基于差距模型的科技查新服务质量提升研究

科情智库

科技查新逐步走向市场化，市场经济造成一些不具备查新资质的机构、人员从事查新工作，通过快速、“包新”等手段造成查新报告质量参差不齐，使得查新的公信力下降、权威性不足。如何让科技查新重回健康发展的轨道，是当前亟需解决的问题。

服务质量差距模型包含五个差距要素：一是顾客期望与管理者认知间的差距，二是管理者认知与服务标准间的差距，三是服务标准与服务传递间的差距，四是服务传递与外部沟通间的差距，五是在服务水平方面顾客期望与实际感知间的差距。

科技查新从工作流程图和角色交互情况来看，是典型的顾客（客户和用户）感知信息服务质量。本文以服务质量差距模型为工具，测量客户和用户对科技查新服务的期望与服务感知的差距，通过分析差距的成因，提出相应的改善措施，从而提升服务质量。除上述五个差距外，科技查新服务质量模型中还应考虑用户层面的影响因素，用户服务期望与实际感知的服务质量间形成差距六——用户感知差距。

本文采用德尔菲法确定科技查新服务质量差距模型的测量指标进而形成测量问卷，通过问卷调查结果对差距模型中的六个差距进行深入分析。问卷调查内部调查的被访对象是查新机构相关人员，外部调查的被访对象是查新客户和用户。差距指数即为某服务的实际感受值与期望值的比值，比值越大差距程度越小。其中认知差距指数最低，说明差距一是影响客户感知差距最重要的差距因素。

认知差距即客户期望与查新机构管理者对客户期望的感知之间的差距。在查新工作中，所处立场的不同是造成客户对查新报告的期望值与查新机构管理者对客户期望的感知之间存在差距的主要原因。查新员越是认真负责，其报告质量越高，但查出相同或相似文献的概率也更高，进而影响项目的新颖性，与客户期望相悖。标准差距，指查新机构管理者对客户期望的感知与服务标准间的差距，其主要原因在于未选择正确的服务标准或者贯彻力度不够，导致为客户提供的服务水平参差不齐，形成口碑传播与客户实际感知服务的不统一。传递差距，即服务标准与服务传递间的差距，其根本原因在于查新员未按标准提供服务，执行力不够或审核制度欠缺。服务传递与外部沟通间的差距即客户实际得到的服务与查新机构对外宣传和承诺的服务之间的差距。客户感知服务质量差距，原因在于个人需求、口碑传播和过去的服务经历对客户期望的影响大于客户的实际体验。理论上，感知服务质量差距是由于前面四个差距而产生的，因此减小感知服务质量差距的重点是不断减小前面四个差距。用户感知服务质量差距，也是用户满意度的本质，为科技查新服务质量差距模型的核心。

由于前述认知差距的存在，严格按照标准执行的查新机构反而让客户望而却步。客户和查新机构对“高质量报告”的不同理解和追求逐渐成为双方的主要矛盾，加之双方的信息不对称，从而形成柠檬市场，进而演化为劣币驱逐良币的市场乱象。建议从以下几方面提升科技查新服务质量。

（1）缩小认知差距，一方面，要让客户树立正确的“查新观”；另一方面，正确认识和理解客户的服务期望，加强与客户的有效沟通至关重要，制定贯穿于查新全流程的沟通制度。

（2）查新机构管理人员需要提高对行业标准的重视程度。对于查新行业的第一个行业标准，应该以自我要求强制的自觉心态贯彻落实，对提升行业地位尽一份职责。

（3）流程管理方面，应结合实际工作需要对业务流程中接题、审核、存档、保密措施等方面制定详细又严密的机制，按规章制度执行，并建议在科技查新管理系统中增加客户反馈模块或满意度调查表，有利于查新机构的长远发展和进步。

（4）人员管理方面，除常规的岗前培训、定期核查、持证上岗外，应对查新人员开展信息素养和人文素养培训，包括检索能力、沟通能力、外语能力、写作能力等。借鉴医院大查房、典型案例讨论等制度，定期开展业务交流活动，提升查新人员的综合实践能力。

（5）客户管理方面，要建立面向需求的客户培训制度，对新客户开展定期的专题讲座并了解其需求，对老客户围绕其在创新的不同阶段开展探索性服务，为企业客户开展包括前期调研、技术创新、成果转化等全流程服务。

（6）互联网时代，查新机构应重充分利用自身的资源优势，升级服务模式，扩展业务范围。从科技查新的供给侧和需求侧双重视角出发，变被动服务为主动服务，开展竞争情报分析、技术尽职调查等更深层次的服务，满足不同客户在技术发现、信息监测、研发预测、风险预警、决策咨询等方面的需求。

科技查新服务过程中的主要矛盾在于客户和用户对服务期望的不同，只有消除这一根本矛盾，才能解决产品质量与服务质量之间的矛盾。此外，通过完善标准、规范管理、升级服务模式等策略，缩小上述服务质量差距，才能使科技查新为加快构建新型科技创新体系，推进创新型国家建设作出积极贡献。

作者：孙洁 王晓丽 曹燕 毛一雷 李琳珊 朱礼军

(中国科学技术信息研究所，北京 100038)

来源：此文为缩减版，全文请见《中国科技资源导刊》2022 (5):41-47