民航是时候了：旅客不是上帝，旅客就是旅客
旅客有权益，但不是无限的；同时旅客也有责任，旅客应该为自己的行为支付相应的法律和经济的代价。航空公司有责任，但也有权益。航空公司的权益同样应该得到保护和尊重。
深圳机场再现打砸
2015年5月16日，据网友爆料，深圳宝安机场因大面积航班延误，出现乘客在机场打砸的情况。
公交车误点，没听说过砸了调度室的；火车误点，没听说过砸了候车室的；只有航班延误，很少听说没有冲突的！问题出在哪儿？是服务问题？是素质问题？还是立法和执法的问题？遇到问题，凭得是嘴和拳头，难道没有一点对法律的敬畏之心？砸了邻居的玻璃还知道是要赔的！
盘点历次冲突
2010年6月30日，北京首都机场东航员工与旅客发生冲突。
2010年7月17日，成都机场川航员工被旅客从二楼推下，造成骨折。
2010年7月18日，三亚机场海航大叔下跪。
2014年5月20日，深圳雷雨航班延误引发冲突。
2013年1月5日，昆明大雾航班延误引发旅客冲突。
还有很多。。。。。。
航班延误是一件
让旅客和航空公司都痛苦的事
旅客很痛苦
：一次美好的旅程、一个紧急的业务谈判、一笔重要的合同……
：航班延误严重影响了所有的后续行程安排，损失无人承担！
：关闭舱门闷了几十分钟了！还不起飞？
：我们在机场的地板上睡觉！没有人管我们！谁给我们尊严？！
：谁能告诉我，延误到什么时候？究竟还要等多久？
：一会儿说飞机晚到，一会儿说因为增加旅客而延误。
：一会儿说是航空管制，一会儿说天气原因……到底哪个解释是真 的呢？你们这是欺骗！
：我们配合你们工作，反而没有赔偿。而不下机的那几个都给补偿了！
是不是不闹没补偿？越闹越赔偿？
航空公司很痛苦
：国家民航局针对航空公司航班延误的整治已经动了真格。现在排名靠后的航班，要停飞3个月，严重的要取消航线经营权，这对航空公司已经形成了很大压力。
：还不止这些，飞机只要一沾地，就要支付钱：用廊桥、摆渡车、柜台、加油，航空公司都要不断支付。延误时间越长，亏损越大！航班延误时间长的话，安排交通、餐饮甚至住宿，都是航空公司掏钱。
：我国空中管制模式为：待旅客全部登机关闭舱门，一切就绪后，机长才能向空中管制部门申请起飞，此时方可进入排队序列。晚一分钟申请航班，就要给后面正点申请的航班让路。为了能尽快起飞，一般情况下，这是不主张旅客在地面等待的主要原因。
：航空公司工作人员一次次的被辱骂，殴打！请善待无辜的一线员工！我们也是普通人！
：航班信息的真正发布者，在于旅客不会接触到的空中管制员。空管员根据航空管制、天气等各种因素，控制和指挥飞机的飞行。航空公司也在焦急的等待空管的指令。能获得的信息跟旅客一样，也是变化的，不确定的。
：而前置航班延误会导致后续航班全部调整，航空公司需调整整个航班计划，变数就更多。比如，航班延误过久，一直得不到起飞，可能会造成机组人员超时，需要更换机组，如果本地没有机组，还需要外地调遣。
：为了几个闹事旅客，会导致更多后续航班的延误，不仅会亏损更多，而且会影响航班准点率。所以，很多时候，航空公司忍气吞声的给予个别闹事的补偿，息事宁人。这是航空公司的难以言喻的苦水。
为何会产生航班延误
机械故障等航空公司原因
航空承运人本身的原因，例如航班调配、机务维护、航行物资保障原因、机组人员原因造成的延误。
其中航空公司自身原因造成的延误很少。更多的时候是因为前续航班延误，导致后续延误，这也是算做航空公司自身延误，而这前续航班延误大部分也都是因为天气原因造成的。
但也存在某些航班违规操作，如上座率过低，被硬性取消，将乘客以各种理由劝到其他航班上。
天气等不可抗拒因素
天气原因导致的航班延误最为常见，也无法抗拒。天气原因指在飞机起降机场和经过的航路上空，如果遇到大雾、风暴、雷雨、低云、低能见度、跑道积雪结冰等恶劣天气，达不到飞机安全起降飞行标准，这个时候，为了安全起见，航班就会推迟起飞、返航或者备降，因此往往会造成航班延误。
