2021上半年投诉报告1 | 投诉数据揭秘，最新分析出炉……

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2021年上半年全国消协组织共受理消费者投诉521,976件，同比下降7.04%，解决412,561件，投诉解决率79.04%,为消费者挽回经济损失75,089万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉3,725件，加倍赔偿金额346万元。各级消协组织接待消费者来访和咨询67万人次。

  投诉分类基本情况

（一）投诉性质分析

根据投诉性质（如图1所示），在所有投诉问题中，售后服务问题占31.50%，合同问题占28.88%，质量问题占19.19%，价格问题占4.33%，虚假宣传问题占3.95%，安全问题占2.57%，假冒问题占1.25%，计量问题占0.73%，人格尊严问题占0.69%，其他问题占6.91%。

图1  投诉性质比例图（%）

与2020年上半年相比（如表1所示），合同与售后服务问题投诉比重上升较多，价格与质量问题投诉比重下降明显，其余类投诉变化幅度较小。

（二）商品和服务类别分析

在所有投诉中，商品类投诉为240,756件，占总投诉量的46.1%，与去年同期相比，比重上升2个百分点；服务类投诉为258,915件，占总投诉量的49.6%，比重下降1.8个百分点；其他类投诉为22,305件，占总投诉数量的4.3%。

图2  商品大类投诉量图（单位：件）

根据2021年上半年商品大类投诉数据（如图2、表2所示），家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。与2020年上半年相比，服装鞋帽投诉比重上升1.82个百分点，医药及医疗用品投诉比重下降4.41个百分点。

根据2021年上半年服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务与销售服务居于服务类投诉量前五位。与2020年上半年相比，文化娱乐体育服务投诉比重上升1.63个百分点，销售服务投诉比重下降3.4个百分点。

图3  服务大类投诉量图（单位：件）

（三）商品和服务投诉量变化分析

在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图4所示）：食品、汽车及零部件、服装、通讯类产品、鞋。与2020年上半年相比，首饰、鞋、日用杂品同比增长最高，其他类别增长相对较缓。

图4  商品细分领域投诉前十位（单位：件）

在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图5所示）经营性互联网服务、餐饮服务、网络接入服务、培训服务、美容、美发。与2020年上半年相比，美容、美发、住宿服务、保养和修理服务和教育服务进入服务类投诉前十。其中美容、美发同比增长较高，餐饮服务同比下降较多。

图5  服务细分领域投诉前十位（单位：件）

2021年上半年受理投诉统计表

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