一次危机公关，能为海底捞的管理缺失开脱么？

最近，法制晚报·看法新闻曝光了海底捞北京劲松店、太阳宫店的后厨脏乱问题——老鼠爬进食品柜，火锅漏勺掏下水道……曝光内容令人触目惊心，真是隔着屏幕都能闻到臭。情况被曝光后，北京市食药监局对两家涉事门店进行了立案调查，并对四川海底捞餐饮股份管理有限公司位于北京地区的中央厨房和各分店开展全面检查。海底捞官方则做出回应，承认问题存在，向顾客道歉，并将涉事门店停业整顿。 

记者在海底捞劲松店初加工间拍摄的老鼠  图片来源：法制晚报·看法新闻

洗碗池内清洗簸箕  图片来源：法制晚报·看法新闻

洗碗机蓄水池内沾满是油污和食物产渣，掉落在蓄水池内的盘子被油污覆盖  图片来源：法制晚报·看法新闻

工作人员用漏勺清理下水管道  图片来源：法制晚报·看法新闻

事态发展至此，本是再正常不过的流程，但随后的反转却令人始料未及。一些网友、食客和媒体对海底捞的“诚挚”回应似乎深感受用，纷纷表示“原谅海底捞”“路转粉”“满分回应”，甚至还有食客称“这是有人故意抹黑海底捞”“反正餐饮行业都这样，没吃出事就继续吃”——分明是企业出现了严重问题，转眼却成了正面宣传，这事儿还真是有点毁三观。

经纬君在25日当晚探访了海底捞北京紫竹桥店，结果发现紫竹桥店内依旧人潮涌动。难道大家没有看到报道吗？一位30多岁的男顾客告诉经纬君，他知道海底捞出了问题，但是他认为所有餐厅都一样，规模越大的、人流量越多的餐厅（后厨）越不行。另一位食客则表示，只要他想吃火锅，他还会选择海底捞，因为别的地方更差。

来看看现场视频。

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别的地方更差……啧啧，且不说这位顾客是否进行过实地考察，从而得出这种一竿子打翻一船人的结论。退一万步讲，假设他说的是真的，难道国内的餐饮业已经到了靠“比烂”来生存的境地么？我烂，你比我还烂，所以我胜出？更可怕的是，这样的观点竟能得到这么多人的点赞认同，让我们委实担心在食品卫生问题上，消费者还有评判的标准吗？连“老鼠爬进食品柜，火锅漏勺掏下水道”这样严重的卫生问题，竟然可以通过“两只烂桃子当中选一个不是太烂的”方式就轻松避过。

这可真是细思极恐。

令人欣慰的是，仍有很多网友和媒体在突变的舆论面前保持着冷静的认知。如澎湃新闻表示，事实面前，企业认错和整改是必须要做的，是底线。海底捞无非做了该做的事，并不高明，更担不起一片褒扬。也有网友表示“不原谅海底捞”，一个公关稿就能俘获众多网友甚至一些知名人士为其说话的现象，更值得警惕和反思。这些都是理性的声音，是我们在食品安全卫生问题被曝光时应有的态度。

事实上，这已经并非海底捞第一次被爆出问题。

2011年，半岛网记者曾卧底揭露海底捞的饮料和骨汤为勾兑、菜品不称重、工作人员偷吃等问题，当时也是引发轩然大波。随后海底捞也是大方承认错误，主动承担责任，主动透明流程邀请媒体记录，最终化险为夷，皆大欢喜，和这次的做法如出一辙，俨然成为一种套路。

海底捞后厨勾兑骨汤  图片来源：扬子晚报

有媒体质疑，海底捞和其他餐饮企业会不会因此事件而“尝到甜头”，进而陷入“一出问题就公关、公关过后一切照旧、再出问题再公关”，但最要紧的食品安全卫生问题反而无人问津的怪圈。因为从根本上说，食品安全卫生是底线，也是不容任何企业挑战的“红线”。一旦越界，媒体和公众理应批判和谴责。海底捞“危机公关”做得再完美，也不能从根本上改变此次事件仍属严重的食品安全卫生事故的本质。

法制晚报则刊文指出，第一，暗访的两家门店尚且出现如此乱象，百余家连锁就没有食安风险？目光更长远一些，在更广阔的餐饮后厨领域，拿泔水伺候食客的恶毒与无良，仅仅是个别现象吗？第二，媒体记者尚能追溯到的内幕，地方监管部门又是不知不觉吗？企业逐利是天性、违规起来更是浑身是胆，这个时候，如果他们吃准了监管者的能耐与脾气，食品安全就真的成了只纸老虎。大企业的大问题板上钉钉，监管者放任与疏忽之责如何追究？掏钱买单的消费者会长记性吗？如果前脚揭穿并责罚。后脚又排队去买单，作奸犯科的企业如何会敬畏消费的力量？一味纵容下去，中国的食品安全问题又何时才能杜绝？

你怎么看此次事件，还会继续吃海底捞吗？去下面留言区告诉经纬君吧。

本文部分内容来源：澎湃新闻、法制晚报等

  视频录制和剪辑：吴一尘

文字编辑：孙瑶

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