消费者吐槽“越来越不喜欢屈臣氏了”，为什么？

虽然屈臣氏仍在持续扩张，但店铺销售额却持续下滑。

“如果不是商场里很少有卖水的便利店，我估计一年都想不起来去逛一下屈臣氏。”近日，家住北京的冯女士对中新经纬如是说。

值得一提的是，在此之前，冯女士也曾是屈臣氏的忠实用户，经常在这里选购化妆品。而如今，这家有着百余年历史的化妆品零售老店，竟在她这里沦落为了一个不得已而选择的购水渠道。

事实上，不仅是冯女士，中新经纬接触到的多位消费者也纷纷吐槽：越来越不喜欢屈臣氏了。

屈臣氏到底怎么了？

▲屈臣氏门店 中新经纬闫淑鑫 摄

饱受消费者诟病

中新经纬了解到，致使冯女士不再喜欢屈臣氏的原因有两方面：一是爱上了网购和代购，二是讨厌屈臣氏的BA（指商场里化妆品专柜的美容顾问，俗称导购）。

“屈臣氏的BA会不停地向你推荐各种产品，很烦。”冯女士说。

在北京上班的90后女孩莎莎也有同感，“从进门开始，导购就一直在你身边叽叽喳喳推销各种产品，你只有不停地说‘不需要’，才能顺利完成一次购物。这种体验太差了，一点自主空间都没有。”

而在李女士看来，最让人难以忍受的，不是导购的“叽叽喳喳”，而是她们一点也不专业，“就只是一味向你推荐一堆不知名的高价产品，根本不考虑你的皮肤究竟适不适合。”

据了解，屈臣氏的导购还曾因此引起网友共愤。去年，一篇名为《我的人生还轮不到屈臣氏的导购指指点点》的文章，让无数网友产生了共鸣，甚至还在微博上发起了#屈臣氏，请取消导购#的热门话题讨论，浏览数高达44万。

中新经纬从屈臣氏某门店的一位工作人员口中获悉，店里的导购由两部分组成，一部分是厂家（即各个品牌）的，一部分是屈臣氏自己的，而这其中，既有正式员工，也有临时员工。值得注意的是，在与中新经纬交谈的过程中，该工作人员一直称这些导购为“促销员”。

事实上，除了导购不讨喜外，屈臣氏在商品价格上也是频遭网友吐槽：一样的商品，却比超市卖的贵多了！

▲网友对于屈臣氏的吐槽 来源：微博

莎莎也遇到过这种问题。她说，自己曾在屈臣氏买过一瓶某品牌的发膜，后来无意间发现，同样的价钱可以在家附近的超市里买到两瓶。“而且，感觉屈臣氏已经沦落为了‘三无产品’聚集地，好多品牌都没听过。”

莎莎感慨道，已经记不起上次去屈臣氏是什么时候了。

店铺销售额持续下滑

屈臣氏是一家名副其实的百年老店。

1828年，一家名为“广东大药房”的店面于广州沙面开业，主营本地生产或进口医药及个人护理产品，随后迁移到香港创办连锁药房，并于1871年正式更名为“屈臣氏”。1963年，屈臣氏被李嘉诚名下的和记黄埔收购，并由此迎来新的发展阶段。

1989年，中国第一家屈臣氏个人用品商店在北京开业，带有鲜明“个人护理”烙印的它在当时几乎没有同类竞争者，曾一度占据了中国保健及美容产品的零售市场。

随着在国内一二线城市的成功布局，快速扩张、不断开新店成了屈臣氏的战略布局。中新经纬梳理发现，截至2017年年底，屈臣氏中国区店铺数量已达3271家。

虽然屈臣氏仍在持续扩张，但店铺销售额却持续下滑。2016年，屈臣氏中国区的营业收入首次出现了负增长。屈臣氏母公司长江和记实业公司发布的财报显示，2016年屈臣氏中国区营业收入为209.14亿港元，较2015年下滑4%，店铺销售额同比下滑约10.1%。

