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揾钱 | 应对投诉, 5个步骤
又又又又接到了顾客
投诉
你会如何应对？
你觉得最坏的情况是：
她（他）向你无休止的抱怨。
但实际上是：
她（他）甚至不屑于抱怨，
下次直接不再选择你（沙龙）。
处理不好的结果就是：
你会失去你的顾客。
如何在她（他）还在抱怨的时候就把问题解决掉。
下面五个步骤，让你留住她（他）。
仔细聆听，
重复表达你已经把她的问题记在心里
顾客不会无缘无故的想去攻击你，
她会以自己的方式表达他们的不满。
仔细聆听，表达你已经记住他们的问题。
让他们在心里感到安心。
把“不满”的深层原因问出来
你需要真正的了解顾客的生气点在哪。
以提问的方式一步步了解生气的深层原因。
因为了解深层原因比你急躁的下结论更重要。
换位思考
作为一位发型师，
你的目标是解决问题，
而不是争论，产生新问题。
顾客需要发型师感同身受，
同情他们的遭遇。
不是争吵，
而是道歉。
当遇到投诉，不要只顾着推卸责任。
当顾客感受到你真诚的道歉，
我想大部分顾客都不会“咄咄逼人”。
将问题抛回顾客：
你能接受怎么样的解决方案？
你最好能提出
一个或多个的解决方案给到你的顾客。
比起让她想，
做选择会更减轻他的痛苦。
研究表明，
顾客更喜欢能迅速处理投诉的企业。
一旦处理的过程被过度转移和延长，
打压了顾客的耐心。
这种处理将变得很“昂贵”。
没有及时的解决顾客的“投诉”，
这位顾客很有可能“一去不回头”。
所以，记住这些步骤。
花时间和心思留住她们，
他们才会变成你们的“回头客”。
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