新疫情3：突发危机中政府如何说话

“湖北7城隔离！”

“全国严阵以待！”

“全国确诊849例，仅剩青海西藏是空白”

……

此时重读刊发于17年前语言学界那篇最早分析萨斯应对的论文，不幸似乎并未过时。

（一）什么是危机

何为危机？就是一种“发生具有不可预测性、其发展具有高度不确定性、应对具有高度时间压力，对社会系统的形象、价值、运行产生重大威胁的事件”。其中影响社会安全的突发性危机，既有外源性的，也有内源性的。

突发公共安全危机是一种在国家与国家、政府与政府、武装集团与武装集团之间突如其来发生的，可能导致严重后果的、紧急的社会事件。例如一国的军舰突然被别国军舰撞沉。危机管理就其根本是争取本集团利益最大化，“维护尊严”（即“维护面子”）的行为。

而内源性危机则是指一个政治系统内部发生的，可能导致严重后果的、紧急的社会事件。比如全国性的意外停电、高烈度的地震、高烈度的公共卫生事件一一像今年突然爆发的“病因不明的传染性非典型性肺炎”等等。在本质上则应该是一种“社会动员”行为。在这里，政府需要的首先不是为了向另一方争取本国、本民族的面子，而是以最大的效率把体制内的各种力量动员起来，迅速消解危机的破坏力，恢复社会的正常运作。

（二）如何社会动员

作为社会动员的行为，其言语的构成性规则主要就是—— 

命题内容规则：在发生或预感会发生紧急的非常事件的语境中，说话者将这语境变化的信息以及自己的应对方案告诉听话者，要求听话者根据自己的建议而行动。 

善意规则：说话者的言语行为是为听话者的利益最大化而实施的，并且听话者也确认这一点。

话语权规则：说话者相信听话者已经赋予了自己就社会动员问题说话的权力。

真诚规则：说话者说的话是真诚的。

在这里，最核心的就是真诚准则。为了确立社会动员行为的合法性和有效性，实施社会动员的政府就应该如实地发布信息，实话实说。

但是，“实说”的就是“实话”吗？

（三）内源性危机管理的实话为何不“实”

请看案例：2002年末2003年初，广东爆发了“病因不明的传染性非典型性肺炎”。2003年2月11日当地政府就此第一次召开新闻发布会，新闻媒体立刻予以报道（如，《广州日报》2003年2月11日）：

广东已发现305例非典型肺炎本报讯 近来，我省部分地区先后发生部分非典型肺炎病例，该病主要表现为急性起病，以发热为首发症状，偶有畏寒，伴有头痛、关节酸痛和全身酸痛、乏力。有明显呼吸道症状：干咳、少痰，个别病人偶有血丝痰，部分病人出现呼吸加速、气促等上呼吸道病毒感染症状，多数病人症状较轻。根据卫生部门组织专家调查，该病有一定的传染性，可通过短距离飞沫、接触呼吸道分泌物等途径传播。目前我省正处于呼吸道感染疾病多发季节，专家提醒市民做好预防保护措施避免感染疾病。一是保持生活、工作环境的空气流通；二是可用食用酸醋熏蒸消毒空气；三是勤洗手；四是凡与病人接触者需戴口罩，注意手的清洁和消毒；五是根据天气变化，注意防寒保暖，多参加锻炼，增强自身抵抗疾病能力，防止疾病的发生。如出现上述类似症状时，应及时到医院就诊。又讯 获悉我省部分地区发生非典型肺炎的情况后，省委、省政府领导高度重视，中共中央政治局委员、广东省委书记张德江，省长黄华华立即作出指示，要求卫生部门立即组织调集全省最好的卫生力量全力进行救治，查清病因和病源，确保不让病情继续扩散，不增加死亡人数；对参加救治的医护人员要采取保护性措施，不能再增加医护人员感染发病。国家卫生部对我省发生的病例十分关注，迅速派出由马晓伟副部长率领的专家组于9日下午飞抵广州协助查找病因，指导防治工作。截至2月10日下午3时统计，我省部分地区发现的非典型病例共305例，死亡5例。其中，医务人员感染发病共105例，没有一例死亡。经过卫生医疗部门和广大医务工作者的紧急救治，患病的305例病人中，已有59人病痊康复出院，尚未出院的病人目前都得到有效治疗，情况稳定。

