2019年乐山十大消费者投诉典型案例出炉 这些“坑”要小心
随着法制观念越发深入人心，更多的消费者会选择通过理性投诉和举报来解决问题，在今年的“3·15”国际消费者权益日到来之际，市市场监管局协同消费者协会发布了2019年投诉分析，同时也曝光了2019年间10起投诉维权的典型案例。
据了解，2019年度受理的投诉中，按照消费者投诉种类分类，位于投诉量前三名的依次是：食品类、家用电器类、房屋及建材类。据了解，食品类消费投诉197件，占投诉总量的14.49%；家用电器类消费投诉137件，占投诉总量10.07%；房屋及建材类投诉130件，占投诉总量的9.56%；日用商品类消费投诉124件，占投诉总量的9.12%；服装鞋帽类投诉104件，占投诉总量的7.65%。
莫先生花费15.3万在沐川某汽车销售公司购买了一辆起亚城市越野车（车架号LJD2AA146J0075878），于2019年2月17日提车，提车当天行驶2公里路程，汽车熄火无法打火，投诉人立即联系销售商，销售商联系4S店。4S店派出维修人员和销售商一同对汽车进行检查维修，最后确定是汽车发动机问题，需要拉回4S店进行修理。2019年2月21日早上，该品牌4S店通知投诉人称需换发动机，表示只更换发动机，并补偿2000元损失。投诉人认为，购买的新车提车才开2公里就出问题，觉得汽车质量有问题，对仅仅换发动机和补偿2000元的方案不接受，向沐川县消委会投诉，要求退钱或者换车。
处理过程及结果：沐川县消委会于2019年2月21日接到投诉后，立即组织人员对该汽车销售公司进行调查了解，经过了解，投诉人投诉属实，依据《消费者权益保护法》，经过耐心调解，双方达成意见，某汽车销售公司为消费者换同款新车。
2019年1月8日，沙湾区消委会接到黄某投诉称沙湾某美容院误导他母亲美容消费，向他母亲宣传美容按摩能够预防、治疗多种疾病，花费了几千元钱也没有任何效果，与经营者协商退款无果，请求调解。
处理过程及结果：沙湾区消委会接到消费者投诉后，立即安排人员进行调查处理。经过工作人员初步调查，当事人反映情况属实。消委会工作人员组织双方进行调解。工作人员根据《消费者权益保护法》第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”的规定，提出调解意见。经调解，双方最终达成协议：经营者一次性补偿消费者3573元。
2019年3月3日，消费者张某带自己9岁的儿子在峨眉山市某健身房游泳时脚不慎被划伤。消费者张某认为，消费者在健身房消费过程发生的人身安全问题，健身房应当给予一定程度赔偿，协商未果产生消费纠纷，随即投诉到峨眉山市消委会。
处理过程及结果：峨眉山市消委会于2019年3月4日受理并核查相关情况。经查，消费者所诉情况属实。根据我国相关法律规定，消委会认为，健身房应该在显眼的地方温馨提示消费者，尽到使顾客在安全环境下享受优质服务的义务，但家长作为监护人也应该负责看管好自己的小孩。双方均存在一定的责任。经调解，双方达成一致：由健身房支付消费者医药费400元和营养精神补偿费300元。
2018年12月2日，井研县研城镇某小区住户接井研县某燃气有限公司通知：由于该集中住宅小区14户住户天然气使用是安装总表计量收费，根据现行相关规定，天燃气用户必须是一户安装一表，因此要求此14户人进行一户一表改造，且每户交分户改造费1900元，限期交钱整改。该14户住户认为燃气公司收费太高，多次派代表与该燃气公司交涉均未结果，得到的答复仍然是限期分户改造，对不改造的住户将实行停止供气。该14户住户感觉完全是强制收费强制改造，不然将会面临被停气的境况，影响正常的基本生活。无奈之下，于2019年1月6日，该14户住户以彭某为代表联名投诉到井研县消委会请求维权。