流量控制
我国的民航是从空军基础上发展起来的，这个历史基础对目前民航飞行的影响大概有两点：一是目前还有一些机场是军民共用，所有民用机场的入口都非常有限；二是留给民航整体航路设计的选择也非常有限。
虽然经过民航运力突飞猛进的发展，2010年的航路图上，民用空域已经有明显扩大，但相比民航业的发展，其空间明显不足。“如果以平面的角度看整个天空，中国民航目前大约只使用了25%的空域”。
旅客原因或成航班延误“增长点”
孰不知，除一些不可抗拒的自然原因之外，人为因素也已成为造成航班延误的“新的增长点”，因旅客自身原因导致的航班延误，也占到了一定的比例。
随之最近的旅客的霸机、拒乘等行为，甚至是谎称行李中有炸弹等引起航班延误，更是严重影响了其他旅客的航班准点，形成了恶性循环。
为何航班延误后会产生骚乱
航空公司自酿苦果
现在出现的旅客和航空公司的问题，和中国的航空公司在航班延误上的做法有关。
“上世纪九十年代，航空公司简单地理解给顾客更多的‘优惠’和‘实惠’就是‘为旅客提供优质服务’。在遇到诸如航班晚点、延误和取消的时候，不加区分原因和责任，对旅客一律都是先‘安抚’，安抚不了就给钱‘补偿’，或者提供食住行安排。
初期这些办法还是比较有效果的，旅客还乐于接受，由于各航空公司对这类额外的‘服务项目’没有一定之规，更没有监管，引发的问题也越来越多：旅客滋事闹事，不按时登机等情况屡屡出现，由此也造成航空公司的成本不断增加。”
天天遇到堵车，没见到那个乘客遇到堵车，敢把出租车司机暴打一顿，甚至把出租车砸了。为什么不敢？谁都知道这是要支付法律和经济责任的。但是旅客为什么就敢在航班延误时砸机场、占跑道、冲安检、追打航空公司和机场地服人员？就是因为航空旅客权益被过分无限放大，只要说是旅客维权，不论旅客如何行为，他所承担的法律责任微乎其微（顶多行政拘留几天），而经济责任根本没有。
到现在为止，没有一个中国的航空公司敢通过法律途径向旅客讨还，因霸机、拒绝登机等旅客行为造成的航空公司经济损失，更别提维护员工的尊严和利益。
对旅客的信息不清晰 不透明
不管是什么原因，发生了航班延误，旅客有知情权和选择权。航空公司应当及时准确地把延误的理由、何时能正常起飞告诉旅客。否则，即使航空公司作出赔偿，也可能“举座不欢”。
航班延误时，机场的所有客服电话基本被打爆，根本打不进去，网站上显示的也只是已经发生的航班的信息，顶多是说延误，没有更多的帮助旅客辨别的信息。
长期以来，我们重视的是责任到人、到部门，往往忽略了最核心的环节——与旅客的沟通上。信息的不通畅是大面积延误时旅客滞留，机场混乱，航空公司挨骂，民航局受批评的核心问题。
白宫把数十万项以前政府专有的数据库推向了互联网，这其中就包括专门的全国航班延误数据。民间就有程序员利用它开发了航班延误的免费查询系统，任何旅客都可以查询全国平均飞行时间和各个机场候机时间，奥巴马政府任命的联邦首席信息官员VIVEKKUNDRA接受媒体采访时，高度赞扬这个由民间开发的第三方程序，认为这正是奥巴马政府希望促成民众共同参与解决社会难题的最好例证。
在中国，飞友提供了航班动态给旅客免费定制，以便能对航班有个主动掌握。航班延误提前预警，减少旅客的焦躁。但知道的人又有多少？
机场保安在哪
不可否认的是，人群多了，社会上的一些不良现象也反映到了机场里，同时我们也不可否认，机场这样翻天覆地的变化，我们的安全管理工作却还像过去一样，没有跟上现在的要求。最明显的就是最容易出现旅客争执的地方，如值机柜台和登机口，旅客聚集的地方，我们可以看到，旅客之间或旅客与工作人员之间发生争执，很少有出现警察或者保安的身影。
