的，智能化节约的劳动力是为了让员工有更多的时间可以像朋友一样跟客人沟通交流，而不单单是为了快而快。逸扉标准取消了客房电话机，客人目前可以声控或者手动触屏通过智能音箱给前台打电话。数据统计，“逸扉逸扉”一家酒店一天内平均响应3000多次，60%是非常简单的客需送水、毛巾牙刷、外卖到客房等，这1800多次响应无需人工接听就可立即回应宾客或保质保量地将客人需要的物品送到客房。中台经过大数据分析，可以形成“闭环”来提供针对性的个性化服务。对逸扉来说，数字化是为了更好地创造个性化，让宾客体验到更温情的服务。逸扉酒店的人效也很高，200多间客房的酒店只配备四十几个员工，财务、人力部门充分集约化，大量的工作由数字化系统完成，既增加客户美好的体验，又提高效率，同时帮助业主节约成本。

“逸扉逸扉”智能音箱提高服务响应速度

乐作形象代言人

孙武常被人们笑称是逸扉品牌的形象代言人，对此他欣然认同，他说在这个类创业的过程中，逸扉的品牌内涵由自己和创业伙伴们一手打造，自己本就应该竭尽全力推广，他已多次代表逸扉在网络平台进行直播互动。孙武热爱这个行业，身边共事的伙伴也是如此，所以大家对逸扉倾注了无限的热情和喜爱。在逸扉的文化中会看到孙武的思维方式、性格爱好等各种痕迹。另外孙武天生崇尚自然自由，比较随性的性格也符合逸扉“生而社区化”的特质。逸扉品牌的口号是“UrCove,Your Friend”，在逸扉没有板板正正的关于音容笑貌、举止行为的培训，孙武鼓励员工焕发内心的情感，以对朋友的热情自然面对客人，简单一点，随性一点就好，有趣更好，不必像传统服务行业一样把客人奉为上帝。员工和员工之间，员工和客人之间都是朋友。在逸扉，员工甚至可以打耳钉、文身，有健身博主、舞蹈博主，体现了自由包容的多元企业文化。逸扉一直在营造一种自由自在，随性自然的氛围感，这也是孙武本身欣赏的一种轻松感觉。

孙武为酒店做直播

“热爱”是灵丹妙药

孙武三十多年酒店的职业生涯，深度经历了外资、央企、民企、合资、创业等各种体制，从最基层的酒店员工，一步步地升任到集团高管，所以他充分了解酒店行业的方方面面，经营管理、品牌打造、系统建设、工程营建、投资加盟、收购兼并等各种领域都有亲自领衔操刀，拥有一线的经验。

不知孙武这位职场老将，如何管好95后、00后的新生代员工？孙武笑称，如何面对年轻人，这是个永恒的话题，从早前的80后，90后，现在的00后，“但是，他们需要‘管’吗？”孙武说，现在的年轻人都非常有自己的想法，他们来到酒店行业，也并非父母之言，多是自己的选择。孙武相信现在的年轻人比当初他那个年代的年轻人要更加热爱这个行业。另外与新生代员工的接触中，同理心、互相尊重很重要，如果站在“管”的角度，就会有“不服管”的概念，但那不是年轻人不服从，可能是管理者的站位错了。管理者要学会换位思考，对自己的孩子都不能用老一辈棍棒底下出孝子的方式了，在单位对下属怎能还用老一套。一代肯定会比一代强，不要先入为主地就不信任年轻人，相反年轻人接触新事物能力强，更知道哪些事物有趣，行动力也很棒，管理者要放权给年轻人，让他们用自己的方式去玩转属于自己的星球。孙武称，若遇到不听话的下属，要先反思自己说的话是不是出了问题，若让年轻人总是按照前辈的认知和标准办事，那么创新又如何实现呢？

孙武和团队成员一起出游

最后记者提出请他给年轻人一些职场和人生经验分享，孙武直言不敢当，他说过去的经验拿到现在未必“灵验”。酒店行业是一个与各种人打交道的行业，并不枯燥，可以体验到不同的岗位，可以去不同城市、不同风格的酒店体验不一样的生活场景，接触到各种各样的人以及故事，这都是最宝贵的经验。酒店虽然属于劳动密集型行业，但人员流动也会给年轻人带来更多晋升机会，这和很多固定岗位的工作不同，酒店行业会有很多不可预见的惊喜，一步一步脚踏实地地往前走，随着经验的不断积累，无论是薪资还是职位，都会有收获。孙武称“热爱自己的职业”是自己想分享给年轻人的一句话，不是被迫热爱，而要发自内心地喜欢。工作中必定有挫折，如果不热爱，就会产生纠结和痛苦，如果热爱，即是挑战和机遇，就像游戏通关，一关关通过，一步步提升自己，体会到“痛快”。唯有热爱，才会坚持。

三十多年的职场历练，如今已成为武哥个人IP的一部分，期待武哥率领逸扉继续走好未来的路，继续热爱他的热爱，将有趣延续！

个人简介 /Profile/

孙武 Elton Sun，拥有香港理工大学旅游和酒店管理专业硕士学位，正在攻读香港理工大学旅游和酒店管理专业博士学位。现任香港理工大酒店和旅游学院内地校友会会长，在酒店行业有超过三十年的从业经历，在本土与外资酒店集团均担任过集团高管；

2019年8月1日至今，就任凯悦中国区副总裁兼逸扉酒店首席执行官及董事总经理，全面负责逸扉酒店品牌的发展与运营，扩大该品牌在全球生活方式酒店的足迹；

2016年至2019年期间，担任华住酒店集团的全球首席发展官兼集团执行副总裁，全面负责旗下所有品牌开发、营建、加盟等工作，就职期间曾创造华住全品牌酒店开业纪录；同时任职华住酒店集团子公司雅高美华酒店管理有限公司首席执行官，负责美居、美爵、诺富特和禧玥四个品牌的全面工作，使这四个品牌成功在中高及高档酒店细分市场占据显著份额；

此前，在中国旅游集团公司（香港中旅集团）香港中旅维景酒店（集团）公司担任总经理，一手打造“维景国际”酒店品牌并成功收购英国“Krew Green”酒店管理公司及50多家酒店。

排版：刘灏伟

本篇文章收录于《酒店评论》杂志第33期，如有兴趣阅读本杂志全部文章，请关注“酒店评论”公众号，后台回复“33期杂志”即可获得完整的电子版杂志。

推荐阅读：

投稿邮箱：[e-mail]

 撩小编：liuyufeng5288（微信号）