商干货 | 人工智能真的能为营销带来大量好的销售线索吗？

已经有不少公司从AI入手，意图帮助企业扩大销售漏斗的上游来源，获取更多有效的销售线索，但AI真的能为线上营销带来质的改变吗？

本文首发自拓扑社  编译原野

尽管大家现在都在谈论人工智能，其热情空前高涨，但它真的不算是什么新鲜玩意儿。

现代人工智能的起源可以追溯到 1956 年，从那个时候开始，它逐步地成为国际象棋棋盘上的王者，赢得竞猜比赛的冠军，成为科幻小说作家情有独钟的对象。

在过去几年中，频频出现的投资举动以及业界点燃的热情，使得这些早期应用功能获得进一步的拓展，长驱直入到每个人的日常生活当中，给大家带来最为直观感受的莫过于 Apple 的 Siri、Amazon 的 Alexa 和 Google Assistant。这些应用的功能虽然还停留在比较初级的阶段，但却让我们第一次意识到了人工智能的巨大潜力原来不仅仅局限于科幻小说当中，它们是完全可以实现的！

机器给我们带来的建议越来越能读懂人们的心思，服务也越来越及时快速，而且，彼此之间也相互关联了起来。如果没有人工智能技术的推动，这些都是无法办到的。

到了 2020 年，Garner 公司预测在人与商业之间所发生的 90% 的商业互动都是由数字助手来完成的，这一个预测所带来的结果是，人工智能市场的规模在接下来的十年时间里预计要达到几十亿美金，而其中“聊天机器人营销”会是其中最为重要的一个组成部分。

VentureBeat 曾经对这个市场发布了一次分析报告，发现目前有 170 家公司涉足这个行业，融资金额达到了 40 亿美金，开发出来了数千款的聊天机器人。

所以，理所当然的，营销部门的工作很快也要被人工智能所改写了。

目前大家已经确定了这样一个事实：人工智能可以完成一些日常性的营销工作任务，甚至完全可以达到完美的级别。假以时日，我们很多人都会遇到一个线上的营销智能机器人，在每天的生活中，你问它一些定性的问题，它会立刻给你一个非常准确的回复，但它的潜力远远不止于此，它其实能够贯穿到客户与公司互动的每一个阶段当中，就比如：

大数据

人工智能营销很快就会让大数据真正的重现价值。“收集、推断、行动”这三个行动所组成的循环将使得营销工作本身变得更具自动化、更加精准、且更能实现规模化效应。人们将不介意品牌进入到他们的数据当中，允许数据收集整合的行为，最终使得公司能够准确地预测出来你想要的是什么，甚至于在你还没有意识到的时候他们就已经清楚了。

具体体现出来的形式包括了：产品推荐、主动响应的客户服务、动态定价、自动触发的产品促销等等。

辅助式搜索

人工智能正在安安静静地重新定义着“搜索”。Google的 RankBrain 就是一个深度学习系统，我们现在所熟悉使用的自动推荐、相关搜索的功能，在它的帮助下会变得更加强大。它同时还提供语音搜索的语义学分析，说人话就是：搞清楚这个人在搜索的时候的状态是怎样的，是处于沮丧、消沉、还是好奇的心理状态当中，并且根据得到的不同结论来给予不同的对策。

在一个人工智能全面渗透到各个角落的世界，如果客户搜索出来的结果让他们并不满意（有可能跟他们毫不相关，有可能并不是及时最新的），这个时候客户往往会迁怒于品牌，而再也不是某个搜索引擎了。

对话式商业 

语音助手的出现，使得我们在每天的生活中随时都能够输入有价值的信息，有可能是厨房里的某个美味食谱，有可能是一条去向电子商务平台的链接。而在这方面，Amazon 的建树已经远远将其他公司甩到了身后。

个性化定制 

银行业也会因为人工智能的进一步成熟而获得裨益，银行和客户之间的关系会因为人工智能产品而变得更加的紧密。我们现在选择某家银行，享受其服务，完全是基于方便，而非品牌忠诚度。而银行因为产品的复杂性以及竞争门槛相对较高，非常自满，以至于缺少动力把一些最为基本的客户服务做好。而现在，能够提前意识到人工智能价值的银行已经率先以“搅局者”的角色出现，他们通过行动来逼迫其他竞争者来对自己的服务进行提升，具体的说，就是通过人工智能技术，让它们的银行服务更加具有人性化的特色。

就比如说，Swedbank 的 Nina，一款全新的网页端虚拟助手，现在每个月介入到 4 万起客户服务对话当中，而且能够处理超过 350 个不同的问题。当然，银行业并非是唯一一个客户服务急需提升的行业。

视觉商业 

因为人工智能技术和机器学习，现在一名客户可以在街面上对着一个夹克拍照，然后将它放到 Pinterest 上进行比照，最后直接导向到一家在线销售这件夹克的零售商那里。人工智能将进一步减小“线上和线下购物体验的差异”。

设计

人们曾经天真地以为创意工作者将不会受到人工智能的影响，但是这明显是一厢情愿的想法。以算法驱动的设计，以及机器创意工作已经越来越成熟，无数案例证明它们对于商业形态来说是性价比最高的解决方案。人工智能技术推动下的 Logo 设计商 LogoJoy，你跟它打交道的时候甚至就觉得那就是一个活生生的设计师。这家公司自成立以来，仅仅用了一年的时间就已经实现了月收入 7 万美金。

尽管人工智能技术下的设计并不是适用于各种情境，符合各种客户的诉求，但不可否认的是，与传统的人类设计相比，人工智能设计师它的能力可靠，便宜，而且解决方案形成的十分迅速：它能够在一个月里给超过1000 家公司提供不同的解决方案。

尽管人工智能承诺的未来如此美好，而且它对于线上营销业具有不言而喻的意义，比如 80% 的营销经理都相信到 2020 年，人工智能将彻底颠覆线上营销，但是显示是，如今只有 10% 的人在营销领域真正应用着人工智能。

是什么导致了这种嘴上喊的响亮，但是付诸于行动的人却不多的现象出现呢？

当然，最常见的原因是自我的懈怠，缺少意愿也缺少相应的技术能力。但是更深层次的原因是：很多营销人员在关于人工智能能力上面都划着一个大大的问号，他们认为人工智能缺少营销行业中最为重要的一个能力：同理心。

没有同理心，你不可能跟客户展开任何有意义的沟通。

“观察”、“理解”、和“交流”，这是任何一个营销人员最为重要的三个技能。而作为这三个技能基础的同理心，并不仅仅是你代入到客户的视角去感觉到什么，而是要去做出一些事情，让客户有所触动。

而人工智能的短板体现在什么地方呢？ 就比如 Target 这款人工智能工具通过自动地分析某位女士的购物习惯，直接得出结论：这位女士已经怀孕了。但关键是，这个事儿除了这个女人知道之外，她的家人都不知道！是家里人在 Target 上才获知到真相的。多么尴尬啊！

仅仅是响应快速，准确，这并不足够。就比如说在应对投诉服务上面，你需要具备敏锐感知客户情绪变化的能力，且能在沟通中，具备一定的了解投诉案件的权威性。在未来，跟聊天机器人的对话中，对话的方式、措辞用语会更显自由一些，句与句之间的逻辑衔接会更加流畅紧密，而这一切要求都注定了在 UX 领域中，“对话设计”将成为下一个热门岗位。

总结一下，可以确定的是：人工智能大有可为的地方很多，但是制约它前进发展的因素也十分明显。而如何让人工智能具备同理心，这将是未来应用开发的真正方向。

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