【空乘】客舱服务之礼貌用语案例
案例一
FU6632航班，旅客投诉头等舱乘务员服务态度恶劣，主要表现为：发餐时同另一名乘务员抱怨："我再也不飞哈尔滨航班了，往后领导排了也不飞；哈尔滨的旅客又能吃又能喝还不停上厕所“，带有地方歧视意味的言语让周围旅客感到不适；在过站期间，四号乘务员告知带领小孩排队上厕所的旅客：“反正排队也上不了厕所，乐意排就排”，旅客认为乘员服务用语不规范、不礼貌。
案例二
FU6663南通-南昌航班，旅客发现乘务员在收拾旅客餐食时服务态度强硬，并使用不文明用语抱怨；在飞行颠簸过程中旅客也清晰听到该名乘务员时使用不文明用语，故该旅客通过服务督察热线投诉该名乘务员。
案例三
旅客乘坐我司FU6577 福州-济南航班，投诉乘务员，该旅客称：其带孩子上飞机的时候看到其他旅客往前走，她也就往前走，后空乘直接拿走了旅客的登机牌，招呼都不打一声，还推旅客胳膊，旅客愣住了没动，空乘又再次推了其胳膊，旅客称这种行为非常不礼貌，且作为服务行业，这种给人看到印象就非常不好，所以进行投诉。
案例四
李女士乘坐我司FU6563 福州-长沙的航班。后致电热线表示今天第一次乘坐我司航班，乘坐的整个过程中，我们客舱上的空乘人员整个服务过程给人感觉都不好，全程都没有微笑，并在提示旅客系安全带、打开窗门等都没有对旅客说声谢谢或抱歉。旅客称整个飞行过程中空乘人员工作散漫，坐姿不好看。并并表示我司服务质量有待提高。
欢迎大家来找茬，四个案例有没有什么共性呢？
大家肯定发现了吧!小编觉得案例中的乘务员语言都有存在不规范的地方，缺乏和旅客沟通的技巧。在此小编将和大家分享一些沟通技巧和服务语言。
首先，乘务养成训练时老师就告诉我们，和旅客沟通时需要“请”字开头，“谢谢”结尾，尊称旅客先生或者女士，迎客阶段不能催促旅客，禁止出现吆喝旅客的行为，更加不能用脏话和旅客沟通，也不可以和旅客有肢体接触，比如：拉扯，推搡旅客的行为，造成旅客不满要及时致歉，对不对？通过小编的述说应该勾起各位CC养成时期的回忆了吧？养成时期的你们都是这么的优秀，从众人中脱颖而出，顺利毕业，参与飞行，是多么的不容易啊！所以我们怎么可以忘记初心呢？
下面小编就和大家一起回忆一下养成阶段老师教给我们的和旅客沟通的标准语言吧！
发餐发水礼貌用语
您好！请问您还要添加饮料吗？
请问您的（饮料名称）要加冰吗？
麻烦将您的水杯递一下，谢谢！
我给您换个新杯子好吗?
今天我们为您准备了（）米饭和（）面条，请问您喜欢哪一种？
这是您的（），请慢用，餐食有点烫，请小心接好。
对不起！请您暂时把座椅靠背调直一下，以方便后边的旅客用餐，等休息时您可以随意调节，谢谢！
先生（女士），您需要用餐的时候请按呼唤铃。
收垃圾时礼貌用语
请您帮忙递一下不需要的饮料罐、餐盒等杂物，谢谢！
请留下您的水杯，稍后我们将提供茶水（咖啡）服务。
对不起，餐车收满了。请稍等片刻，我们马上为您清理！
加茶水咖啡礼貌用语
请问有需要加茶水（咖啡）的旅客吗？
我们为您提供的是茉莉花茶（雀巢咖啡）。
其他饮料也可以为您提供，您喜欢哪一种？
加餐礼貌用语
对不起！先生（女士），请您先稍等片刻，我们发完后如有富裕的马上给您送来。
对不起！先生（女士），由于今天需要面条（米饭）的旅客较多，面条现在
没有了，您看用 XX 行吗？味道也很不错的！
休息旅客礼貌用语
您好！先生（女士），刚才供餐时您正在休息，一直没打扰您。 请问您现在需要用点什么吗？
好的，我们马上给您送过来。
餐食异物礼貌用语
对不起！先生（女士），这是我们工作的失误，谢谢您发现问题并及时告诉我们。我再给您换一份餐食您看可以吗？
非常抱歉！这个问题我们一定向相关部门如实反映，以后我们将避免此类事情的发生，希望您能够谅解。谢谢！
俗话说：伸手不打笑脸人，只要我们心存感恩之心，再附之以微笑，很多事情可以迎刃而解，获得旅客的认同，我们何乐而不为呢？最后希望大家能够在日常飞行工作中注意微表情管理再加之热情服务，再加之乘务长能加强组员管理、加强巡舱，及时关注旅客感受洞察差错隐患，我们就能够有效地规避投诉啦！
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