用户体验地图为什么重要

在IT项目中，提供卓越客户体验的宝贵工具就是用户体验地图。

IT公司的一项关键职责是为其内部和外部业务合作伙伴、利益相关者和客户提供一流的服务。这需要IT公司的广泛承诺和进行持续投资，以便通过积极的客户体验建立一流的服务。然而，财务和时间的限制通常会降低优先性，并阻碍公司向客户提供切实的利益。

IT领导者可以通过使用用户体验地图来提供积极的客户体验并在未来维持这一体验。这种地图使技术领导者能够理解客户体验和期望的情感和期望，并创建解决方案来满足这些需求，最终会带来卓越的终端解决方案和产品。用户体验地图与设计思维类似，已成功用于制造业和其他行业，这些行业期望在严格的时间和预算内提供最佳解决方案。技术领导者可以利用它来更好地为客户和客户提供服务。

映射用户体验

在20世纪90年代末，公司就开始使用用户体验地图。这是一个整体过程，通过理解客户并提供可视化框架，帮助公司理解客户的难处，从而改善客户体验。在为内部或外部客户实施解决方案或产品时，技术团队寻求从技术角度确定客户的要求。通常情况下，团队对客户潜在的情感和期望的理解有限。因此，在标准技术实施过程中，了解客户需求的初始阶段不涉及与客户建立更深层次的关系和信任，或者利用它来对客户需求有一个完整的认识。如果对客户需求缺乏完整的认识，团队通常无法生产出最终产品。

然而，用户体验地图通过从客观的角度深入研究客户的痛点，进一步建立同客户的互动和关系，从而弥补这一差距。通过关键接触点（key touchpoints）开发可视化地图，客户可以通过流程、技术或人员与组织进行交互。此流程有助于公司了解其客户的端到端体验、关键接触点和需求，这有助于开发技术解决方案，与标准方法相比，并且可以提供更好的客户体验。

用户体验地图的吸引力在于IT领导者可以在为客户构建新技术解决方案或平台时，或定期重新评估现有平台、系统和应用程序时使用它。这可确保领导者能够提供内部或外部客户所寻求的利益和价值。通过将用户体验地图作为持续的流程改进工具，IT领导者可以兑现其对流程效率和财务收益的承诺。

如何成功地应用用户体验地图

以下是映射客户体验的基本部分。在实施新技术解决方案或对现有的系统进行审核时，可以使用这些步骤：

●与客户会面并参与集体讨论会。这些会议的主要目标是理解和衡量客户的期望、目标、需求、痛点和障碍；

●确定客户在最终产品中寻求解决方案的有形无形价值；

●从人员、流程和技术角度列出客户期待的关键交互方式；

●使用体验地图模板构建关键客户交互的可视化视图，根据人员、流程和技术进行交互，并确定哪些正常运行，哪些需要改进；

●与技术团队进行头脑风暴，以确定痛点的潜在解决方案；

●与客户一起审查客户体验地图，以确定关键痛点并完成地图；

●根据用户体验地图为客户制定高级技术计划，并与客户一起审核；

●设计实施计划以满足客户的期望和要求；

●推出解决方案；

●在六个月到一年内对客户进行回访，并与客户讨论自解决方案

●推出以来的客户体验；

●确定解决方案是否解决了已知的痛点，并确认是否需要解决与人员、流程和技术相关的新痛点；

●建立持续改进的流程，并再次执行用户体验地图流程，以识别和解决与客户体验相关的任何潜在改进机会。

无论终端用户是内部客户还是外部客户，用户体验地图过程都是相同的。这个地图可以通过绘制、创建电子表格或使用客户体验地图程序来构建。该地图说明了公司何时同客户开始交互，这一交互是何时执行和结束的，并且最重要的是提高解决方案满足最终用户期望的可能性。

成功的尺度

在整个过程中，团队会映射所有必要的部分，以实施或增强解决方案。这一过程可能很简单，例如向现有系统添加新功能，或者如果有需要的话，为新应用程序添加更加复杂的功能。在映射客户体验的过程中，IT团队确定哪些功能与最重要的痛点相关，然后围绕这些来构建相应功能。在实施体验地图后，IT团队与客户会面，进行深层次的对话，目的是为了确定每个新的或增强的解决方案是否满足客户的期望。成功与否，是通过这一过程能否解决客户的每一个痛点所决定的。

用户体验地图是一种有价值的工具，可以帮助IT团队获得客户的建议，从而改善他们的体验。通过关注客户的角度，公司可以创建更有效和令人满意的解决方案。

原文作者：Syed A. Fazel

编译：信息化观察网

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