这一消息发布以后，我们在上海曾经对20人次以上作过非正式的调查，了解上海一般公众对于这一报告的接受程度：

对于“看了新闻发布会的报道，你觉得广州是否真有不寻常的事件发生”的问题，受访100%予以肯定；

但是，对于“你相信新闻发布会说的是事实吗”的问题，大多数的受访持否定态度。受访中认为“事件的严重性低于报道所说”的为零%，认为“事件的严重性基本等于报道所说”的为25%，而认为“事件的严重性大大高于报道所说”的则达75%。

调查显示：当时对官方正式发布的这样一条消息，大多数的公众是并不确信的。注意，这里有三个条件：

条件一是：受访者那一阶段都没有去过广东。

条件二是，受话者也并不掌握与此相关的事实真相，有人甚至事先丝毫没有听过相关讯息。

条件三是，事实上甚至直到事后的今天，我们也没有数据可以说当时的广州市政府隐瞒了真相。

那么，为什么当时会有那么多的人并不确信有关当局正式发布的信息？事实上也正是，如果说广州市政府2003年2月11日的新闻发布会是在广州市民有关“非典”的流言爆发几天后才举行的，则上海市民中有关“非典”的流言则是在这新闻发布会见报后才爆发的。在这里，试图澄清事实的言语行为某种程度上却成了引发猜疑和流言的行为。

政府发布信息是一种社会动员行为，公众不信，则动员行为效果立刻就会发生疑问。这就出现一个问题：既然是实话，公众为什么不信？公众又有什么理由不信？由此，是否也就意味着：“实话”需不需要考虑“如何实说”？

（四）实话和“接受性谎言”

突发危机的管理，“社会动员”的行为需要说实话，但是仅仅是实话真话并不够。在常识意义上，所谓真话，就是合乎事实的话；所谓谎言，就是不合乎事实的话。可是，我们曾经分析过，从语言运用的角度分析，如果说言语交际中的信息（记为“X”）可分五类，即：

XI——客观事实

X2——说话人所认可的事实与信息

X3——语言形式在客观上所荷载的信息

X4——说话人希望听话人所接收到的信息

X5——听话人所实际理解的信息

则，所谓谎言，最根本的并非其它，而是在于说话人自己所认可的事实与信息同说话人所希望听话人接收到的信息二者之间不一致。即

X2≠X4

现在问题是，即使如此，合乎事实、被说话者认可的信息，并且说话者认可的信息与说话者希望听话者接受的信息是一致的，这为什么还是被看作是谎言呢？

现代语用学认为：一个完整的有效的言语行为包括说话者说出一句话和听话者按照听话者意图接受了这句话这样一个完整的过程。

由此，听众相信的事实才是事实。亦即，听众相信的假象最后难以成为事实，听话者不信的假象更不是事实；但是，如果受众不信，则事实也不呈现为“事实”。

或者可以说，由此可以看到又一种“谎言”：仅仅由于受众不相信而被判断为“谎言”的“接受性谎言”。

（五）内源性危机管理实话实说的语用规则

广州日报发布的有关当局关于非典的信息之所以被毫不掌握实情的上海公众认为是“不实”，主要原因有二：

其一，言语交际的一个基本规则是：信息发布者越是有信用其信息被采信度就越高。

在重大危机中，有关行政当局还没有形成一个非常确切的信用纪录，公众存有信任危机，由此，一旦发生重大事件，对于行政当局发布的信息，公众本能的会产生不信任感。

其二，言语交际的又一个基本规则是：常态者无需标记，非常态者则需有标记。

换言之，无特别标记表明是常态，有特别标记则表明非常态。而从消息来看，第一，如果问题不严重，行动何以“特别”——卫生部副部长带队督战。第二，数据中特别之处一305人生病，其中105人是医护人员，5人死亡——尾数何以都是5，为何如此巧合？医护人员的患病率一向不会高于1%，因为其人口比例不到城市人口的1%，为何这次发病数竟占三分之一？有了特别情况不加以说明，其真实性便受到公众下意识的怀疑。