处理过程及结果：经井研县消委会调查，该处是井研县一职工宿舍，并于1995年5月向井研县某燃气公司申请立户，属安装总表计费。后根据《井研县民用天然气管理暂行办法》规定“天然气用户必须是一户安装一表”的要求，对全县未实行“一户一表”的居民住户进行全面改造，该处职工宿舍属于改造范围，但燃气公司未严格执行井研县物价局（2005）60号《老用户户表改造工程价格》文件规定，对天然气一户一表“改造（本着用户自愿的原则）采用铝塑复合材料安装的为960元/户，对采用不锈钢新工艺、新材料的由燃气公司与用户协商收取相应材料费用”。而采取高于文件规定收费，实行强制改造的方式，处理彭某等14户住户天然气分户改造，是侵犯了该14户住户的合法权益，维权予以支持。井研县消委会约谈要求该燃气公司以书面形式回复彭某等14户住户的投诉，并严格按照井研县物价局文件规定，以本着用户自愿的原则、以协商的方式及合理的价格，改造处理其分房户立表。后经消委会召集双方反复协商撮合，最后达成一致协议：燃气公司以1000元/户的价格实行分户改造，并在三天内实施改造，保证用户的正常用气。该14户住户对这一调解结果非常满意，赠送锦旗一枚。“心怀百姓依法维权，为民解忧情暖人间”以表达内心的感激之情。
2019年4月4日，井研县消委会接到井研县研城镇市民陈先生投诉称，其于2019年3月27日，在乐山某汽车公司井研分销店购买某品牌H2型汽车一台，总金额为99900元，此总价款包括上户、代交购置税、办理牌照以及汽车的各类保险费等。其中载明6500元用于缴纳汽车保险费（包括第三者险150万元、座位险1万元×4人、交强险、不计免赔险）。但提车时该汽车销售公司只出具交强险保单，不出具其它险种保单和发票，无法得知共交了多少保险费。后来多次索要仍不给予。这6500元的保险支付成了个迷团，此保险是在井研某保险公司购买。投诉人陈先生认为自己不能知晓汽车购买保险的真实金额，该汽车销售公司侵害了自已的知情权，遂到井研县消委会投诉，要求核实预付6500元用于购买保险费的真实金额。
处理过程及结果：接到消费者陈先生的投诉后，井研县消委会立即开展调查和调解工作，通知该汽车销售公司提供购车保险的所有保单及发票。经查明核实该车购买：商业险3125元、交强险950元、车船税250元，合计支付保费4325元，比预交的6500元多收了2175元。井研县消委会指出，该汽车销售公司这一行为是对消费者公平交易权和知情权的侵权行为。当场责成汽车销售公司立即退还多收部分2175元给消费者陈先生。汽车销售公司也认识到自身的错误，表示今后不会再有类似行为。
2017年12月5日，消费者王先生到乐山市市中区白燕路的某车行花费20.5万元购买了一辆某品牌2011款E260L二手轿车，双方签订购车协议，并在协议中载明该车的里程数是8.4万公里。2019年3月，王先生想将车卖掉重新换一辆新车，在过户时发现该车发动机不是原厂发动机，王先生认为，他购车时经营者并未向其提供商品的真实信息，要求经营者全额退款，双方发生争议，王先生于2019年4月9日投诉到市中区消委会。
处理过程及结果：工作人员接到王先生的投诉后，依法受理该投诉并展开调查，先后到该品牌汽车4S店，该品牌汽车销售公司，以及到该公司特约维修点调查取证。经过充分的调查后，组织该公司和消费者王先生进行调解。王先生称：自己在购车时该公司未告知该车的真实信息；该公司则称：由于二手车的特殊性，易损件和公里数不在质保范围。
