半年投诉分析2｜上半年，这些“消费坑”，你避开了吗？
根据全国消协组织受理投诉情况统计，2020年上半年全国消协组织共受理消费者投诉561,522件，解决437,988件，投诉解决率78%，为消费者挽回经济损失79,793万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1,403件，加倍赔偿金额415万元。各级消协组织接待消费者来访和咨询65万余人次。
疫情期间，部分消费领域投诉突出
上半年，新冠肺炎疫情对社会经济生活产生诸多影响，部分消费领域投诉比较突出：
防疫用品价格和质量问题成为投诉焦点
疫情期间，卫生清洁用品、医疗器械成为刚需，需求量大。部分经营者趁机哄抬物价、以次充好，严重扰乱市场秩序，成为消费舆情和投诉焦点，其中医疗器械类投诉同比激增3948.1%，卫生、清洁用品同比增加147.4%。消费者投诉反映的问题主要有：一是部分不法商家哄抬物价，甚至同批次产品，短期内连续涨价。二是商家虚假宣传，以防疫为噱头，夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效，或者以普通一次性口罩冒充医用口罩。三是防疫产品质量参差不齐，部分经营者以次充好，销售假货、三无产品。四是发货超时问题，一方面受疫情影响，快递未完全恢复运营，导致商家发货慢，另一方面部分商家存在恶意砍单。
例如，消费者在某网购平台购买口罩付款后，商家无法供货，引发群体性投诉。对此，北京市消费者协会及时联系属地消协约谈涉诉公司，指导商家采取商品下架、增加客服人员、订单“秒退”、联系供货、全天无休等手段，化解消费纠纷。
餐饮、机票、旅游等合同退订纠纷集中
因疫情影响，消费者取消聚餐、出行计划，交通运输、旅游、餐饮服务等三项的投诉增加幅度较大，分别同比增长519.4%，210.9%，172.5%。交通运输服务中，航空机票类投诉比较突出。消费者投诉的主要问题有：一是消费者因疫情影响而被迫退订，商家不全额退款，甚至收取高额手续费；二是航空公司、旅行社客服力量不足、接听不及时，平台短期退改订单过于集中无法及时处理；三是部分经营者故意拖延退款进度，消费者多次催问，经营者仍然拖延时间；四是国外航空公司退改政策由退款变成退代金券，甚至拒退票款。
例如，消费者陈女士通过某平台订购了2020年2月12日从福州飞往长春的机票，价格1,442元。由于受新冠肺炎疫情影响,学校延迟开学，陈女士向平台提交了退票申请，仅收到退款878元。陈女士认为平台没有严格执行疫情退票政策，违规收取退票手续费；其又联系了航空公司，但手续费返还问题依旧没有得到解决，陈女士向福建省消费者权益保护委员会投诉，要求维护自身合法权益。经调查，消费者的诉求有事实和政策依据，被收取的手续费应当予以返还，经调解，消费者收到退款。
网络购物投诉问题多发
疫情期间，网络购物带来消费便利，受到消费者青睐，但也引发了较多消费纠纷。网络购物投诉的主要问题有：一是网购商品质量低劣，存在安全隐患。如网购打蛋器有漏电现象，属三无产品等。二是合同违约花样频出。如产品与宣传、承诺不符，缺斤少两，不能按时发货，经营者单方砍单等。三是平台在线客服不能及时跟进处理，特别是传统线下超市的APP，线上线下脱节，运营的准备及管理不足。四是配送不规范。有的未经消费者同意，直接将物品放置在自提点或快递柜。五是疫情期间部分“无接触配送”，因缺乏保温措施，导致生鲜、外卖变质。
例如，2020年2月20日，消费者顾女士通过厦门某网络公司APP网购一双鞋子，价格269元，2月25日收到货后疑是假货，其与商家客服联系，客服答复7日内会给予处理，之后商家一直拖延处理，消费者投诉到厦门市消费者权益保护委员会。经过厦门消保委调解，投诉问题得到解决。
快递柜服务问题引发关注
近期，快递柜收费问题引发社会广泛关注。快递柜服务投诉主要问题有：一是部分快递员未征求消费者同意，擅自将快件放在快递柜。二是部分公司客服存在态度差、反馈不及时的问题。三是快递柜取件码安全性存疑。存放快递柜的物品被别人取走或丢失。四是快递柜发生故障，消费者收不到取件码，导致包裹无法取出或者重复收费。五是快递柜收费高，有的存在过时收费不封顶的情况。