由此，内源性突发公共安全危机管理的实话应该如何实说？我们以为，这里“策略性规则”也许可以概括为“WWW”准则。

1.WHO谁说一一真话者准则

说真话者说出的才是真话，这是言语交际中的一般心理。因此，为了使公众能够信任说话者的话语，说明者就要树立公信力。这意味着：

其一：让说话者说真话：

政府新闻发言人应该尽量勇于面对事实，勇于用事实说话，这样才能被公众识别为“真话者”。

其二，用“身份”说真话：

在非典期间的新闻发布中，某地一位行政首长为了证明自己说的是真话，特地介绍自己曾经是某名牌大学的副校长，“大学校长”在此成为证明言语行为真实性的有效依据之一。由此也说明，尽管政治行为免不了权宜之处，政府也还是有必要考虑毫不含糊的确立内部某种角色“说真话”的形象，尤其是确立某种角色“在内源性突发公共危机管理中一定说真话”的形象，让这一角色的身份就成为公众识别是否“说真话”的依据。由此，是否可以考虑设立“特别新闻发言人”的角色，其身份就是只在特别需要时候真诚地发布重要的信息。

其三：“说真话者”要与“说假话者”有区别的标记：

当说假话者因为弄虚作假下台后，后任应当明确显示其下台的原因，否则“说真话者”接着“说假话者”说，真假难辨。如果不显示前后的不同，这换马的意义就消失了一一尽管，后任揭示前任下马的原因，往往不尽合乎中国传统的政治行为语法。

2.WHEN什么时候说——时间准则

时间准则意味着第一：时间即真实。

大众传播学常常把新闻称之为“在匆忙中的真实“，一般只注意到这意味着“新闻的真实性受到时间的限制”，其实，这未尝不可看作：对于新闻性的事件来说，时间性即真实性，越是真实的就越是不需要掩饰的时间；换言之，在听话者看来，越是被延迟披露的就越可能是被掩饰的。

时间准则意味着第二：时间即议程。

媒介似乎常常把我们的注意力导向某些特定的问题或争端上。这一效果被称作为大众媒介的议程设置功能。其实，在整个语言传播活动中，都有一个议程设置的问题，而议程不仅意味着当下应该“谈什么”，同时通常还预设了“如何谈下去”。突发公共安全危机管理的议程通常是由政府设置的，第一时间是设置议程的最好时机，但在放弃第一时间后，大众非正式的议程一旦形成，政府就丧失了议程设置的权力。无端猜测也就不但非常容易形成，而且将更加难以消灭。

时间准则还意味着第三：时间即逻辑。

在公众接受心理中，叙述的时间就是事件的时间——如果有反例，就必须作出说明一一没有说明的有标记事件（亦即叙述的时间与事件发生的时间不一致而又未加说明）在接受心理中往往等同于“谎言”，其叙述的合法性、恰当性、真实性就发生了问题。

危机信息有两类：危机信息与控制危机的信息。危机信息是指危机本身的信息，控制危机的信息是指人们尤其是危机管理责任人面对危机如何行动的信息。危机信息与控制危机的信息应该在形式上逻辑性地呈现，亦即按时间顺序呈现。

但是，我们历来却习惯于先控制信息，再控制危机。亦即：先控制危机一一接着，发布危机已经控制的信息——最后，带出危机发生（甚至已经结束）的信息。这样，在能指层面，表现为一种非逻辑性排列。危机管理的信息先于危机的信息发布的结果就是其信息的可信性大打折扣。

3.HOW怎么说一一数量准则

(1）政府的信息发布要根据公众需要的数量发布，低于这个数量或者高于这个数量，都会给人不真实的感觉。

(2）这个“数量”首先不是说话者需要的“数量”，而是“听话者”需要的数量。这就需要说话者对受众的信息需求心理有一个比较切实的估计。

(3）任何特别的情况，都应该专门作出说明。

2003年2月11日广州“非典”的信息发布便是没有充分地注意数量准则，应该特别说明的没有加以说明。假如即使仅仅加上“不知何故，这次传染病的特征之一是密切接触病人的医护人员感染率意外的高”之类的说明，则其数据的可信度也会大大增加。

（原题《实话如何实说 ：突发公共安全危机管理中的政府信息发布》，原刊《华东师范大学学报（哲社版）》2003年第6期，原文约10000字，本文有删减）

本文作者:

胡范铸

华东师范大学国家话语生态研究中心首席专家

上海市语文学会会长

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