投诉分析1｜2021年全国消协受理投诉首破百万件

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2021年全国消协组织共受理消费者投诉1,044,861件，同比增长6.37%，解决836,072件，投诉解决率80.02%,为消费者挽回经济损失151,592万元。

其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉10,675件，加倍赔偿金额1,181万元。全年接待消费者来访和咨询131万人次。

投诉分类情况

一

投诉性质分析

根据投诉性质（如图1所示），售后服务问题占31.54%，合同问题占27.22%，质量问题占20.00%，价格问题占4.42%，虚假宣传问题占4.41%，安全问题占2.93%，假冒问题占1.51%，人格尊严问题占0.72%，计量问题占0.71%，其他问题占6.54%。

图1  投诉性质比例图（%）

与2020年相比（如表1所示），售后服务与合同问题投诉比重上升明显，价格与质量问题投诉比重下降较多，其余类投诉变化幅度较小。

表1  按投诉问题性质分类情况表

二

商品和服务类别分析

在所有投诉中，商品类投诉为491,040件，占总投诉量的47.00%，与去年同期相比，比重上升2.27个百分点；服务类投诉为517,153件，占总投诉量的49.49%，比重下降1.36个百分点；其他类投诉为36,668件，占总投诉数量的3.51%。

图2  商品大类投诉量图（单位：件）

根据2021年商品大类投诉数据（如图2、表2所示），家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。

表2  商品大类投诉量变化表

根据2021年服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务与销售服务居于服务类投诉量前五位。与2020年相比，教育培训服务投诉量比重上升1.99个百分点，销售服务投诉比重下降2.92个百分点。

图3  服务大类投诉量图（单位：件）

表3  服务大类投诉量变化表

三

商品和服务投诉量变化分析

在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如表4、图4所示）：食品、服装、汽车及零部件、通讯类产品、鞋。与2020年相比，日用杂品、服装、计算机类产品同比增长较大。

图4  商品细分领域投诉前十位（单位：件）

表4：投诉量居前十位的商品（单位：件）

在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为（表5、如图5所示）经营性互联网服务、培训服务、餐饮服务、网络接入服务、美容美发。与2020年相比，教育服务进入服务类投诉前十。其中培训服务、教育服务同比增长较多，交通运输同比下降较多。

图5  服务细分领域投诉前十位（单位：件）

表5：投诉量居前十位的服务（单位：件）

2021年

全年受理投诉统计表

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