小心评论区“爆雷”！媒体如何避免“东方甄选”式风波？

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导 读

12月18日，新东方任命董宇辉为新东方教育科技集团董事长文化助理，兼任新东方文旅集团副总裁。此消息一出，相关话题迅速冲到热搜榜第一。

连日来，“东方甄选”“小作文”事件热度一直不减。
此次“东方甄选”“小作文”舆情事件，其小编在评论区的不恰当回复成为导火索。
新媒体时代，评论区互动是增强粉丝黏性、打造账号人设、提升粉丝活跃度的重要手段。
尤其对新闻类社交媒体账号而言，评论区管理更为重要。一方面，“无评论、不新闻”，没有评论留言的账号就没有了“灵魂”；另一方面，评论区谣言、暴力泛滥，小编不当言论也会酿成负面舆情，如何用好“评论区”这把双刃剑考验着媒体的智慧。

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小编不当回复引发负面舆情

“东方甄选”此次舆情事件起源于一周前“东方甄选”小编在官方短视频账号下，置顶评论回应“宣传文案出自谁手”，称董宇辉经典小作文多数由文案团队创作，并非全部出自本人之手。

此言论一出，评论区有网友质疑其真实性。

面对质疑，小编再次回复“山西文案也是文案团队写的”“对不起给老板抹黑了，俞老师天天在外飘，确实不知道业务细节，不过说起文采，俞老师的文采确实很难评价”。

小编的这番言论，可让不少董宇辉“丈母娘（粉丝自称）”们不满了。

粉丝们表示，董宇辉从未否认团队贡献，曾多次在直播中提及，大家喜爱的小作文并不都是自己所写。东方甄选此前以“董宇辉小作文”引流，现在小编如此发声，是“背刺”主播。

此后，董宇辉开玩笑地回应此事称：“自称很了解业务的小编在评论区胡回复。”

但小编对这样的回应并不满意，再次发言：“本来就憋屈，这次评论区乌烟瘴气，不能忍宇辉昨晚镜头前说小编‘自称很了解业务’、‘胡回复’。”“小编没有‘胡回复’!”

随后甚至指责董宇辉的粉丝：“总有所谓‘粉丝’打着爱护的名义，来回挑事，甚至网暴我们小编！”

至此，原先还算比较冷静的董宇辉粉丝似乎被彻底激怒。11日当晚，许多头顶“甄选团”灯牌的网友涌进东方甄选的“对头”高途佳品直播间，纷纷在弹幕留言：“因为董宇辉来高途直播间”“你我本无缘，全靠董宇辉”“要接住这泼天的富贵”。 

12月12日，“东方甄选”CEO孙东旭，在直播间给粉丝“开大会”回应小作文争议将事件再度推向“风口浪尖”。

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评论区为何成为舆论发酵地？

1）小编缺少职业精神，公司管理存在漏洞

作为官方账号的维护者和运营者，小编的言论一定程度上代表着整个公司的形象，理应对网友评论做出客观、准确、专业的回复。

但东方甄选小编作为员工，却在官方账号发布自己观点，并且一发再发，甚至与网友“互撕”，这种做法不仅不理性，还严重缺乏职业精神和专业性。

不仅小编有错，公司管理也同样存在漏洞。官方账号的回复和发表的内容应该经过再三审核，但东方甄选小编却能在官方账号多次随意发表意见。不禁有网友质疑“小编都能随意在官方账号发布评论，公司没人管吗？”

可见，小编本身缺乏职业精神再加之公司管理漏洞，使不当言论迅速传播，“小作文”事件不断发酵。

2）管理层回复雪上加霜，缺少危机公关能力

此次事件中，不仅小编有责任，管理层的危机公关处理也有失当之处。孙东旭在直播间回应“小作文”争议时被认为“神情、语气咄咄逼人”，“上来就给网友们开了个会”。

不少网友吐槽：“小孙还是给小编开会吧，我不是你们单位员工，我是消费者”“刷个抖音还被开会了”。

短短十分钟的回应视频中，虽有批评小编团队，工作带有情绪，沟通方式不恰当，但却没有真正回应网友关心的问题。反而爆料“董宇辉年薪不止网传千万”，这一套操作下来，网友不仅质疑孙东旭公然“爆薪酬”是否侵犯了隐私权，还让东方甄选的口碑一降再降。

