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危机公关的关键,在出事前

姚素馨 在公关 2021-03-22


我是这两个月都没有双休日的姚素馨
来自缺人缺人很缺人的啊嘿哒公关


多事之秋,似乎有点道理。


最近扑街的事情挺多的,各种奇形怪状的回应也是看得人目瞪口呆,真想劝劝他们找个专业的公关团队来处理啊。

 

我们之前关于危机公关的执行方式和处理操作,讲过好几次,不重复了。今天主要从意识层面,说几个看法。

 

1、危机公关不是公关工作的“最高级”形式。


我一直很反对把危机公关看作金字塔顶端,好像日常公关就是底座一般。


在我看来,危机公关就是对于平时公关的综合检验。


就像以前念书时,平时会写作业、默写单词、课堂考试,到了期末,会有一次大考。危机公关就是那次大考,只是不通知你时间,没法临时抱佛脚,需要随时准备好而已。


这个观点的核心是,危机公关没有什么新招,就是对于平时学习的或者说是反复使用的那些专业知识的运用而已。


危机公关5S原则很多人都知道:承担责任原则(shoulder the matter)、真诚沟通原则(sincerity)、速度第一原则(speed)、系统运行原则(system)、权威证实原则(standard)。


呵呵。


我就想问问,这5个里面,有哪条是平时PR工作不用的,就留着危机公关时候当大招的啊。


平时写新闻稿,可以随便乱说,不用真诚的哈。


所以,我的意思是,“危机公关”的处理,没有捷径,就像你无法只学考试会考到的那几道题。所谓的技巧,是在已经掌握一定程度知识的基础上,压个题而已。


危机公关的真正作用,是检验你平时是不是吹牛逼了。可能有的人命好,平时瞎弄弄也没人看出是不是有问题,危机公关就是一次集中检验。

 

2、危机公关的风格,就是企业平时的公关风格,不可能突变。


傲慢的企业,处理危机时候也傲慢;

不严谨的企业,处理危机时候也不严谨;

轻视大众的企业,处理危机时候也轻视大众。


我每次强调:企业风格,或者说企业风格背后的核心价值观非常重要。总有人反驳我“价值观都是空话”。


“价值观都是空话”,就是一种价值观,不是吗?


如果你在处理危机的时候,特别不顺,或者遭到了比较严重的DISS,那么,请想想自家企业的一贯作为。


现在会有微博和微信,辅助性记录企业的一贯风格。


最近,当我看到某些账号发布的屎一样的内容,继续翻回之前的内容,就会发现,简直一脉相承。


再说一点重要的,最近官方微博号微信号“拟人化”趋势明显,说好听点是卖萌接地气,其实很多时候是偏离本质上的自我设定,我觉得是蛮可怕的。


还有企业,在不同平台上,居然设立了不同形象,真的是……没法说。

 

3、处理危机公关的最佳时机,是在爆发前。


自家企业有哪些坑,自家老板什么尿性,PR心里不能没有点逼数。


没眼色的小白兔,当不了好PR。


有人说,我们也知道最佳时机不是危机爆发时,而在危机发生前就要行动。但是,我们又能做什么呢?


很简单,能阻止的就阻止,阻止不了的就准备。


我为了预防危机,在公司的会议上拍过桌子、摔过本子,指着做纪要的人说“你写下来,这是他今天说的。”


可以说,如果判定是很有风险的事情,PR部门是要“不遗余力”的去阻止。我说的是“余力”,不是拼命,别把工作弄没了。


当然,也有很多情况是明知道有风险,管理层还是决定那么做。理由是,大家都要恰饭的么。


这种情况就只能提早做准备。心里有一千个一万个不愿意,只要在岗位上,就得准备。


准备包括处理方案、素材物料(文字、图片、视频),取证(截图、录音)以及向法务都咨询好。


这样在危机爆发的第一时间,就能急速启动处理。


虽然感觉上有点心酸,但比发生后抓瞎懵逼要好得多。

 

4、公关部不能解决“原罪型”危机。


危机发生的原因很多。


我经常说,其实,公关不怕造谣,最怕的是别人说对了。


“原罪型”危机比如造房子材料是豆腐渣的,界面设定是会泄露信息的,等等。


再仔细说一下,比如,有个新车,设计上有缺陷。


如果设计的时候知道有问题还卖出来,就是“原罪型”危机。这个基本上就是品牌倒地,救也救不起来的。


如果设计的时候是有失误,后来采取措施进行补救,那就可以继续努力把影响降低到最小。

 

5、猪队友肯定会有,做方案的时候就请考虑进去。


从来没有见过完美执行的方案。平时如果执行度能有80%的公司,到了危机处理的时候,只能按照60%估算执行情况。


甚至,有时候对于某些人的要求仅仅是“不要闯祸”。


公关对于情况的估算,一定要“偏悲观”,在操作上要跟设计大桥一样,有充分的“余量”。


侥幸,经常会害死人。

猪队友,一定会作妖。


直接把这些都考虑进去,不能要求每个人都像公关一样去做操作。更何况,有的公关自己还要闯祸呢。


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上文:【姚素馨的公关课】北京、深圳开课,持续报名中



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