有人认为，机场环境较好，不应配备过多的警力让人感到紧张，然而实际上却与这些想法相左，每次一些小的问题却酿成了打砸抢，甚至严重地威胁到人身安全。这样不仅让国内旅客、外国友人和工作人员都感到紧张和压力，以后是否会发展到人们要去机场都会有“谈虎色变”的感觉也还很难说。
发生问题的根源不是航空公司服务问题，是一些不文明的人在没有一定治安管理的情况下为所欲为。如果我们不加强机场的治安管理，今天他们随心所欲地打人，以后他们会砸飞机。这与一些人口误在机场说“炸弹”的危害可能更大。
“闹事”对一个和谐的社会都不是一个好的现象，这种状况往往还很容易被别样用心的坏人或者恐怖分子所利用，所以我们也绝不可用一些表面的借口，掩盖“闹事”的危害性，而任期继续发展。从川航机场工作人员无故被摔成重伤，已经能能看清，发生问题的根源不是航空公司服务问题，是一些不文明的人在没有一定治安管理的情况下为所欲为。
旅客暴力维权
缺少谈判的“筹码” 旅客“霸机”愈演愈烈
杭州萧山机场工作人员表示，类似的“霸机”事件几乎每个月都有两三起。旅客堵塞安检口、冲击登机口、砸摆渡车、拉条幅抗议等现象都曾在不同机场发生过。
“罢乘”已成常态 旅客维权莫用“冷暴力”
基于对可能产生的额外巨额成本支出、企业商业信誉减损甚至有害于政治声誉等诸多方面压力的考量，承运人一般都会妥协。这令一些旅客食髓知味，尝到了“闹而优则利”的甜头，日积月累，铸成“航班延误—旅客罢乘—航空公司息事宁人—旅客满足要求—航班起飞”这样一个怪圈。鹰联航空的新规对“罢乘”说“不”，以一己之力打破这一怪圈，勇气可嘉
延误致暴力为哪般 专家:旅客过激维权反损己
当一个已经延误的航班因为部分旅客“过激维权”而再次拖延时间，将会平均有36倍于航班的旅客利益受到侵害。旅客在维权的同时，也要注意维护公共及个人利益，类似上述事件会给自身带来不必要的道德风险、时间损失甚至法律成本。
大众媒体的误导
媒体是起着沟通航空公司与旅客的纽带作用。既然作为纽带，就必须从航空公司和旅客两个角度对同样的航班延误作出判断。
2004年民航总局出台《航班延误经济补偿指导意见》后，一段时间内一些媒体恶意炒作，误导了少数旅客采取罢乘、罢机、强占登机口等过激行为，不同程度地增加了国内各航空公司新的航班延误。这其中，既有国内航空公司自身改进运行管理和服务工作方面的问题，也有忽视媒体沟通和社会舆论引导方面的问题。
长期以来，媒体对那样处于社会服务末端的服务行业，无论是民航，还是医院，或者是城市交通，大多是采取“妖魔化”、甚至是“娱乐化”的态度来报道，来评论的。……作为一个新闻人，我们应该有自己的一份社会责任，如果我们不理性思考，还能期望当事人的理性吗？
该怎么办？给民航管理带来大考！
航空公司不应该做鸵鸟
中国的航空公司一味地退让息事宁人，更使得旅客形成这样一个思维定式：不闹不补偿；小闹，少补偿；旅客大闹，多补偿。
中国的航空公司一直像鸵鸟一样把头深深的埋起来，做对了也不说，做错了也不说。没有与媒体和公众有效沟通，没有很好的、充分的、全面详尽的向公众介绍航空运输的特点，以及航空运营的模式，使得公众对航空旅行相关知识了解似是而非。在无意中伤害到其他人的权益，同时也对航空公司产生许多误解。
其实大家都看到很多媒体的报道都是一面之词，大多数情况下机场和航空公司不能及时和有效的面对媒体，记者只好找旅客了解。很多机场在危机公关方面做得都不太好。
禁止针对个别旅客进行无原则、无依据赔偿！
如果旅客不上飞机，在多次劝说无效的情况下，航空公司应该维护自己的权利，放弃这些旅客来维护航班正常。这不是跟旅客斗气，也不是霸道，这是根据有关法律来维护航空公司自身的权益。根据合同法，当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。
