投诉分析1｜你的投诉被看到！2021年一季度全国消协组织受理投诉情况分析来了！

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2021年1季度全国消协组织共受理消费者投诉271,107件，解决207,310件，投诉解决率76.47%,为消费者挽回经济损失31,749万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2,296件，加倍赔偿金额195万元。接待消费者来访和咨询34万人次。

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投诉分类基本情况

1、投诉性质分析

根据投诉性质，售后服务问题占33.29%，合同问题占24.94%，质量问题占18.20%，价格问题占4.20%，虚假宣传问题占3.80%，安全问题占2.35%，假冒问题占1.11%，计量问题占0.65%，人格尊严问题占0.64%，其他问题占10.82%。

图1  按投诉性质分类比例图（%）

2021年第一季度，售后服务、合同问题和质量问题排在前三位。

表1  按投诉性质分类情况表

2、商品和服务类别分析

在所有投诉中，商品类投诉为125,326件，占总投诉量的46.23%，服务类投诉为131,750件，占总投诉量的48.58%，其他类投诉为14031件，占总投诉数量的5.19%。
根据2021年一季度商品大类投诉数据（如图2、表2所示），家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、食品类和交通工具类投诉量居前五位。图2  商品大类投诉量图（单位：件）

表2  商品大类投诉情况表

根据2021年一季度服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务与销售服务居于服务类投诉量前五位。

图3  服务大类投诉量图（单位：件）

表3  服务大类投诉情况表

3、商品和服务投诉细分情况

在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图4所示)：食品、服装、汽车及零部件、通讯类产品、鞋。图4  商品细分领域投诉前十位（单位：件）
在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图5所示）经营性互联网服务、餐饮服务、网络接入服务、健身服务、美容美发。

图5  服务细分领域投诉前十位（单位：件）

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2021年一季度受理投诉统计表

（全文可点击下方阅读原文）