咸阳“五心”服务，开启企业群众满意“幸福密码”
近日，我市政务服务中心咨询引导岗工作人员张昕在帮市民史女士办理长安通卡时，发现史女士多次输密码无效，张昕随即将她引导至长安通卡办理窗口，工作人员联系长安通客服询问解决办法，经多次尝试，终于帮史女士办了业务。
为了让企业群众咨询有应答、办事有引导、难题帮代办、诉求有回复，建立起覆盖政务服务全过程的评价机制，破解服务群众“最后一公里”难题，今年以来，市行政审批服务局、市政务服务中心坚持标准化、规范化、便利化“三化”引领，紧紧围绕省心、舒心、细心、贴心、暖心的“五心”服务标准，围绕解决一批企业和群众关心的操心事、烦心事、揪心事，从群众最细小的需求出发，充分发挥导办台的综合服务作用将窗口服务向前延伸，推出多项便民举措，疏通办事“堵点”“难点”，着力提升企业和群众办事满意度和体验感。
围绕“省心”的要求，开展高频事项梳理。结合政务大厅便民服务业务多的特点，咨询导办对企业和群众咨询事项进行分类统计，依托政务服务网查询事项热度排名，梳理高频服务事项目录，建立了统一的大厅便民服务事项库，共涉及行政审批和公共服务类180项业务。编制发布了高频事项办事指南和“一事一图解”，公布事项办理所需提交的资料、办理窗口和办结时限，实现一次告知、一次办结。
围绕“舒心”的要求，实现统一预约服务。设立统一预约窗口，采取线上通过政务服务网“统一预约”专栏、线下政务大厅排队叫号机取号的模式，实现智能取号排队、排队信息展示、短信提醒叫号等功能，在预约成功、呼叫、评价等各个时间节点均会通过发送短信等方式提醒，为企业群众到厅办事提供全程跟踪服务。结合统一预约的事项办理量、服务人员数量和群众排队等候等因素，将一些咨询类事项、简单收件事项、通过系统平台和手机操作办理的事项由导办台分流办理，落实弹性窗口管理的要求，最大限度减少群众办事排队等问题。目前，通过统一预约平台，平均日办件量170多件。
围绕“细心”的要求，建立咨询导办台账。严格对标政务服务行业规范，从窗口桌面布设、仪容仪表、接听电话到预约服务、延伸服务，事事有规范，全程细节管理。结合来大厅办事因不了解政策、不知晓流程而咨询事项较多的实际情况，围绕群众关注的高频事项、热点事项，把日常咨询引导服务规范化、标准化，建立了咨询引导工作台账，共涉及各市县区、市直部门便民服务电话查询、便民服务网点查询、企业注册、医保缴费、高龄补贴、退休人员养老年检等高频服务事项办理流程等三大类24项事项，并编印便民服务小卡片和册子，已更新发布5期，平均日接受咨询130多件。
围绕“贴心”的要求，搭建监督评价平台。紧盯企业群众反映强烈和关注度高的“在哪办？如何办？怎么办？”的问题，对政策程序不清、不会应用操作等事项；材料不全、诉求特殊、政策限制等事项，在综合咨询引导办理的基础上，整合投诉处理、效能监察、“办不成事反映”等窗口岗位职责，让咨询引导岗成为投诉建议受理岗和效能监察岗，搭建事项办理和投诉建议受理的综合平台。对办理进度缓慢或办理结果群众不满意的事项，督促承办窗口和科室严格执行一次性告知制度，用问题倒逼服务质量提效增质。充分运用政务服务“好差评”系统，对入驻办理事项进行回访，做到了件件有着落，提升了群众的满意度。
围绕“暖心”的要求，推行帮代办等举措。推行首问负责制，确定导办台工作人员为帮代办员，帮助办事群众填写表格、复印打印、提交资料等，从细微之处做好服务。把让群众“带着问题而来，带着满意而归”作为咨询引导岗服务的原动力，切实解决关系群众切身利益的身边事、为难事、民生事，用真情真心架起服务群众的连心桥。
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编辑：韩越
审核：闫莉 签发：王鹏飞
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