三年质保没到，商家拒绝服务怎么办？|月月315问答回顾
为进一步做好消费维权工作，加强与消费者互动，为消费者提供有效咨询渠道，了解掌握消费热点难点，中消协联合新浪微博，开展“月月315在线问答等您来”咨询服务活动。详情请见：月月315｜中消协律师团律师在线答疑等您来！
一起来看本月315答复要点！
01
维修后才发现不是官方售后而是第三方售后
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中国消费者协会律师团，北京市实现者律师事务所吕晓晶律师：消费者完全有权知晓维修方是否官方授权的情况，这是商家的法定义务。《消法》第八条第一款规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”并且该商家事先不告知消费者换下的配件不归还消费者，同样属于侵犯消费者知情权的范围。
如果该商家的高仿短信明显误导消费者自己是官方授权维修者，则该商家涉嫌违反《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第（一）项，“不以真实名称和标记提供商品或者服务”，属于欺诈消费者的行为。
如果该商家承诺更换原装配件，但实际更换的却不是，则涉嫌违反《消法》第五十六条第（二）项的规定“在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的”和《侵害消费者权益行为处罚办法》第十三条第（一）项的规定“从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用，损害消费者权益的”也属于欺诈行为。
对于欺诈行为，依据《消法》第二十三条的规定，6个月内证明其无瑕疵的责任在商家而不在消费者。消费者还可依据《消法》第五十五条的规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。”要求该商家支付惩罚性赔偿。建议该消费者与该商家协商，协商不成，向经营者所在地消协投诉，或者向经营者所在地有关行政部门投诉、举报。
在寻找苹果售后的时候在网上进行了预约和到店维修，维修后才发现这不是官方售后而是第三方售后，但是在预约过程中和到店咨询时客服和工作人员都避开自己不是官方授权的事实，预约后发送高仿的短信，还打电话提醒要到预约时间了去了没有。维修后我要求取回配件，维修人员表示我交付的是配件交换的费用，不能取回，但是此前他并没有告知这件事。之后我在使用时发现更换的配件有问题，发现问题后我与其交涉赔偿退款，但是那个工作人员表示只给我到店检查和保修，不退款，并认为自己没有义务告知我是第三方维修。因为电脑比较贵重，本来是想到官方售后维修的，结果被对方的信息误导了，而且维修后两天就发现了问题，不想再到那家店维修。该怎么办？对方是否侵犯了我的权益？我是否可以通过消协解决这个问题？因为维修前我有问过维修的店员关于保修的问题，是电脑官方发布过的一些维修计划，虽然我的不在保修范围内，但是作为第三方的维修在诱导顾客到店后有意隐瞒自己不是官方无法提供相关保修的服务，使我不能了解相关信息，是否侵犯了我的知情权？而且他们说更换的是原装的配件，但是我对比后发现与我原来的有明显的差别。感谢您们耐心看完和解答！
02
请问购买的家用电器售后派的安装工人，安装出现问题造成家里损坏，多次向售后反映，可是售后一直在拖，我们消费者可以维权吗？
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中国消费者协会律师团，北京市实现者律师事务所吕晓晶律师：消费者合法权益受到侵害的，消费者均有依法维权的权利。购买家电附带安装服务，属于经营者向消费者提供的服务，即消费者购买的标的物包含了家电的物权和安装服务，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”该法第40条第3款规定：“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”因此，如果该家电的销售和安装是同一商家提供，或者由该家电的销售商委托第三方提供安装服务，则该商家负有赔偿责任；如果安装服务提供商是销售者或经营者提供选择机会，由该消费者自己委托的，则该服务提供商负有赔偿责任。
如果不是因为疫情的不可抗力原因导致的拖延，经营者的拖延行为属于该法第56条第2款第（八）项应当受到处罚的情形，消费者可以向市场监管部门举报，也可以搜集和保全证据，直接提起诉讼。
划重点
如果该家电的销售和安装是同一商家提供，或者由该家电的销售商委托第三方提供安装服务，则该商家负有赔偿责任
如果安装服务提供商是销售者或经营者提供选择机会，由该消费者自己委托的，则该服务提供商负有赔偿责任。
03
请问三年质保的商品，商家拒绝服务怎么办?平台回复不可以强制执行
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中国消费者协会律师团，北京市实现者律师事务所吕晓晶律师：首先，网购平台在商家入住时，是否与商家有关于不执行质保责任的罚则约定，消费者可以查询或要求该平台提供依据，如果平台对入住商家没有其不履行质保责任罚则的规定，则平台可能难以强制要求商家履行质保责任。
其次，不知您所说的三年质保，指的是该商品的强制性标准的规定，还是《部分商品修理更换退货责任规定》中的“三包”期限规定，或者是生产厂家自己在包装或说明书中的承诺。如果属于前两者，则属于法定质保期，商家必须执行，而且如果厂家自己承诺的质保期低于法定质保期的，厂家也必须执行法定最低质保期限。商家不执行的，消费者可通过举报，由有关行政部门按照相应产品的监管规定进行行政处罚。如果属于第三种情形，则属于一方违约的合同纠纷，消费者可以向经营者所在地消协投诉，或向当地有关行政部门投诉、举报，也可向法院起诉。
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