外卖员下跪事件闹大，美团这波公关到位了

作者 | 品牌君

前不久，杭州外卖员向保安下跪一事，闹得沸沸扬扬，连当地公安局都发布了警情通报。

事件发生后，外卖员所就职的美团平台被第一时间推上风口浪尖。

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最近，杭州外卖员下跪事件在网络上掀起了舆论浪潮。

事件是如何发生的？一开始最广为流传的版本是：

一名女骑手送外卖穿过绿化带时踩坏了围栏，保安当即将其电动车钥匙拔下，逼得外卖员下跪，要求其作出解释赔偿。

这一幕被拍下后在当地骑手群体中迅速流传，引起了不少同行的不满和抗议。当天下午就有部分骑手前往事发地要求物业管理方道歉，现场围观群众也为下跪的外卖骑手声援。

随着警方发布事件通报，真相浮出水面，是一名男骑手在送外卖过程中踩坏小区围栏，外卖员担心影响其他单子的配送时间于是向保安下跪，并非网传的“保安逼骑手下跪”。

网友们回过神来，原来迫使骑手下跪的是来自于平台规则的压力。于是迅速调转枪口，对美团平台及其算法机制开炮。

美团平台一时陷入舆论旋涡，还有出现了“在现场的外卖骑手被集体封号”的传言，网友们正义的“怒火”都快烧到美团眉毛上了。

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外卖员因害怕超时被扣罚而下跪，其他外卖骑手为下跪同行抱不平，个体委屈与群体激奋直接拉满。

美团这边也坐不住了，迅速作出回应。

首先表示会对下跪的外卖骑手可能遭遇的不公正对待问题“一管到底”，并根据骑手诉求配合相关部门调查，切实维护骑手合法权益。

其次对网上所谓“封号”的传言进行澄清，表示公司未对任何骑手采取封号、限制接单等不利于骑手的负面举措。而且针对制造、传播谣言的账号及背后推手，美团方面已采取法律措施。

后续美团透露，已第一时间派遣专员前往现场协助骑手小哥处理冲突，并为其向物业支付了围栏维修费用，相关骑手伙伴已安全返回。

最后，美团相关负责人透露，接下来美团将采取三大举措以进一步保障骑手权益，包括完善骑手权益保护团队，通过骑手专线方式提供必要的安全保障和法律支持；与各地社区、物业公司主动沟通，探索多方共赢建设更多骑手友好社区；协同社会各方优化骑手配送的安全及意外事件应对保障，维护骑手正当权益的同时，为用户提供确定、及时的外卖服务。

这一套连招打下来，舆论声音显然平息了不少。

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长久以来，外卖骑手和平台之间的矛盾不断被激化，美团、饿了么等外卖平台的算法规则一直被诟病。

此次外卖员下跪事件背后，是残酷的算法机制的变相助推。尽管平台一直在试图挽回声誉、优化算法，但效果甚微。

大众之所以群情激奋，对美团群起而攻之，是出于对弱者的同情和共情。每当社会事件中涉及到处于弱势的外卖员，大家自然站在外卖员一方，对平台进行谴责。

在这样的情况下，外卖骑手这一跪，美团自然是首当其冲遭到舆论施压。

不过此次美团的公关动作倒是挺到位的，基本上做到了：回应及时、态度鲜明、举措有力。

在事件发生的“黄金24小时”内就给出了回应，一方面对事件给出有效解决办法，体现了公司对下跪外卖员的人文关怀，另一方面，计划出台三项措施，保障整个骑手群体的权益，给所有骑手们吃了一颗“定心丸”，让广大打抱不平的网友看到了平台的责任感。

此次外卖员下跪事件很快会过去，但外卖员和平台之间的矛盾并非一朝一夕能解决，还是希望外卖平台能更加注重人性化管理和服务，避免此类事件再发生。

图片来自网络

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