消委会工作人员认为，按照《消法》相关规定，该汽车销售公司在销售二手车时，应当告知消费者该车的真实信息，不得有任何隐瞒，在此次纠纷中，该公司故意隐瞒了该车维修过发动机和将里程数从20万公里修改为8万公里的情况，侵害了消费者的知情权。经过多次调解，双方最终达成一致协议：该公司一次性退还消费者王先生购车款20.5万元，消费者将车退还与该公司。
2019年9月2日，井研县市民谢先生因有客户8个人来井研办事，想在城中心位置预定住宿等待客人的到来，下午5时许在某团购网站上选定入住井研县某主题酒店，预定标间4个，单价120元/间，共计付款480元。谢先生在订房确认成功后，为稳妥起见，还特意给酒店打了电话告知酒店总台预订了4个标间，总台回复说有房间，入住没问题。于时当晚11时谢先生引领客人入住该酒店，但总台服务人员却告知标间只剩余一间了，要住只能再安排3个单间，为8个人提供住宿。谢先生觉得自己预定的标间，却给单间住，一行8个都是男士，两男士同枕一间床不合适，如果要求每增加一单间房还需要出120元才能入住。谢先生觉得自己早先已预定好住宿，而酒店老板不守信用，导致客人无法正常入住，遂投诉到井研县消委会要求维护自己的合法权益。
处理过程及结果：接到消费者谢先生的投诉电话后，井研县消委会工作人员连夜前往现场调查处理此纠纷。经了解，谢先生投诉属实，井研县某主题酒店属违反约定行为，没有为谢先生留足预定房间，图眼前利益，把预留标间登记给别人了，造成谢先生一行8人无法正常入住，引发纠纷责任应由违反约定的该酒店全权承担，要求酒店方安排6个单间和一个标间供谢先生客户一行8人入住，且不再增加任何费用。这样一场深夜住宿纠纷在消委会工作人员的主张下得以顺利解决。市民谢先生对此表示非常满意，特别感谢井研县消委会工作人员，在深夜投诉也不推诿，并在第一时间赶到现场为他处理纠纷，对他们的敬业精神表示由衷的敬佩。
某消费者投诉称，2019年8月28日在某4S店购买一家用轿车，车辆还未开出4S店，仪表盘便显示变速箱故障，4S店告知没有任何问题，要其先去加油，随后在行驶中，出现无法提速问题。现4S店承认车辆出现质量问题，但不同意换车，只愿意为其进行修理，双方协商无果。消费者当即拨打了12345投诉热线。
调解过程及结果：市中区消委会工作人员8月28日接到投诉后，第一时间联系投诉人，了解情况后，立即联系该品牌车4S店，4S店称投诉人拒绝4S店工作人员检查车辆，查找原因，只要求换新车，而这种情况不符合换车的相关规定。经消委会工作人员向投诉人讲明情况后，投诉人同意让4S店检查车辆。4S店工作人员检查车辆后，确认故障原因是发动机电脑主板中变速箱模块未及时升级导致的变速箱显示异常和无法提速问题，升级更换发动机电脑主板后就能正常行驶。2019年8月29日上午，投诉人携带多人到4S店，拒绝维修，要求必须换新车。在此过程中，双方在4S店发生冲突，4S店报110，警察出警。消委会工作人员接到派出所通知后，立即到达现场，当时双方情绪非常激动，经询问4S店工作人员，告知4S店负责人出差，只能分别对双方当事人做工作，平息事态，告知消费者等4S店负责人回来后，立即组织双方当面调解。
2019年9月3日上午9时，消委会工作人员组织双方当事人进行调解。刚开始，消费者情绪非常激动，并由于4S店前期态度问题，强烈要求4S店退车、赔偿、并赔礼道歉。调解员立即将双方分开，并耐心安抚消费者情绪，告知其拥有的权利和相关法律知识，使消费者情绪得到了缓解。随后，组织双方当面调解，通过4个小时的耐心劝解，讲事实，摆道理，最终促成双方达成如下协议：4S店免费更换变速箱模块，于2019年12月2日前补偿投诉人1万元，并赠送3次汽车常规保养。
