外卖小哥困在投诉里，消费者也不是赢家

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       让合理的差评投诉得到反馈，恶意的差评投诉无效，才有助于整体业态的良性运转。

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文 |  守一

本是为了监督外卖小哥、网约车司机等服务者的差评机制，现实中到底发挥了怎样的作用？最近《工人日报》的报道再次关注这个问题，而关注的侧重点，放在了被监督的群体身上。不出所料，快递员、外卖骑手、网约车司机等，对当下的差评机制，一肚子苦水。

如果确实是服务者的问题，被差评进而受到平台惩罚，当然不冤。不过从他们的诉苦来看，其中有些状况，确实过于严苛。比如在北京市昌平区送快递的周师傅表示，有一次，客户投诉送件前没有电话告知，且没有收到快件。但周师傅手机上有通话记录和录音，后来客户承认是自己搞错了。即便如此，由于没有申诉渠道，周师傅还是被罚了钱。

这种情况也不是特例。拿外卖小哥来说，最常被投诉的原因是迟到超时，可是超时的原因很多，包括商家出餐慢、派单不合理、等待顾客取餐时间过长等，但现实中只要外卖小哥被投诉，“一般申诉10单，有9单都通过不了”。也就是说，这个差评机制在执行中有异化的嫌疑：本来初衷是让服务差的人受到惩罚，可当过于僵化之后，就简单地变成只要差评就受惩罚。

这种严格的差评机制，看起来是倒逼从业者更加谨慎，让消费者权益更有保障。但如果长期按照“不分是非只看差评”的逻辑运作，对消费者来说也未必是好事。

现在不少人在点外卖或者打车过程中，遇到不满意的地方，开始犹豫要不要打差评了。虽然这是平台赋予的权利，可是总担心打完差评，后续会不会被商家或外卖小哥等找麻烦。为了避免麻烦，大家就只能提高容忍度、越来越不敢差评，这最终会导致这个功能变成虚设。

这不是消费者胆小，近几年因为打差评被骚扰的事例并不少见，其中还有非常恶劣的案件。这些差评中，有些是客观的，有些确实有失偏颇或者存在误会，让外卖小哥受到了委屈，他们申诉难，情绪被激化，进而走向了极端。这些现象也揭示了某种真相：差评机制如果不能被善用，就有可能导致几方多输的局面。

外卖小哥等从业者的服务当然应该受到监督，从整体上讲，差评机制对于规范这些服务起到的还是积极的作用。但正如一些法律工作者所言，保障消费者权益，也不能以牺牲外卖小哥的权益为代价。不合理的差评如果都变成外卖小哥们被罚，虽然平台省事了，甚至还“赚”了一笔罚金，但长远来看，必然会恶化多方关系，最终无人受益。

即便以常识概率来推论，对外卖小哥等从业者的差评，也不可能百分百没有问题。平台如果真的想做到奖优罚劣，当然还是要畅通申诉渠道，建立公平的裁决机制。让合理的差评投诉得到反馈，恶意的差评投诉无效，才有助于整体业态的良性运转。

编辑｜王磊    

排版｜甘琼芳

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