只有那些把差异化服务水平，卷到极致，挖掘朝阳业务增长潜力的中介平台，才能站稳脚跟，走过寒冬
中指研究院最新数据显示，1-11月重点100城销售面积累计降幅近四成，单月已连续18个月同比下降。11月，虽地产托底政策力度加大，如金融16条出台，多部门发声，支持刚需和改善性住房需求等，但短期销售仍处于筑底阶段，市场恢复尚需时间。行业下滑，直接影响中介平台的新房业务抽成、二手房交易服务费收入。面对生存危机，2022年全年，链家、我家我家、麦田等中介公司，都在一边内卷主业的服务品质，一边加快租赁市场的战略、技术布控。前者作为基本盘，可以让企业好好活在当下，而后者则是在给未来储能，代表了可持续造血能力。
“经历过行业高峰和低谷后，我们更清楚认识到，只有专业、安全、高效、稳定、合法、合规的带给客户服务，只有客户居住、生活的满意才是企业核心价值体现，才是企业发展的有效路径。”我爱我家集团董事长谢勇近期表示。谢勇认为，好现象是行业经历二十多年的发展，现在“真实房源”和“专业标准”已经成为基础，但在这一背景下，购房人才对房产交易平台有了更高的服务要求。他们不要复杂繁琐的流程，更关注居住的舒适与品质，如果一个经纪人只能提供房源，没有挑房眼光，不调查好房背后是否有好生活氛围，没有作为“自已人”，和购房者在一个战壕里，已经很难打动买房人了。用户的痛点，现在需要更差异化、个性化的解决方案。11月20日，我爱我家把22年的服务经验做了再次升级，提出了服务“诚”诺体系。我爱我家集团副总裁、北京总经理高晓辉介绍，重新定义的服务标准，从消费者最关心的信息咨询、服务体验、权益保障三个层面切入，提出“如实说”“提前做”“主动赔”九字服务。具体看，“如实说”要求经纪人客观介绍真实房源，遵守价格透明原则，并通过银行存管保障客户资金安全；“提前做”要求经纪人想在先、跑在先、办在先，承诺签前查封、房屋筛查、物业欠费均可为消费者先行垫付；“主动赔”不仅包括为交易不成的消费者退佣金、为换租消费者退佣、为续租消费者免佣，而且承诺经纪人计算税费有误，补偿消费者差额。买房本身就是一件大事，而在实操层面，由于房产交易同时具有低频、非标、大额三个特点，就导致房屋交易过程被无限拉长，其间更是烦恼无数。我爱我家对消费者诉求进行的规模化调研显示，消费者痛点可以归类为“房屋信息不真实、不完善”，“交易推进不顺畅、不及时”，“潜在风险不可知、不可控”等三大类问题，此次的服务升级就是针对以上痛点做出的创新迭代。其实，早在今年年初，我爱我家就推出了提高交易效率和服务品质的“三个一”工程，包括，一流标准升级公司品牌工程、一个核心业务系统迭代工程、全国统一的互联网线上品质服务工程。后两项数字化组织建设工程是这些年积累的技术解决方案的成熟落地。今年上半年，我爱我家加速CBS核心业务系统在全国范围内的城市推广覆盖工作。CBS核心业务系统，搭建了覆盖我家我家居住服务各类业务全链路的合作网络，有效解决房、客、人、店、业务线之间的联动协同问题。具体包括：强化客户运营，提升服务体验，如通过数字化改造进一步提升签后服务环节的履约自动化能力；完善房源端从楼盘库到成交转化的流程管理，依托数字技术打造“甄选好房”产品；加强经纪人端建设，强化服务品控，提升经纪人合作效率等。我爱我家迭代了一年的品质服务，在三季度等来了市场的正反馈。10月27日，我爱我家发布2022年第三季度财务业绩。前三季度，公司累计营收为88.85亿元，其中第三季度录得营收28亿元, 净利润1.63亿元，实现扭亏为盈。
谢勇认为，企业发展要在聚焦主营业务的基础上不断延伸产业链边界。中国的房地产市场正在从增量市场向存量市场转变。在“租售并举”等调控政策提速、新型城镇化持续推进的背景下，房地产经纪行业迎来了全新发展窗口期。面临宏观经济恢复缓慢叠加疫情冲击的挑战，我爱我家一方面，迭代新的服务标准，聚焦核心市场，巩固当地业务体系和规模，如京沪杭等核心城市；另一方面，重点发展房屋资产管理业务，用租赁服务拼杀下一个十年。我爱我家2022年三季报显示，截止报告期末，房屋资产管理业务存量在管房源规模达到 25.9 万套，相较去年同期增长 2.8%；前三季度平均出房天数 9.3 天，相比上半年减少 0.3 天，第三季度平均出房天数缩短至 8.6 天，环比减少 6.4%；前三季度平均出租率 95.2%，租金交易额累计达127.5 亿元。我爱我家旗下长租公寓品牌相寓已成长为公司业绩增长的重要引擎。2022年初，世邦魏理仕发布的《中国长租公寓投资报告》显示，受人口结构变化、住房消费观念和政策支持的共同推动，中国住房租赁市场正加速进入机构化的时代。其预计，2030年中国集中式长租公寓需求规模将超过1200万套。长租公寓将成未来十年中国最具成长性和吸引力的商业地产投资类别之一。作为欧美成熟商业地产投资市场中交易最为活跃的物业类型，2021年主要欧美市场长租公寓占总投资额的比例均高于15%。相比之下，2021年中国长租公寓投资占比仅为1.2%。世邦魏理仕中国区研究部负责人谢晨认为，随着租赁市场的逐步成熟以及机构化程度的不断提高，未来长租公寓的交易流动性将得到明显提升。我家我家的房屋资产管理品牌“相寓”始于公司自 2001 年开始的“房屋管家” 租赁业务，是国内较早提供房屋资产管理服务的企业之一。现在，相寓的最新定位为“新市民和青年人的安心租房科技平台”。为了落地这一定位，2022年，相寓内部提出了“数字运营、智能服务管理”的经营方针，加大业务的数智化水平。如在数智服务中台的基础上，启动了数字化驾驶舱、小寓智系等数智化产品的开发和应用，完成了覆盖收房与出租运营两端的大数据模型。上半年，相寓业务核心城市虽受疫情不同程度影响，但有了这些数智化运营工具的赋能，使相寓业务可以全量全链路的在互联网平台运营。其长租公寓产品及服务运营的各方参与者，如业主、租住人、管家、渠道门店、供应链合作商等及其在房屋租住的全生命周期内各项主要商业活动，如房源、房屋管理、服务订单等业务信息查询与咨询，身份、资质的核验，交易下单、签约与结算付款等，均可通过相寓APP所提供的服务功能来完成。这不仅有效控制了风险，也让相寓业务实现了逆周期增长。据悉，目前我爱我家总部平台数字化技术工作人员占比超过75%，未来，我爱我家将继续加大数字基础设施部署投产速度，实现规模扩张、品质服务与经营效率的平衡发展。党的二十大重申“加快建立多主体供给、多渠道保障、租购并举的住房制度”。企业发展要回归商业本质，坚持高质量发展，不片面追求没有质量的速度。只有符合行业发展规模，把握宏观调控方向的公司才能乘势而上。
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