海底捞：请别再用反转的“舆论”自欺欺人！

海底捞再次火了，这次刷屏的不是天马行空的营销创意，而是鼠辈横行的后厨。

根据媒体记者的暗访，海底捞北京劲松店的后厨里，员工在洗碗池清洗簸箕和抹布，在洗碗机传送带沥水，洗碗机蓄水池满是腐臭油脂。不仅如此，后厨各处都有老鼠的痕迹，包括装着食物的柜子。

这是个别现象吗？记者又到海底捞北京太阳宫店暗访，同样在后厨，洗碗机洗完的餐具上有明显的黄色水渍，下水道堵塞后，员工用给顾客使用的漏勺疏通垃圾杂物，疏通结束后又放入洗碗机和其他餐具一同清洗。

被无数消费者吃到嘴里的东西，竟然是从这种地方制作出来的，突破了所有人的心理底线！但就在舆论斥责一片的时候，海地捞一篇被誉为“公关经典”的回应横空出世，力挽狂澜——

网友评论突然从一个极端变成了另一个极端：

在充满了“理性”“包容”的评论声中，海底捞的危机似乎正在平息，获得了一片掌声，甚至连专业的舆情分析都给出这样的结论：“多数网民期待海底捞经历这次事件后，有更加完美的表现”。

“公关满分”“良心企业”“必须原谅”……舆情反转真是应了那句著名的营销语：“人类已经无法阻止海底捞了。”老鼠横行的后厨、和簸箕一起洗的餐具、用来捅下水道随后又摆上餐桌的漏勺，这些和食品安全、和顾客健康息息相关的问题，在强大的危机公关面前，都变成天边浮云……

然而，“舆论”真的可以一笑了之，宽容以待，甚至期望从这样的“完美”走向“更加完美”吗？这些“理性的舆论”正常吗？

虽然应该看到，在市场经济发展中，商誉越来越重要，企业不能不公关，特别是不能不危机公关。事关企业的生死存亡，一个企业为了维护自己的声誉动用“水军”甚至也是无可厚非的事。但海底捞已经刺痛了食品安全这根公众最敏感的神经，“舆论”居然还一边倒的大赞其危机公关，这已经超越了常识，更超越了危机公关的度。

长安君认为，把公众的注意力，从对食品安全问题的愤怒引向为高超的危机公关鼓掌，是在用大水漫灌的危机公关方式误导公众！

餐饮企业，真正的命脉在于食品安全。不能把顾客的健康安全放在首位的餐饮企业就如同一棵没有根的树，表面上虽然枝繁叶茂，但其实弱不禁风。

反观海底捞，把自己树立成了“行业标杆”靠的是什么？不是靠一个餐饮企业最基本的东西，而是靠屡受《哈佛商业评论》褒扬的营销模式、管理模式、服务模式，是强大到让所有同行都高山仰止的公关策略。这一切的高大上和它脏乱差的后厨形成巨大的反差，不禁让人深思：善良理性的消费者们，需要的是一个成功的公关案例，还是需要让自己放心入口的饭菜和一副干净的碗筷？

海底捞的这种舍本逐末、忽视食品安全的思路在此次危机公关中延续着：被媒体曝光，做出正常的回应之后，还有一只“看不见的手”在引导舆论拼命夸公关做得好。这无非就是模糊公众的视线，淡化自己的问题，想在食品安全的红线下蒙混过关。

只会做公关的海底捞不仅用口碑骗了消费者，也用口碑骗了自己。大水漫灌的危机公关塑造出“天下太平”的背后是什么？是海底捞危机公关再次成功之后的洋洋自得，是危机公关Vs食品安全的再次胜利，是可以预见的本末倒置的愈演愈烈。

但实际上问问身边的人：你还会去吃海底捞吗？你在网上为海底捞的危机公关点赞了吗？得到的答案出奇地一致：不会去了，我没有点赞也没有骂，因为我不会去，海底捞到底干不干净和我再没有关系了。

海底捞的过度公关，一拳正中的是我们对食品安全本就脆弱的信心，让人们对这个行业的“标杆”充满了失望。显然，海底捞对它所摧毁的，并不自知。

而最可怕的后果是，这个“餐饮业的标杆”给同行进行了一次错误的示范：当企业公关足够强大的时候，食品安全神马的又有什么关系呢，老鼠爬过的食品柜又能怎样呢，就算用吃火锅的漏勺捅下水道也无所谓！不是照样能获得“舆论”好评！曾经的三鹿牛奶、地沟油、苏丹红事件，都是因为没有强大的公关团队！

如果所有食品企业都按照“标杆”脱离了食品安全来建造营销和公关的空中楼阁，那么谁来为老百姓舌尖上的安全负责？

平息公众对于食品安全的愤怒，我们不希望看到餐饮企业滥用公关手段秀优越、耍小聪明，我们希望看到的是以“最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责”给老百姓一个交代；希望看到的是，凡触动食品安全底线的违法企业和违法者，该处罚的处罚；凡构成刑事犯罪的，该判刑的判刑；凡损害消费者生命健康的，就应该付出惨重的代价。

“人类已经无法阻止海底捞了”，除了它自己。我们希望一个成熟的民族品牌能够走过危机，但更希望看到渡过危机的方式，是靠踏踏实实把舌尖上的安全放在首位，把顾客的健康摆在比自己品牌更重要的位置，而不靠掩耳盗铃。

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