从亏损70万到年销9亿！新兴只是把几件小事做到了极致
来源：药店经理人整理自河北电视台经济频道《问道》栏目
只要是药店圈的可能都有所了解，新兴药房目前拥有门店300多家，员工2300多人，会员总量360万人，2015年销售额超9亿元，是河北省乃至整个华北地区最大的连锁药店。
但很少有人知道，在创业初期，新兴是一家只有8个人的小药店，而且负债累累，年亏损70万元。
很多中小连锁，单体药店总是认为无论从资源还是规模来说，都和这些大连锁没有可比性，可实际上，在石家庄新兴药房连锁有限公司董事长郭生荣的叙述中，新兴的成功好像并不是靠一些石破天惊的大壮举，而只是把顾客需要的事情做到极致、做到完美。
的确，现在很多药店喜欢“赶时髦”，急着做电商、做大健康，可基础的药店服务都没有做到位，可谓是丢了西瓜捡芝麻。郭生荣讲了三件小事，在这些小事的背后，体现的是顾客的需求。
顾客不满意，直接打郭生荣电话投诉
业内人士大概都有耳闻，去新兴药房门店，打投诉电话，可以直接打到董事长那里去。这让很多人纳闷，就是个投诉没必要放董事长私人手机号码吧，认为有些小题大作。这里面其实有一个小故事：
10年前，郭生荣在一个大型百货商场，买了一台相机，第一次相机出了故障，不能照相了。他当时就跑到那个大型商场，但是那个维修人员不屑的告诉他，要开机费300块钱。
在无助的情况下，郭生荣绕到后门，找到了一个服务员，那个服务员拿着圆珠笔，把那个相机的后面，咔的一捅就修好了。他有点生气，想要去投诉那个维修人员，可是投诉完了之后好长时间都没有消息，他就一趟一趟的去找，后来要去见商场总经理，又被办公室人员挡住了，这一次下来，郭生荣就酝酿出了这个牌子。
亲爱的顾客，只要我的员工对您不热情、不周到、或者对您提出的问题不认真的解决。请你拨打董事长郭生荣的24小时电话。我会在2个小时内给你满意的答复。
郭生荣说：“我是这样想的，我们既然从事的是服务行业，是为人民服务的，如果说人家需要你帮忙的时候能直接找到一把手，这种帮助是最直接的。”
当然也有些人担心这样一来会不会对老板造成骚扰？或者是老板处理不过来投诉？实际上，到今天20多年了，郭生荣也忙过来了，也没接多少投诉电话；而且这个电话贴到们店里，恰恰能够提醒员工随时保持自律。
卖品牌药，毛利低但销量高
新兴药房在7年前，在全中国药品零售行业率先提出“只卖品牌药，打造专业药店”。因为目前，在制药工业，小、散、乱的问题还没有完全解决的前提下，经营品牌的，大厂名牌的上市公司的药，质量才能够有一定保证的。
大家都知道，如果只卖品牌药的话，毛利要比小厂家的低很多。但在郭生荣看来，首先员工卖品牌药，卖的是有尊严的；而且利润其实也能够得到保证，他举了一个江中健胃消食片的例子：
不仅如此，哪怕是大厂名牌的药品，如果离开了规定的储存条件，谈效期，谈质量也是没有用的。郭生荣说：“我们的慢病的顾客最有发言权，同样的复方丹参片，复方丹参滴丸，同产地，同规格，只是在不同的药店，不同的医院买，疗效不一样。”
免费送药20年，风雨无阻
在新兴创业初期，竞争主要还是来自于医院，因为医院和药店的资源还不太对等，而郭生荣所带领的团队当时既不懂管理，也没有经营经验。在这种情况下，新兴要想活下来，首先要做别人不愿意做、顾客却恰恰做的事情。
1996年，新兴开始了免费送药。这一送就是20年，风雨无阻，雷打不动。这就是满足顾客的需求，并不是发现需求，创造需求。顾客需要晚上把药品送到家里，新兴就把药品送到家、24小时营业；顾客希望不去医院就能检测，新兴就提供上门免费检测、店内免费检测。
而要想把送药做好，最难的主要在员工，员工要进行上午班、下午班、夜班的三班倒，成本增加了、人员增加了、费用也增加了，但新兴就这样坚持了下来，现在300多家门店，全部执行的是昼夜营业、免费送药。现在来看，送药成了强大的核心竞争力，也是新兴壮大过程中的法宝。
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