好书推荐 |《决策知识自动化》-第二章：业务流程中的决策（二）
本书适合各企业CEO/CIO/IT架构师以及一切对知识自动化理论感兴趣的读者。
第2章讲述了如何重新设计业务流程以使BPMS可在关键点上调用决策服务来实现经营决策自动化。本章给出了一种业务流程合理化的方法，可使决策管理中的收益最大化，同时提供了一个简单的贷款发放流程模板作为示例。
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第二章 业务流程中的决策
原因之一就是：决策管理的目的是改善决策机制，而非简单地自动化当前业务流程。收集已有的业务规则仅可简单描述当前业务的处理流程。或许，它可以用于当前流程的效率分析或作为一个自动化项目的开端，但对于决策管理而言是远远不够的。
一个更为微妙的原因就在于：决策自动化不可避免地会改变该决策周围的业务流程。为评估决策管理的成本和收益，我们需要观察决策自动化前后的全过程。这表明决策管理和业务流程管理密切相关。此处有两个常见错误：（1）在不考虑重新设计相关业务流程的情况下，试图实现自动制定决策的任务；（2）未考虑决策自动化机制，便开始重新设计业务流程。流程重设计时，应始终将决策管理纳入考虑范围，并将其视为流程重设计的一种方式。
本章将重点讨论如何使用自动决策服务对业务流程进行建模及重设计，以使其替代并重构业务工作流的部分流程。
……
任何面向客户的自动化流程设计都存在以下三个层次之间的相互影响，以图2-8所示发放流程模板为例。
(1) 客户操作，包括流程申请、进展反馈、额度展示及最终决策通知等。
(2) 底层业务流程，包括数据收集、案例评审及案例终结等。
(3) 决策服务，包括引导案例进展以及允许决策机制自动化等。
Steve Towers大力拥护的“由外至内”的方法着重强调客户体验的重要性，而传统的BPM方法则更关注于底层业务流程6。但当采用决策管理自动化业务流程时，这两个目标—为客户交互提供一个清晰的结构以及一组高效的业务流程—均依赖于决策服务的简洁设计（如前文所述，这是一种可实现高效性、独立性及可重用性的决策服务）。
后续章节将在3个更为细致的层次上对决策服务进行描述：
(4) 每个决策点上决策制定流程的结构。
(5) 每个决策所需的特定的支持知识（如业务规则等）。
(6) 以可执行软件的方式实施知识。
该领域同样对于自顶向下及自底向上方法的各自优势有不同看法。James Taylor和Neil Raden提出了一种自顶向下的决策管理方法，该方法在确定业务决策所需的业务知识之前，首先需对将要制定的决策进行定义7。而Ronald Ross及其他业务规则团队所追捧的业务规则方法则通过对业务如何得以执行施加通用约束，视业务规则为首要因素，并视决策服务为对业务规则的执行8。
然而，该领域也存在许多一致的观点，同时那些不同的观点大部分都只是侧重点不同而非实质上的分歧。因此Ross在比较了这两大阵营针锋相对的观点之后，给出了这样一个中庸的答案：
企业决策管理（Enterprise Decision Management，EDM）领域的理念在于：当你想表达这是一个“决策”时，不应该说这是一个“规则”，即真正使业务增值的是那些使用规则制定的决策，而非规则本身。换言之，规则只是实现一些重要业务目标及制定经营决策的方法。因此，EDM传达的思想为：当我们关注的是业务目标时，你不应该找企业管理人员探讨实现该目标的方法，这本身就是错误的。
这是一个很好的观点：并非规则本身使企业运作更为智能化，而是规则的使用可实现更好的决策，从而使企业运作更加智能化。规则及管理规则只是实现该目标的手段。我本人十分赞同上述观点并认为该解释十分合理9。
以上所述观点与本书所提的方法并不相互矛盾，我认为这是一种决策管理领域大部分从业者都会认同的方法。当自动化业务流程时，宽泛地讲该过程应该是自顶向下的，但在每个层次上，活动又会受到上一层业务需求及可能情况的引导及限制。
纯粹的由内至外的方法并不适用于顶层的三个层次设计。不考虑自身所提供的客户服务及实施的业务流程，而单独设计一组决策服务是不可能的。但纯粹的由外至内的方法也是不合适的。当设计面向客户的服务及底层业务流程时，应牢记必须使用一组合理且高效的决策服务来执行业务流程。因此，要实现决策管理的优势，必须要正确认识这三个层次的重要性并在流程设计中将其作为一个整体进行考虑。
同样，针对底层的三个层次，我将提出一种自顶向下的方法来分析每个决策点上决策制定流程的结构，发掘每个决策需要的知识并以可执行软件的方式将其实施。决策分析和知识发现必须受到某些规则的引导和约束。必须牢记：实施知识的可用技术必须能够使得知识的实施是高效且可维护的。我们真正需要的是一种“带有预见性的自顶向下”的方法。
因此，在描述本书的核心内容——决策分析及知识发现的方法论之前，本书将首先介绍在决策服务中封装业务知识所需的主要技术。
未完待续……
由于版权限制，本文只列出《决策知识自动化》第二章“业务流程中的决策”的部分内容，在 “2.4 业务流程建模” 章节中，Alan以零售金融产品（如信用卡、网上个人贷款等）销售的自动化发放流程为例讲解了发放流程的完整过程。
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