网购水果缺斤短两？七天无理由退货还需服务费？|月月315问答回顾
为进一步做好消费维权工作，加强与消费者互动，为消费者提供有效咨询渠道，了解掌握消费热点难点，中消协联合新浪微博，开展“月月315在线问答等您来”咨询服务活动。详情请见：月月315｜中消协律师团律师在线答疑等您来！
一起来看本月315答复要点！
01
网购水果。缺斤少两。商家不予售后退货退款。生鲜产品售出后都不能享受售后服务要求补足或者退货退款吗?
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中国消费者协会律师团，北京大成律师事务所律师邓志松：
首先，《消费者权益保护法》第四十八条规定：“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：（六）销售的商品数量不足的。”《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”依据前述规定，如您确有证据证明商家缺斤少两，则您有权要求商家补足短缺的数量，或退还短缺重量对应的费用。
但是，鉴于水果属于鲜活易腐的商品，缺斤少两也并非不能通过补足数量进行补救的违约行为，合同法所规定的 “违约行为致使合同目的不能实现”这一法定的合同解除条件并未成就，因此我们认为目前您还不具备要求退货退款的条件。
其次，缺斤少量如果是商家故意而为，则属于《消费者权益保护法》所规制的欺诈行为。根据该法第五十五条的规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。”据此，如您确有证据证明商家故意缺斤少两，除了要求补足短缺的数量外，您还有权要求商家赔偿不少于五百元的、或者相当于水果价格3倍的赔偿金。
最后，《消费者权益保护法》第五十六条规定：“经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：（八）对消费者提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退换货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；”《侵害消费者权益行为处罚办法》 第八条规定，“……经营者有下列情形之一并超过十五日的，视为故意拖延或者无理拒绝：（二）自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起，无正当理由拒不履行修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务的。”
据此，如商家故意拖延或无理拒绝，您可以向经营者所在地政府有关部门投诉、举报，请求解决纠纷和对商家予以处罚。
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如确有证据证明商家故意缺斤少两，除了要求补足短缺的数量外，您还有权要求商家赔偿不少于五百元的、或者相当于水果价格3倍的赔偿金。
如商家故意拖延或无理拒绝，您可以向经营者所在地政府有关部门投诉、举报，请求解决纠纷和对商家予以处罚。
02
我在淘宝网购买一套组合衣柜，衣柜、妆柜、转角柜和顶柜，宽度尺寸都不一样，误差2-3厘米，反馈给商家，商家说正常！投诉到淘宝网，退货、换货、维修都可以，但淘宝网都不支持我，什么理由都不知道，这样的处理结果，淘宝网合理吗?
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中国消费者协会律师团，北京大成律师事务所律师邓志松：首先，根据《合同法》第六十二条（即“质量要求不明确的，按照国家标准、行业标准履行”）及即将生效的《民法典》第五百一十一条（即“质量要求不明确的，按照强制性国家标准履行；没有强制性国家标准的，按照推荐性国家标准履行”），如购买商品时，您与商家对商品尺寸偏差幅度没有明确约定，应根据相关标准进行确定。推荐性国家标准《木家具通用技术条件（GB/T 3324-2017）》5.1条规定，木家具产品（包括柜类）外形宽、深、高尺寸的极限偏差为±5mm。根据上述标准，如您所购买的木家具产品宽度偏差2-3cm，则该产品不符合质量要求。
其次，《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”据此，如组合衣柜不符合质量要求，您有权在收到7日内退货，7日后根据具体情况要求退货、换货或维修，并要求经营者承担运输费用。
我们建议您收集相关证据，向经营者所在地消协组织投诉，向经营者所在地政府有关部门投诉、举报，或向法院起诉。
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如组合衣柜不符合质量要求，您有权在收到7日内退货，7日后根据具体情况要求退货、换货或维修，并要求经营者承担运输费用。
在直播间购物遇到问题怎么办？
03
思念食品官方旗舰店拒绝履约，双十一货品至今未发货，且强硬表示“拒绝发货”
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中国消费者协会律师团成员、北京市安理律师事务所律师杨曙光：您好，根据您提供的情况，如果您购买的商品是平台自营商品，可以与平台经营者联系处理，要求发货或退款；如果该商品非平台自营商品，可以要求商品经营者发货或退款。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条的规定，在消费者已经预付货款的情况下，经营者未按照约定提供商品的，消费者可以要求经营者继续履行合同或者退回预付款，此情况下经营者还应当承担预付款的利息及消费者必须支付的合理费用。