例如，消费者投诉称自己的快件在被投入智能柜时没有收到任何收费提示，在当天凌晨4点17分即将超时的时候，消费者收到即将收费的短信，消费者当时无法去取快递，认为快递柜公司涉嫌恶意诱导消费以及欺骗消费者。经深圳市消费者委员会调解，快递柜公司提出了和解方案，消费者表示同意。
房屋租赁领域不满增多
疫情期间的防控措施影响到部分房屋租赁合同的正常履行，导致出租方与承租方之间发生纠纷。消费者投诉的主要问题有：一是房屋租赁中介借疫情上调租金，疫情期间消费者不方便寻找新房源，只能被迫接受续租；二是合同未到期经营者强制消费者搬离，对退租退费却无任何解释；三是疫情期间无法入住出租房，经营者仍正常收取服务费；四是房东投诉中介公司恶意不给或压低疫情期间的租金，但承租人并没有得到优惠。
例如，湖北荆门市消费者刘女士2020年3月向武汉市消费者协会反映，其通过某网络租房平台租了武汉一套住房，该平台官宣给因疫情不能返汉的租客退一个月房租。刘女士从1月23日回荆门一直到3月都没有回武汉，但平台一直不给退租。刘女士联系平台，被告知补偿对象的起始日期为1月23日，刘女士刚好符合退租条件，认为不合理，要求退还一个月租金。经武汉市消协调解，平台为刘女士退还了一个月房租1,200元并致歉。
“宅”经济引发投诉新热点
疫情期间, 消费者大多选择居家消费，相关投诉呈现新情况、新特点。
在线视频、网络游戏投诉上升
“宅”经济下，在线视频和网络游戏成为网上消费的重要部分，消费者相关投诉也有所增加，主要问题有：一是视频会员权益描述不准确，比如成为会员仍有广告，到期自动续费且取消流程复杂；二是直播打赏难监管，消费者反映部分直播平台、主播团队工作人员涉嫌假扮粉丝“怂恿”游客给主播“打赏”，有些未成年人在诱导之下发生大额打赏情况；三是网络游戏问题，比如服务协议存在不公平格式条款，产品宣传和游戏中的实际效果不符，未落实未成年人登录、充值等限制要求，未成年人大额充值退款难，部分游戏产品抽奖实际概率不明，有的游戏公司与智能手机企业相互推诿损害消费者权益。
例如，消费者孙先生的女儿（10岁）于2020年4月2日使用父亲的手机在某视频直播平台打赏主播，共计花费1万多元。消费者要求退款无门，遂投诉至江苏省消费者权益保护委员会。经调解，商家将全部费用退还消费者。
在线培训服务乱象频现
受疫情影响，教育培训类投诉有所增加。其中，在线培训方面，消费者投诉的主要问题有：一是部分培训机构存在售前虚假宣传、虚假承诺现象。如虚假宣称合作办学、虚假承诺保过，对参加培训人员参加考试报名资格弄虚作假等。二是在培训协议中排除消费者权利、加重消费者责任或者免除自身责任。如规定“如果考生未正确填写个人信息，培训机构有权拒绝退费或重修”、“有权于任何时间暂时或永久修改或终止本服务(或其任何部分)，且无论通知与否”，有的对与消费者有重大利害关系的条款未予显著提示，发生纠纷又以相关条款作为免责理由。三是一些培训机构诱导消费者办理贷款支付培训费用，消费者因培训质量问题要求退款时，以各种理由拖延、拒绝，消费者仍要还贷，且利息很高。
例如，2020年1月，消费者赖女士在某英语培训机构报名了价值38,000元的英语课程，并在商家的诱导下办理了某机构贷款。后因不满意课程质量且还款压力过大要求退款，商家以“合同约定已上课程超过主修课程30%无法退款”为由拒绝。消费者多次协商无果后投诉。经江苏省消费者权益保护委员会调解，商家为消费者办理退款手续。
直播电商购物亟待规范
近期，由网红直播衍生出来的直播电商购物人气剧增，由此也引发了不少消费纠纷。消费者对直播电商购物反映的主要问题有：一是主播涉嫌夸大或虚假宣传，比如使用“最”、“独家”等极限词。二是商品质量不过关，部分商品甚至是三无产品。三是直播间有涉嫌欺诈的不明来源链接，消费者点击后被诈骗。四是主播将消费者诱导至第三方交易平台，该平台信用资质不佳。五是部分商品售后服务无保障。
例如，2020年2月中旬，消费者通过某直播平台花1,500余元购买三件衣服。收到货后，发现其中两件服装与直播样品完全不同，要求退货遭到拒绝，消费者投诉到长春市消费者协会。消协工作人员及时与直播经营方进行联系，对方称并不是他们销售的。工作人员将消费者提供的截屏信息与经营方进行逐一核实，指出商品所存在问题及消费者有七天无理由退货法定权利。在工作人员协调下，经营方将服装款退回。
