“您好，很高兴为您服务。这里是上海市科委科技服务热线，关于外国人来华工作许可事宜有什么可以帮到您的吗？”……“Morning Sir, this is
the hotline of Shanghai Administration of Foreign Experts Affairs. Earlier you
phoned public-service hotline 12345 that you had questions about work permit.
How can I help you?”……随着温暖而又清晰的接线声此起彼伏的传来，外国人来华工作许可咨询专线团队像往常一样，正式开启忙碌的一天。
2020年3月，上海科技服务114－外国人来华工作许可咨询专线正式开通，作为“外国人才在上海”全周期服务的九大服务之一，目前配有4名外专专职坐席，用人单位和外籍人士本人拨打400-820-5114转拨9，即可享受专业化、精细化的政策解答和办理咨询，专线的运营有效提升了外专受理窗口的咨询能级，实现了服务前移。同时，配合外国人来华工作许可“不见面”审批政策，进一步提升了外国人来华工作许可相关业务的办事便利度。作为外国人来沪工作服务的对外“咨询窗口”，上海科技服务114对外专专线团队的业务能力及综合素质都要求非常严格，4名专线座席人员年轻有朝气，业务精湛、服务热情、中英会话流畅，她们中的邱敏华与陈萌萌拥有多年客户服务经验，善于沟通，对咨询过程中对方提出的疑难问题总能稳妥应对；宋佳慧有着英语专八水准；翁依祎同时掌握英语、德语两门外语，拥有德语专八证书。她们充分发挥语言优势，利用环境不断提高语言能力，实现中英双语座席，可以直接为外籍人士提供专业英语会话咨询。她们工作中相互支撑、配合默契，每日下线后小组都会开一个短暂的小结会，复盘当日工作情况，总结遇到的问题再进行交流探讨，形成应对措施便于融入到今后的工作当中。身为外专服务专线组长的翁依祎，毕业于复旦大学德语专业，有着很强的学习能力，在刚加入专线团队初期，她用一个月的时间反复研读外专政策，在接线模拟训练时，也会一字一句反复听取自己的录音来纠正接线的发音、语气、音调等细节上的问题，通过科技服务114一套成熟的“听教学录音、带教旁听、实操带教老师旁听”三步培训方法，在3个月时间内通过了由外专业务知识、机考、实景考试组成的三轮考核，从外专新人正式上岗成为一名专业的外专专线座席人员。她说：“外专专线这个岗位非常锻炼人，能做和做好，是需要花时间自己去总结和反思的，我也还在努力中，希望通过自己的努力能更加准确地为用人单位和外籍人士提供更多专业的帮助。”2023年3月，一名外籍医生来电求助，她正在申请外国人在华永久居留证，需要提供2013年至今在沪工作经历相关证明，由于距离现在时间较长，她无法联系上原用人单位经办人。身在异国他乡的无奈与焦虑让她拨通了上海科技服务114－外国人来华工作许可咨询专线，专线座席人员认真倾听，耐心了解情况，及时安抚她的情绪，因涉及原外国人就业证事宜，较常规的业务申请稍显复杂，座席人员针对她的困境，详细告知其业务办理流程、所需材料及办理地点等信息。在确认对方完全明白了所有细节后，这位外籍医生对专线座席人员清晰专业的服务连连致谢。除了常规外国人来华工作许可政策相关咨询外，外专专线也为外籍高端人才的科研项目申报和创新创业活动提供积极帮助。上海某高校的外籍科研人员看到“上海科技青年35人引领计划”后想进一步了解项目申报细节，专线为她与项管单位搭建起畅通有效的沟通桥梁，了解情况后再通过英语为她答疑解惑。一位在企业就职的外籍人士在网上看到新能源等紧缺型行业的外国专家可以得到资金补助的信息，想要咨询具体情况，外专专线积极与相关部门协调沟通，顺利为其提供了帮助……在专线岗位上，类似这样的故事还有很多，专线的小伙伴们常说：“用人单位和外籍人士打来电话一定是寻求帮助的，我们除了提供合理可行的解决办法之外，更要给予情感上的安抚和关怀，虽然没有面对面的交流，但只是通过电话，也要为他们实实在在地解决困难，让每一通有温度的电话，为他们送去安心和温暖。”专线开通以来，电话服务总量超86500个，接听率94.06%，电话满意度99.84%。自去年起，外专专线与市外国人来华工作服务中心外专服务部建立组成专班，与各区窗口保持紧密沟通，对于在业务办理过程中的“疑难杂症”，积极筛分反馈、多方联动协调，保证业务办理畅通并形成闭环。在完成日常专线服务的同时，外专专线通过对用户来电情况、热点关注、新政效果、办事评价等数据分析整理，从用户角度为管理部门的决策参考提供了更多反馈支撑。上海科技服务114的负责人汪欣表示；“外专专线就是要通过专业性服务让用户有获得感，提升人民群众的满意度和获得感”。外专专线以“听得见的微笑，有温度的服务”为宗旨，努力为外籍人才及用人单位提供便利、高效、优质的服务体验，有效提升了申请人和用人单位办事的满意度与获得感，也为上海优化营商环境、引进优秀外籍人才、不断营造良好的科技服务生态环境作出了积极贡献。