就客服表示平台因促销设置错误，一定不会发货的问题，平台对促销设置错误负有举证责任。《电子商务法》第六十二条规定，在电子商务争议处理中，电子商务经营者应当提供原始合同和交易记录。因电子商务经营者丢失、伪造、篡改、销毁、隐匿或者拒绝提供前述资料，致使人民法院、仲裁机构或者有关机关无法查明事实的，电子商务经营者应当承担相应的法律责任。如您认为商家存在虚假宣传、故意砍单行为，您可收集相关证据，向经营者所在地有关行政部门举报，请求调查处理。建议您与经营者协商处理，协商不成，您可收集相关证据，向经营者所在地消协组织投诉，或者向有关行政部门投诉、举报，也可向法院起诉。
思念食品淘宝双十一活动，商家放出大额优惠券，四五十元可以购买40袋水饺，消费者在直播间里反馈后，主播确认并承诺只要拍下就会发，呼吁大家赶快去拍，并说出“要买个冰箱不然没地方存放”一类的话，之后电话、短信及在线沟通均表示因为库存不足，所以预计十二月中旬陆续发货，且商品页面也一直公示不确定什么时候发，若不想等待可申请退款。但我们在延迟一个月且未发货的情况下再次与客服沟通时，却被告知“因促销设置错误，一定不会发货”。思念食品在直播中虚假宣传，存在欺诈行为，联系淘宝平台称无法强制商家履约、建议自行协商，但是由于思念官方消极处理一再推脱，还有网购特殊的地域限制，导致我们现在维权艰难。
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根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条的规定，在消费者已经预付货款的情况下，经营者未按照约定提供商品的，消费者可以要求经营者继续履行合同或者退回预付款，此情况下经营者还应当承担预付款的利息及消费者必须支付的合理费用。
《电子商务法》第六十二条规定，在电子商务争议处理中，电子商务经营者应当提供原始合同和交易记录。因电子商务经营者丢失、伪造、篡改、销毁、隐匿或者拒绝提供前述资料，致使人民法院、仲裁机构或者有关机关无法查明事实的，电子商务经营者应当承担相应的法律责任。
04
直播带货购买后迟迟不发货怎么办?
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中国消费者协会律师团成员、北京市安理律师事务所律师杨曙光：1.您好，您通过直播间下订单进行商品购买，一般来说会在您和商品经营者之间成立了商品买卖合同关系。《电子商务法》第四十九条规定，“电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。当事人另有约定的，从其约定。”根据您的描述，您下了订单，并正常付款，提交订单成功，合同成立。
2.从您反映的情况看，商家以直播口播有不同，不同意发货。就直播主体与商品经营者之间的合同关系看，直播主体可能是广告代言人、商品经营者的雇员、或者本人就是商品经营者。如果口播者本人为商品经营者，应当依承诺履约。如果口播者为商品经营者的雇员，按《民法总则》第一百七十条规定，“执行法人或者非法人组织工作任务的人员，就其职权范围内的事项，以法人或者非法人组织的名义实施民事法律行为，对法人或者非法人组织发生效力。”口播者行为对商品服务提供者发生法律效力，后者应当依承诺履约。如果口播者与商品经营者是代理关系，按《民法总则》第一百七十二条规定，“行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后，仍然实施代理行为，相对人有理由相信行为人有代理权的，代理行为有效。”此外，无论直播主体与商品经营者的关系怎样，都属于经营者内部合同关系，不能对抗作为善意第三人的消费者。因此，商品经营者应当对消费者负责，依承诺履行约定。至于与其他经营者的关系，应在对消费者承担责任后，向其他经营者追偿。
《消费者权益保护法》第二十条规定，“ 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：（二）以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务；（五）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务；（九）以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者。” 第十六条第二款规定，“经营者有本办法第五条第（七）项至第（十）项、第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为。”
您可依据有关法律规定与经营者协商，协商不成，您可收集相关证据向有关行政部门投诉、举报，也可向人民法院起诉。
2020年11月7日在广东联通直播间参加活动，半价抢到了一台手机，订单正常下，并且也正常付款，后面商家以直播口播的有不同为理由，不同意发货，订单顾客可以申请退款，他们会同意退款，不会继续跟进，至今没有发货。投诉到平台也是说平台不会要求商家发货，让我们自己退款，如果我们有不同意可以提出举证（订单的举证不算），平台不会再跟进。我想请问在直播间下的订单我能否继续要求发货？直播间是以主播口播为准还是我们下的订单为准？还是以对商家有利的为准？谢谢指导
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《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：（二）以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务；（五）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务；（九）以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者。” 第十六条第二款规定，“经营者有本办法第五条第（七）项至第（十）项、第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为。