服务礼仪 | 处理好客户异议,你的态度值千金
五星级的服务
一天上午,某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。其间,该公司职员李小姐来到商务中心发传真,发完后李小姐要求借打一个电话给总公司,询问传真稿件是否清晰。
“这里没有外线电话。”商务中心的服务员说。
“没有外线电话稿件怎样传真出去的呢?”李小姐不悦地反问。
服务员:“我们的外线电话不免费服务。”
“我已预付了20元传真费了。”李小姐生气地说。
服务员:“我收了你的传真费,并没有收你的电话费啊?!更何况你的传真费也不够。”
李小姐说:“啊,还不够?到底你要收多少呢?开个收据我看一看。”
“我们传真收费的标准是:市内港币10元/页;服务费港币5元;3分钟通话费港币2元。您传真了两页应收港币27元,再以1:1.08的比价折合成人民币,我们要实收人民币29.16元。”服务员立即开具了传真和电话的收据。
李小姐问:“传真收费和电话收费是根据什么规定的?”
“这是我们酒店的规定。”服务员出口便说。
李小姐:“请您出示书面规定。”
“这不就是价目表嘛。”服务员不耐烦地回答说。
李小姐:“你的态度怎么这样?”
“您的态度也不见得比我好呀。”服务员反唇相讥。
李小姐气得付完钱就走了。心想:五星级服务,难道就是这样的吗?
本案例中的服务员不具备一名合格商务人员的基本素质。接待服务工作是一门综合艺术,是十分讲究接待服务的方法、技巧的,对于顾客的不满与异议以下几点准则可供参考。
作为企业来讲,首先要爱客户,客户最终才会爱你,这种理念具体表现在异议处理上有三方面。
1.客户永远是对的
这是服务礼仪的一项基本规则。树立了“客户永远都是对的”这一观念,就会以平和的心态来处理客户的问题,就会认识到有抱怨和不满的客户是仍对企业有期望的客户,应该对客户的抱怨行为给予理解,并尽可能地满足客户的合理要求。这样说并不是要对客户的一切所作所为都直接肯定,而是意味着作为客户有权利对服务人员严格要求,有权利对服务提出批评、建议。
2.如果客户错了,请参照第一条
这条表述看似在玩文字游戏。字面上理解这个理念很容易,但要让服务工作者认同并转化成行动则需要过程。
在服务当中出现的问题,不会是大是大非问题。所以服务人员应大度、理性一些,即使客户不对也没必要与之计较,只要提供专业的服务就好。况且客户一时的冲动并不一定针对服务者个人,他可能在其他地方碰壁,恰巧我们只是触到了燃点。
这就要求:即使客户有误解,也决不能和客户争辩。争辩只会使客户更加情绪化,让事情更加复杂甚至恶化,赢得争辩的同时也会失去客户。
3.创造一种感动
有效处理异议的过程就是创造感动的过程。在处理异议中,让客户感动、获得意外之喜,是最有效的处理方式。
比如刚买的电器出了问题无法使用。电话通知客服后,马上就派技术员过来检修,技术员进门的时候还自己带了一个鞋套。经检测后发现是客户个人操作的问题。快速的检修、恢复正常之后,技术员耐心地告诉客户正确的使用方法、注意事项,然后礼貌地告辞。
过一会儿,客服人员又打来电话,询问对技术员的服务是否满意,还有没有其他问题。这样的服务,已经不是解决电器问题本身了,不能使用电器的不快也会一扫而光。
让我们看一道简单的算术题,
不少服务单位的主管看后都表示惊讶。
一位客户不满意,他可能会把此事告诉10个以上的朋友,一个投诉客户背后至少有25个不满意的客户,但并没有投诉。换句话说,一旦有一个投诉的客户,可能已有250位客户不满意。
假设某个客户本来一周购买某产品消费100元,但后来因为销售人员服务出现问题致使该客户产生不满并不再购买该产品,不仅他自己不会再去消费,还会告诉他身边10个朋友不去消费,再因为一个投诉客户背后至少有25个不满意客户,就会导致还有25人不会来光顾该公司,那么在一年的52周里,这家公司就可能损失约130万元。
(100×52×10×25=1300000元)
可见,作为服务岗位人员只有随时随地、尽心竭力地提供规范、高效的服务,才可能获得尽可能多的客户满意、认可,才能使自己的企业逐渐获得更强的市场竞争力。
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编辑 | 小哈 图片 | 网络
外交官说事儿
作者简介:张国斌,资深外交官,中国驻法国斯特拉斯堡前总领事,驻法国留尼汪首任总领事,先后在外交部非洲司、办公厅、礼宾司、钓鱼台国宾馆、领事司任职,常驻非洲8年、法国11年,走访140余国家,随同国家领导人出访30余国,著有《外交官说礼仪》《新编公务员外事礼仪》《礼赢天下》《亮出最好的自己》《足迹》《绿岛仙踪》《皇家赌城》等,现任中国人权研究会常务理事、金砖国家智库合作中方理事会理事、察哈尔学会全国理事会副理事长、中国礼宾礼仪文化专业委员会顾问。
原创作品
《新编公务员外事礼仪》
外交部原部长李肇星、中央外事办公室原副主任吕凤鼎、全国政协外事委员会副主任韩方明、中国原驻法国大使赵进军、中国驻欧盟首任大使关程远、联袂推荐
《礼赢天下》
外交部长认可及推荐;上市公司推崇并选用;各国大使赞誉及首肯;460张海量图片,商务、政务、职场一本搞定;商务精英亲身示范礼仪规范;前所未有的国人必学礼仪百科图典
《外交官说礼仪》
以国宾礼仪规范全面解说礼仪细节;以外交官亲历的外交实例传授礼仪规范;外交部原部长李肇星作序推荐;党政干部礼仪培训读本;政务、商务、职场、社交、出国必备礼仪读本
《亮出最好的自己》
和国斌相识很久,看到他笔耕不辍,并树礼仪之书,十分珍爱。我认为人人都应看看,以此警醒自己应如何在涉外活动中规范自己的礼仪行为。
——外交部前发言人 刘建超
《足迹》一个外交官眼中的世界
中国外交官,常常有缘见证甚至参与历史……爱学习的国斌懂得,他的经历本身就是一本既可丰富自己又可启迪他人的书。
——李肇星
《皇家赌城》
——看懂摩纳哥
摩纳哥是个很小很小的王国
摩纳哥是个很大很美的奇迹
《绿岛仙踪》
——探秘留尼旺
位于南半球的法国海外省
印度洋上唯一的欧洲行政区
幽静芬芳的香草小岛
全世界背包客青睐的徒步天堂
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