3）主播明星化引发粉丝论战

董宇辉从东方甄选直播间“出道”以来，“丈母娘团”日益壮大。

此次“小作文”事件中，董宇辉粉丝也是论战的主力军，面对官方小编“背刺”董宇辉、孙东旭暗指“董宇辉因情绪不高拒绝直播”等言论，粉丝用支持高途佳品直播间、取关东方甄选账号等形式进行反击。

同时，为了维护董宇辉的权益，粉丝不仅在直播间刷“董宇辉”还在俞敏洪账号下留言“董宇辉是天选之人”。

一时间，多篇关于“小作文”的话题下都能看到董宇辉粉丝据理力争的身影。

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评论区对媒体而言价值何在？

1）好的互动比新闻本身更出彩

新媒体与传统媒体最大的区别在于“及时性”和“互动性”。平台开放评论区与网友进行互动，可以有效弥补传统媒体在反馈环节上的短板。

通过回复评论，可以让网友了解作者的真实想法，避免不必要误解的同时还可以加强与受众互动，增强用户黏性，提升账号活跃度。

浙江宣传就曾因为小编与网友的暖心互动出圈，在读者当中广受好评。

中国新闻网也曾因为小编打造的接地气人设，最大限度地拉近了与读者之间的距离，提升了用户黏性。

2）互动引发公众参与，推动事件进程

互联网的自由、开放，使得评论区成为用户参与公共事件讨论的理想空间。在许多舆论事件中，评论区都扮演着促进公众讨论、推动事件进程的重要角色。

例如，唐山打人事件中，公众在评论区不断对受害者进行声援，纷纷表达对事件最新进展的关注。

同时，评论区还是洞察社会舆论和公共情绪的重要渠道。

针对热点事件，不同立场、不同背景的网友各持观点，发表的评论或是带着思考的表达，或是情感的宣泄，各种观点碰撞，传递着公众对社会舆论事件的看法。

不管是涌入高途佳品直播间的网友，在弹幕上留言：“东方甄选”送来的泼天富贵，你们要接住啊”，还是在看完孙东旭回应视频后打下的：“我这衣食父母居然搬了个小板凳，听了一顿训”，都反映了网友对此次“小作文”事件的不满情绪。

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媒体如何用好评论区？

好的互动对新闻来说，起到的是“四两拨千斤”的功效，但评论区一旦管理不好，便可能产生网络谣言、滋生暴力，将正常的讨论引向骂战。

面对运营评论区的诸多挑战，还需多方合力。

1）及时回应关切，打造真诚氛围

对于文章内容，网友们的立场、态度、需求各不相同，这就需要小编真诚沟通，将心比心，有针对性地回应，营造和谐交流氛围。

2）主动发起话题，吸引互动

在日常的运营过程中，还可以在结尾处增加与内容有关的、有趣的话题激发网友互动的欲望。或是加上“你怎么看？”“你认为呢？”“想听听你的想法”等语言，引导用户留言发表看法。

参考文章：

1. 我是来看评论区的↓↓，新京报传媒研究

2. “东方甄选”小作文大结局:小孙直播震怒，董宇辉深夜发文扛下所有，火鱼观点

3. 评论区观察指南：多级折叠的媒介空间，狐说

4. “东方甄选”表态！高途再回应“挖角”董宇辉传闻，澎湃新闻

5. 互动留粉不再难，六大要素帮你打造优质评论区，新媒体运营 

文章经授权转载自“庖丁解news”公众号

主编：刘娟

编辑：蒋婷婷

校对：李媛 毛洁

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