2017年，在门店调整、改造与重新布局等一系列措施下，屈臣氏中国区录得营业收入217.83亿元，同比增长4%，但店铺销售额却依然较上年同期下滑4.3%。

对此，日化行业专家冯建军分析，随着消费商业生态环境的改变，化妆品领域的消费主力正在向95后、甚至更年轻的群体转移，而以丝芙兰为代表的高端化妆品店对于这部分群体会更加有吸引力，它们的出现及快速扩张，在一定程度上对屈臣氏的业绩造成了冲击。

▲丝芙兰门店 中新经纬闫淑鑫 摄

不过，在著名战略定位专家、九德定位咨询公司创始人徐雄俊看来，丝芙兰等高端化妆品店的出现，的确在一定程度对屈臣氏在国内的发展带来了影响，但这并不是其业绩下滑的核心原因。

“丝芙兰与屈臣氏的定位不同，二者的目标受众也会有所不一样。屈臣氏之所以开始在中国走‘下坡路’，主要是由两方面原因造成的，一方面是电商的冲击；另一方面是同类门店的增多，比如万宁、娇兰佳人等。”徐雄俊接受中新经纬采访时如是说。

他指出，中国化妆品行业早已进入电商时代，京东、天猫等综合性电商，以及聚美优品、乐蜂网等业内垂直电商的出现，给线下门店带来了严重冲击。

“而这个时候，屈臣氏仍在不断地增加店面数量，错过了电商发展的最佳时期。如今，屈臣氏再想在线上有所突破，已经有点晚了，很难与京东、天猫以及一些垂直电商去抗衡。”徐雄俊表示。

▲万宁门店 中新经纬闫淑鑫 摄

试水新零售能否扭转业绩颓势？

为了扭转业绩颓势，屈臣氏正在频繁地做一些新的尝试。

今年5月份，屈臣氏牵手网易云音乐，联手发布源自音乐灵感的2018流行色新锐美妆，推出美妆音乐主题店和免费打造音乐主题妆容。

紧接着，屈臣氏又与小米进行了合作。6月6日，小米手环3在广州、深圳、北京、上海、成都五个城市的200多家屈臣氏门店及屈臣氏APP平台、屈臣氏官方商城小程序全网首发，为屈臣氏APP平台以及门店带来了不少客流量。

不仅如此，屈臣氏还玩起了新零售。近期，屈臣氏在香港长江中心开设了一家全新概念店—CKC18。区别于以往门店，CKC18内设美食专区、美妆及健康专区、电玩潮流区以及美酒区，支持无人收银，消费者可通过手机扫码的方式直接付款，也可把购物篮放置付款台，以电子支付方法一次性付款。

中新经纬了解到，在此之前，屈臣氏还结合线上线下推出“门店速提”和“闪电送”服务，消费者可以选择线上下单门店取货，或“闪电送”2小时极速收货。

屈臣氏集团董事总经理黎启明曾表示，屈臣氏集团将不断加速数码转型，并引进最先进的零售科技。此外，计划今年在全球开设1300家新店，其中，中国地区的目标为500家。

业内人士指出，消费升级背景下，屈臣氏现有门店已经不能很好满足消费者需求，正在大量流失原本黏性十足的用户，为了留住消费者，并吸引年轻的顾客，屈臣氏试水新零售是企业转型所需，如果试水成功，未来会大力复制并减弱现有门店的属性。

▲一名消费者正在屈臣氏店内挑选商品 中新经纬闫淑鑫 摄

对此，徐雄俊指出，CKC18的模式在规模化和标准化上存在一定难度。“如果只是在个别概念店里去做，完全是可以的。但是要想大规模复制，恐怕很难。近两年，其实有不少企业想要尝试这种O2O的、复合型模式，真正成功的并不多。”

因此，徐雄俊认为，屈臣氏是很难依赖这种模式来增加利润的，“运营成本太高了，大规模复制的话，会带来更大的业绩压力。”

徐雄俊向中新经纬表示，以目前的情况来看，屈臣氏还是应该专注于自己的主业，同时适当优化产品结构，进行线上线下的合理布局。