智能自助服务：提升用户满意度的三种方式

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无论是唾手可得的Google技术，还是亚马逊的人工智能Alexa，如今的消费者已经习惯了同机器进行交互和聊天，从而不需要人类的协助就能获得他们所需的问题答案。一些智能公司正在利用这一模式进行转型。

Gartner的报道称“到2022年，基于视频聊天的客户支持代理共享用户界面，或者客户支持代理使用聊天机器人来同客户进行聊天会变得很普遍。因此，我们预计人类和人工代理的交互率将达人类代理介入/参与率的36%以及软件利用率达85%（和人类代理参与同时使用的自助服务和软件）”。在这一数据中，客户自助服务率将达64%，另外的21%包括代理辅助自助服务。

2018年Verint和Opinium Research共同进行的一项研究表明，大多数消费者都会选择人类交互并且希望保留部分的消费者服务，尤其是当消费者有复杂需求的时候；该研究还表明将近2/3的受访者说只要在必要时候能够同人类进行对话，那么会乐意受到聊天机器人的服务。事实上，41%的受访者表示他们并不知道服务他们的是人类还是聊天机器人。

这些研究结果对当今的CX leader有什么意义？他们使用体验设计，通过人工智能，聊天机器人以及虚拟助手，通过传统方式解决代理的一些问题，从而为消费者提供更多的自助服务选项。但是我们如何保证我们做的都是正确的？

对于最大效益来说，在实施自主服务项目方面应该谨慎，并且一直需要CX团队的参与来保证他们在消费者满意度方面取得了一些成效，正如他们在提高效率时所采取的措施。下面是工作中应遵循的三个原则：

1、使用社区作为自助服务中心

CX原则中重要的一点是要像客户看你的方式来看待你的公司。用户需要的是答案，而不是这个答案是来自哪个部门，他们也不要听各种各样的解释——想要解决问题为什么需要去找公司的不同部门。他们所需要的是无缝式体验。我们将这一原则应用到公司今年的一个重要的新项目：将客户社区平台转变为服务平台，保证用户能够获取到他们所需的所有资源。

简言之，我们的客户社区会变成一个自助服务中心，但还是一个客户、员工以及合作伙伴之间交流的论坛，我们的计划是对其进行进一步发展。客户能在社区中看到他们的问题，内置的智能技术能为用户是否需要帮助请求提出建议，也可以看使用同一个产品的用户是如何解决问题的，以及即将举行的网络研讨会或者其它事件。我们的客户并不需要选择问题发布的版块，相反，社区会自动将用户的问题引导至最可能解决客户问题的版块，要么是通过支持票的方式，亦或是将客户链接到社区中可以讨论问题以及提供解决方案的版块。

通过这种方式，如果用户遇到了问题，他们就不必担心如何去解决，我们会帮助用户解决问题。他们所需要做的就是来到社区里，在他们信任的版块下说出他们的问题。我们对这个项目一直都抱有激情，并且也会在未来的栏目中让你们知道我们工作的进度。

2、关注问题的解决，而非解决率，时刻关注用户体验。

你使用的是最好的解决方式吗？一些机构将问题的解决率看做是有效用户参与的最终措施。并且，无疑的是，解决率一直是更高客户满意率的的动力。然而我们的公司需要审查我们如何监控智能自助服务的标准。

在管理客户体验项目之前，我管理的是客户支持。我的工作是从客户的角度检查问题的解决方式——这就意味着只有用户同意问题已经被解决了，我们才会对这个问题进行关单处理。我们会通过一个满意度调查将用户对问题解决反馈收集起来，这样每个客户都有机会向我们反映问题是否被完全解决。这一新的方法在问题是否完全解决的标准上给了我们巨大的信心，因为这一方式的出发点是用户，并非我们。

当今的客户服务团队可以使用新的智能工具，但是概念都是一样的，用来估量用户是否达到了他们的目标或者用户是否通过其它渠道将问题进行升单。我们将会在新的客户社区中使用大量的类似工具，例如，如果一个客户尝试完成社区里面的一个任务，有效监控能够显示这一任务完成的频率以及用户在完成这一任务前使用其它渠道（例如聊天或者电话）的频率。通过对此进行监控或者相应地调整体验是提高客户满意率的关键。

3、了解自助服务以及协助服务是紧密联系的

上面说过，企业机构可以在许多新工具的帮助下使其工作更加智能，并能实现自助服务和协助服务之间的平衡。分析工具能够分析协助服务交互的数据，如聊天日志，电话录音或者转接电话。通过对数据进行分析来识别用户的目标或者倾向，将用户同能够自动处理的任务进行匹配，然后将其传递给虚拟助手来实现自动操作。这一信息能够帮助调整从交互到自动化的优先性，提升自助服务体验。

使用这些工具能够帮助我们团队确定自动化失败的原因并升级到现场的代理，以改进自动化如何识别和处理特定目标。但在确定失败的原因或者如何确定下一步的计划方面会有些问题。通过减少代理所承担的咨询数量，以及让他们更加专注地解决不能自动化解决的问题，从而提升自动化和协助服务。这很好地说明了为什么在提供自助服务和辅助服务时查看整个客户体验是非常重要的。

探索新效益，解决新挑战

当前使用的新自助服务技术工具是很厉害的技术。它们就像是一个超级员工——经过超级培训，熟知、了解用户的需求。它们可以在任何渠道上使用。用户能够和它们进行简单的对话或者输入他们的问题，就好像在和人类进行交流，这一技术也会了解用户的需求，并且采取最优的措施来快速实现目标。

我之前提到过这个调查显示当用户有复杂的问题的时候，他们会倾向于人类的协助。这一倾向或者会一成不变，而改变的则是对于复杂的定义。这些新的工具能让虚拟助手解决一些非常复杂的问题。随着技术的发展，无疑会对这些工具增加各种功能，因此在某些领域并不需要人类的介入。

智能自助服务会一直带来效益——能够帮助公司实现更高的服务能力，降低每一次联系的成本，实现现代化的客户互动，不论用户在哪都能使用自助服务，即使是参与的渠道数量在一直增长。作为CX专业人员，我们的工作会确保无论用户想要怎么和我们联系，无论是通过技术、人类互动、亦或是二者结合，用户都能实现他们的目标。

原文作者：Nancy Porte

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