2019年6月24日凌晨5点，井研县三江镇郝某某的鱼塘的叉尾鮰陆续开始浮头和死亡。刚开始死亡量不大，但温度一升高，突然死亡量就加大了，直到中午鱼塘里的几万斤叉尾鮰均出现浮头以及死亡，而且死鱼现象仍在持续。郝某某一下就乱了，遂致电向该县消委会求助。
处理过程及结果：接到郝某某的求助电话后，井研县市场监管局会同井研县消委会、井研县农业局、三江镇金仓村委会等部门人员实地调查核实。经调查：2019年6月23日早上，郝某某在马踏镇一水产养殖专合社蒋某某处购买了20瓶价值450元的指环虫杀星鱼药放到了鱼塘里。6月24日中午，大量的叉尾鮰出现浮头以及死亡。郝某某联系蒋某某进行现场查看补救时才发现用的指环虫杀星鱼药均已超过使用期限。而且药瓶标识上注意事项明确标注：斑点叉尾鱼、大口鱼禁用，特殊养殖品种慎用。
经多方核实了解，叉尾鮰鱼是因使用过期和叉尾鮰禁用鱼药造成浮头和死亡。此时，郝某某提出此前鱼塘内共计叉尾鮰8万斤，且均处于生长期，按1.5万斤增长比例算，共计9.5万斤，目前市场价格为9.5元/斤。希望蒋某某赔偿现金90万元。面对巨额赔偿，蒋某某犯了难，他承认是自己忙中出错卖错药。但怎么也没有想到一时的疏忽，造成这么大的损失。
工作人员根据掌握的情况多次反复做工作，本着互谅互解、换位思考、理性处置的原则，耐心细致调解，双方终于达成书面协议：由蒋某某整塘包干处理鱼塘的鱼，按6.7万斤（鱼塘叉尾鮰已打捞数），市场价格9.5元/斤，总价值63.6万元（后二次调解商定为59.4万元）赔偿郝某某；塘内剩下的鱼以及打捞的死鱼由郝某某自行做无害化处理，必须挖坑深埋，不得影响生态环境；郝某某鱼塘的水质改善药物由蒋某某无偿提供。
2017年1月，乐山市峨边彝族自治县消费者王先生在某网络购物平台上一家名叫“某品牌网销店铺” 的店铺花了883元购买了一台某品牌热水器（型号为：E6054—R超薄扁桶60升）。2019年1月，该热水器出现质量问题，王先生联系该品牌售后人员维修时发现该产品是假冒产品，王先生多次与某网络购物平台投诉热线联系，但因受理人员不断变化、商家已经关店、无鉴定报告等原因，王先生自行维权2个月后仍没有结果。无奈之下，王先生抱着一线希望来到了峨边县保护消费者权益委员会，把自己的经历详细地告诉了工作人员，工作人员立即受理了此投诉。
处理过程及结果： 受理此投诉后，峨边县消委会工作人员立即与该品牌公司取得联系，青岛某品牌热水器有限公司很快就出具了产品鉴定报告，明确指出“该产品非本公司生产或授权其他企业生产，属擅自冒用本公司注册商标标识、侵害本公司注册商标专用权、企业名称的产品”。接着，县消委会截取了消费者在该网络购物平台购买热水器的交易记录，拍摄了该产品的实物图片，立即与该平台取得联系，并使用“全国消费者投诉与咨询信息系统”的“电商消费维权直通车”平台与该网络购物平台进行了联系，提交了相关证据，并告知了国家有关法律法规，要求为消费者全额退款。
七日后，消费者王先生来到峨边县消委会激动地握着工作人员的手说：“我已经收到了购买热水器的全额退款，太感谢你们了......！”并送来了一幅锦旗，上面铿锵有力地写着“心系群众勇担当 消费维权解民忧”。
（唐旭鵾）
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