也是说，其一，航班延误后，航空公司或机场有关方面通知旅客及时登机是防止损失扩大的最佳方式，也是最有效的方式。如果旅客拒绝登机，就是没有履行减轻损失义务，对违反这种义务造成的损失，只能由旅客自行承担。其二，旅客拒绝登机属于拒绝履行合同，是一种违约行为。
对一线员工关爱不够，不能让他们两头受气！否则员工怎么会去关爱旅客？怎么会去关爱企业？
航空公司利用人群的愤怒, 特别是一线员工的愤怒, 造成问题从自己的不利处境转化为自己反而成了受害者,成了媒体的盛赞的对象。再然后他们出来调节，表示愿意“放血”赔偿旅客损失。
网友对此评论：……现在的情况是航空公司不尊重员工，航空公司的领导们不尊重员工，旅客不尊重员工。最后受气的是一线员工。这里只有一线员工是弱势。
已经缺失旅客的信任
一线员工不了解情况，是不能对延误的旅客有任何的交代。只能忍受他们的质问，无言以对！
“马上就飞”？——很不负责！
发出倡议：对旅客不能说谎！
不知道就是不知道！我们要尽量安抚，但绝对不能敷衍。航班延误时，我们出面处理，那就是代表了航空公司！是焦急的旅客的希望！
及时告诫旅客：维权是正当的，但维权不能违法。
一旦出现事故苗头，我们可以及时告诫旅客：维权是正当的，但维权不能违法。尤其在事件发生冲突之前，进行法律宣传极其有效。笔者曾经尝试过，无论是对旅客霸机，还是冲出候机楼，只要我们提前宣传，加上公安的配合，一般不会出现这种情况，就是出现也能够及时的化解。
处理航班不正常必须避免的几个误区
用“心”补偿比单纯用金钱赔偿更重要
金钱的赔偿解决不了问题。延误时，旅客最需要的，是航空公司最大程度地减少由此带给旅客的不便。
北欧航空公司北京站的正点率相当高，该公司客服部门的一位主管介绍，一旦发生航班延误，将会有一个专门的售后服务部门来解决补偿问题。而飞机上的人员会随时与乘客保持沟通、联络，向乘客提供安排酒店、转签等服务，原则就是尽量让乘客谅解、满意。她说，“信息沟通很重要，一定要得到乘客的理解。”
候机楼里乱成一团，每个角落都站满了人，只看到一名安全员站在椅子上，高喊着：“我是春秋航空的乘务员，请9C8808航班的乘客向我靠拢”。……178名乘客全部坐上了四辆回上海的大巴车。3个半小时的路程，每一辆车上都有一名乘务员专门负责，并随时保持与其他组员联系，与公司传递信息。从7月4日早上5:50签到，直至回到上海已经是凌晨3点了，春秋航空的相关领导专程来接车。
对公众应有更多的民航常识宣传
旅客对航空业务不了解，从某种方面来说也是也是航空公司的责任。“旅客闹事”现象也有航空业疏于沟通的一面。
乘客是飞行安全和效率的组成部分之一
2010年1月3日在美国新泽西州纽瓦克国际机场又发生了因机场警卫擅离职守从而导致一男子进入机场隔离区同其女友吻别并无意识离开，这一事件的直接结果导致机场一个航站楼关闭6个小时，所有隔离区的旅客重新进行安检并寻找此人，近100架次航班无法正常起飞，数以千计的旅客行程被延误，直接经济损失巨大。机场安全保障可靠性的问题凸显，这使得全球民航业不得不将更多资源投入到保障安全领域。
去南宁出差的童某说，他经常坐飞机，但从没坐到应急门边的座位。他一上飞机，觉得很好奇，他想到万一飞机出事，应急门到底好不好用，就用手扳了应急门的手柄。最后，这趟航班，又在萧山机场待了1小时40分钟，造成航班延误。
在精神文明、社交礼仪方面的欠缺
礼是以道德为核心的国家典制，是对人性合理的制约，是中华民族价值观、行为方式的体现。可现今的中国呢？物欲横流、信仰缺失、信用匮乏、假大空登峰造极。
治理航班延误工作中，旅客应责无旁贷承担起自律自重的责任。所谓自律是指遵循法度，自加约束，自重是指谨言慎行，尊重自己的人格，通俗地讲，旅客只有在完整履行其在航空运输合同中应尽义务的前提下，才有资格成为“上帝”。
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