网络宽带质量堪忧
疫情期间，公众主要通过互联网与外界交流，网络宽带需求大，消费者投诉的主要问题有：一是网速慢，实际网速与办理的带宽套餐不符；二是消费者报修后，维修不及时，恢复时间长；三是网络不稳定，用网高峰时频频掉线。
例如，2020年2月，吉林长春市消费者办理某公司宽带业务，5月份出现网速不稳定状况，6月初彻底断网，拨打客服电话告知在24小时内会进行维修，但多次联系也没有得到维修，消费者无奈重新选择办理另一运营商宽带，同时要求该公司退款。服务人员同意在15日内退回费用，但用户迟迟未能接到退款。经长春市消费者协会协调，经营者已为消费者退费。
传统投诉热点仍需关注
家用电器售后服务仍需提高
家用电器相关投诉较多，售后服务问题突出。消费者反映的问题主要有：一是产品质量出现问题，商家、厂家推三阻四，不履行三包义务。二是售后服务人员态度不好，维修质量水平不高。三是售后人员小病大修，以换代修。四是假冒官方的“黑维修”问题依然存在。
例如，消费者郑先生于2020年6月向武汉市江汉区消费者协会反映，其于2018年6月在某家电卖场购买了台空调，一直很少使用，在2019年7月使用时发现室内机有异响，有共振，电话报官方客服维修，连续维修了三四次，2019年11月以换室内机的塑料外壳结束这次报修。2020年入夏后，使用时这个问题仍然没有解决，而且在开机后塑料的炸裂声十分明显，于是要求更换室内整机。经武汉市江汉区消协调解，最终商家为消费者补差价换机。
汽车消费问题多、维权难
消费者投诉的主要问题有：一是家用汽车质量问题，如驾驶过程中刹车失灵、车漆脱落、电机控制器等主要部件出现故障。二是售后服务问题，如汽车出现故障不能一次性修好、延迟履行或不履行售后服务承诺等。三是经营者与消费者对于车辆的质量争议较大，举证维权难。四是新能源汽车问题开始凸显，比如电池故障、衰减，续航里程缩水，部分新能源汽车公司售后服务跟不上，甚至倒闭等。五是二手车销售过程中，销售信息与实际不符、交易后汽车出现质量问题等。
例如，2020年3月13日,何女士在广西某汽车销售公司购买一辆某品牌新能源小汽车，使用不到二个月，该车先后两次出现故障。经维修无法排除，消费者要求退车退款或换新车。双方无法协商一致，消费者投诉到广西消费者权益保护委员会。经广西消委会咨询汽车专家，协调销售商和厂家，最终双方达成一致意见，约定由销售商给予消费者所购新能源汽车延长质保期3个月并增加3次保养次数。消费者表示满意。
电视购物售后退货难
目前，电视购物投诉大多来自老年消费者。老年消费者购物渠道有限，新知识掌握不足，比较注重健康，手头略有积蓄，且大多认为电视台是权威媒体，对其所做宣传比较信任。但购物后往往发现各种问题，面临维权困难。电视购物存在的主要问题有：一是一些电视台通过洗脑式宣传，夸大商品性能、功效，对消费者进行诱导；二是消费者收到的产品与电视上宣传的产品非同一产品；三是产品无厂名、厂址，发生问题联系不上经营者，消费者退货艰难；四是广告经营者和广告发布者未尽到审核义务，违规发布广告。
例如，消费者来电反映，称其收到的扩音器，与电视广告所做宣传不是同一种产品。消费者致电经营者，经营者坚称两者是同一产品。后消费者联系经营者要求退货，经营者迟迟不予以答复，以诸如需要找领导审批等各种理由拖延时间，久拖不决。
预付式消费群体投诉难解
受疫情影响，部分商家无法正常营业，甚至倒闭跑路，导致店面销售方面的投诉同比增幅明显。在预付式消费方面，消费者投诉的主要问题有：一是因疫情影响，部分商家关门、跑路，消费者预付费无法退还；二是经营者变更法人，新法人不理旧账，消费者权益缩水受损；三是因疫情影响，消费者合理退订，经营者无故拖延或拒不办理；四是退费设置不合理条件，并收取高额手续费。
例如，2020年5月“尤妮家”洗衣品牌经营方扬州市饭饭轻洗洗涤科技有限公司法人失联，涉及宁波300余位消费者，他们通过不同平台网购洗衣券预约洗衣后，衣物由物流公司收件寄往扬州，有的消费者的衣物被洗坏索赔无着落，有的消费者的衣物因经营方欠物流、洗衣服务提供方费用而被扣扬州等待追回。宁波市和海曙区消费者权益保护委员会积极介入，帮助消费者维权。
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