投诉分析1｜投诉都去哪了？第三季度消协受理投诉情况分析请查收！

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2021年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉258,232件，同比增长17.43%，解决199,611件，投诉解决率77.30%，为消费者挽回经济损失33,514万元。

其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2,929件，加倍赔偿金额166万元。接待消费者来访和咨询13万人次。

投诉基本情况

一

投诉性质分析

根据投诉性质（如图1所示），售后服务问题占30.80%，合同问题占25.37%，质量问题占20.68%，虚假宣传问题占5.31%，价格问题占4.24%，安全问题占3.53%，假冒问题占1.82%，人格尊严问题占0.92%，计量问题占0.76%，其他问题占6.57%。

图1  投诉性质比例图（%）

表1  按投诉问题性质分类情况表

二

商品和服务类别分析

在所有投诉中，商品类投诉为112,684件，占总投诉量的43.64%，服务类投诉为136,665件，占总投诉量的52.92%，其他类投诉为8,883件，占总投诉数量的3.44%。

图2  商品大类投诉量图（单位：件）

根据2021年三季度商品大类投诉数据（如图2、表2所示），家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。

表2  商品大类投诉量变化表

根据2021年三季度服务大类投诉数据（如图3、表3所示），其中生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务与公共设施服务居于服务类投诉量前五位。

图3  服务大类投诉量图（单位：件）

表3  服务大类投诉量变化表

三

商品和服务投诉量变化分析

在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图4所示）：食品、汽车及零部件、服装、通讯类产品、鞋。

图4  商品细分领域投诉前十位（单位：件）

在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图5所示）培训服务、经营性互联网服务、网络接入服务、餐饮服务、健身服务。由于一些培训机构资金链断裂、挪用培训费、师资无法保证，导致相关投诉增加，不少为群体投诉，解决难度大。

图5  服务细分领域投诉前十位（单位：件）

2021年第三季度受理投诉统计表

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