惊！订俄罗斯酒店却被订到希腊，马蜂窝：打车去！最新：赔8万打车费！

外交之声 2019-08-13

近日，网友@二村不停在微博表示：自己在马蜂窝网站上预订海参崴的酒店，结果被马蜂窝订错，将其预订的海参崴巴巴多斯旅馆，订成了位于希腊的巴巴多斯岛旅馆，导致无法入住，客服却让自己自行打车前往。事件曝光后，今天，马蜂窝通过官方微博向网友表示道歉，愿意向其支付海参崴到希腊的“打车费”约8万元人民币。

当时，网友在酒店跟客服交涉时：

客服人员提供的解决方案中表示

游客可自行打车前往希腊

保留相关票据待马蜂窝报销……

@二村不停晒出的酒店预订成功截图

@二村不停详细描述了事情经过：8月15日，自己在马蜂窝预订了海参崴巴巴多斯旅馆（Barbados Hostel）08月24日至08月27日共3个晚上的住宿。

但到达预订的海参崴巴巴多斯旅馆准备办理入住时，前台工作人员表示没有查到他的订单。

出示了马蜂窝APP的订单截图后，前台工作人员表示酒店并没有和马蜂窝合作过。

由于入境买的电话卡只有数据流量没有通话时长，@二村不停开始和马蜂窝的官方客服联系。海参崴当地时间13:31在客服后台留言后，留言讯息一直显示已读，但没有回复。得到的第一条自动回复是14:12，此时距首次留言时间近1小时。

网友晒出与马蜂窝客服的对话截图

此外，@二村不停也拜托在国内的朋友致电马蜂窝400客服，得到的结果是马蜂窝境外合作方将该网友预订的海参崴的Barbados Hostel错误的预订成了希腊的Barbados Island Hostel。

客服给出了两种赔偿方案：一是赔偿216元，二是游客自行打车前往希腊的巴巴多斯岛旅馆，打车费用由马蜂窝报销。

网友和朋友的对话截图

@二村不停再次向官方客服咨询，客服确认了这一解决方案。

网友晒出与马蜂窝客服的对话截图

……

网友晒出两地之间的距离

对此，记者联系了马蜂窝旅游网，相关工作人员表示：

该网友描述的情况确实属实，由于系统对接错误，客户预订的是海参崴的巴巴多斯旅店，我们平台派单到了希腊岛的巴巴多斯，导致客人预订的酒店未被正确下单。客服人员在处理时未能正确认识到客人的实际遭际，给出了错误的解决方案，我们非常内疚。我们对全平台酒店信息已展开全面复查，避免类似问题再次发生，针对客服人员在沟通中暴露的问题也在调查和问责。对于涉事酒店订单，我们将全额退还预订费用，并承担客人在这次旅行中实际发生的全部酒店花费。我们正在与客人取得联系，最终的补偿结果将第一时间向公众通报。再次感谢大家对我们的监督。

网友说：

@-刘世豪-：如果是我的话我就马上修改行程打车过去了这种旅行体验很难得的

@ALARIC_WUH：哈哈哈哈快点打车啊！愣着干嘛趁希腊有时差，太阳还没照过去，还没到check in的时间！！！

@新国晓生：穿越整个俄联邦和半个申根区。一路上你将看到各种美景和风土人情。简直不能太幸福快，打车去希腊，开直播还可以大赚一笔。说不定还能创造个世界纪录——最长距离打车记录回来再写篇短篇小说，叫《我的这六天之打车去希腊》，卖给徐峥拍成电影《人在囧途之俄囧》

@Paprika-ztzg：这的士费能打垮这公司吧

@LeoGuo：马蜂窝可能是互联网唯一一个，因支付客户打车费而破产的公司。

@冰婕Luna：我马蜂窝维权成功过，宗旨就是退一罚三为目标不接受任何代金券直到上升到北京专家组处理，必须现金赔付。期间不接受任何协调以防万一先去12315备案或咨询。

最新进展！马蜂窝订错酒店：道歉愿赔偿8万给用户！

旅游平台马蜂窝官方微博8月26日发布关于酒店错订事件的道歉及承诺：昨日，用户@二村不停在马蜂窝旅游网上预订俄罗斯海参崴巴巴多斯旅馆的过程中，遭遇了酒店订单错误、客服处理不当等情状，平台承认错误，并向@二村不停诚恳道歉，愿意向其支付海参崴到希腊的“打车费”约8万元人民币。

据此前报道，用户@二村不停于8月15日在马蜂窝预订了海参崴巴巴多斯旅馆8月24日至8月27日共3个晚上的住宿。

在该用户乘坐8月24日凌晨的红眼航班到达海参崴之后，前往旅馆办理入住，却被前台告知没有相关订单，酒店并未与马蜂窝合作过。

该用户随后与马蜂窝客服取得联系，但马蜂窝客服反应迟缓，从咨询到得到回复距离将近1小时，对于酒店所言未与马蜂窝达成合作的说法，马蜂窝方面的解释是他们是通过境外供应商帮助客人预订，并非平台直接预订该酒店。随后，马蜂窝客服表示，客人无法正常入住是因为尚未到入住时间，而根据用户的描述，其到达酒店时已是当地时间下午。

在该用户通过线上方式与马蜂窝客服联系未果的情况下，该用户在国内的朋友通过电话与马蜂窝客服取得联系，找到了无法入住的真实原因：与马蜂窝合作预订境外酒店的第三方供应商预订了错误的酒店，本应预订海参崴地区的巴巴多斯旅馆（BarbadosHostel），却预订成了位于希腊巴巴多斯岛的旅馆。

对此，马蜂窝方面彼时给出的赔偿方案是赔付200多元，并建议用户自行打车前往位于希腊的巴巴多斯岛旅馆入住。

马上就要迎来中秋和国庆假期

如果在旅游期间出现问题需要维权

该怎么办？

对于游客来说，如果纠纷中涉及旅行社、导游以及A级景区和星级酒店等旅游服务质量问题时，由旅游部门受理；

如果涉及非A级景区和一般旅店的服务质量纠纷，一般由商务部门受理；

涉及商品、服务尤其是假冒伪劣商品的投诉，一般由工商局、消协和质监部门受理；

发生财物被盗等治安问题，一般由公安部门处理。

在国内旅游时，可以先了解当地是否已经开通旅游投诉专线，如果已经开通，在遇到纠纷时拨打专线电话，效率可能更高。如果实在难以辨别，可拨打国家旅游局“12301”投诉电话。电话提供24小时服务。

在国外旅游，与国内旅行社、平台产生纠纷，注意保存好相关证据，如情况紧急可委托国内亲友代为投诉。因第三人的行为造成旅游者人身损害或财产损失的，由第三人承担责任，游客可以依据当地法律依法维权。

来源：辽沈晚报、微博@二村不停、周到上海（作者：潘文）、人民日报、澎湃新闻等