百城消费者满意度 | 广东广州：百尺竿头放心消费再提级，千年商都持续激发新势能
实践表明，满意度测评对于持续推动各被测评城市政府加强消费环境治理、重视消费维权工作起到积极作用。为进一步梳理各地消费环境建设和满意度提升工作情况，帮助各地消协更好掌握有关信息促进交流，中国消费者协会会同部分省市消协组织编辑发布“百城消费者满意度”系列文章，聚焦相关城市优化消费环境典型经验做法，为各地学习借鉴提供有益参考。
广州是国家中心城市、祖国的南大门、粤港澳大湾区区域发展重要引擎，同时作为“北上广深”一线城市重要代表、传统商埠、千年商都，还是世界银行评价中国营商环境的样本城市、国际消费中心城市试点之一，在现代化建设全局中地位特殊、作用突出、意义重大。新时代新征程，广州发展面临新形势新任务新要求。党的十八大以来，习近平总书记先后三次来到广州考察调研。今年4月，习近平总书记再次来到广州考察调研，寄望广州继续在高质量发展方面发挥“领头羊”和“火车头”作用。
广州市市场监管系统和全市消委系统始终坚持以人民为中心的发展思想，把消费环境建设和消费者满意度提升工作融入经济社会发展大局，紧扣“一二三四”工作轴线，着力补短板、强弱项，持续营造安全放心的消费环境。中国消费者协会2022年度100个城市消费者满意度测评结果显示，广州市消费者满意度得分及排名显著提升，跃升至全国第一梯队。
一、紧扣“消费者满意”工作主线，持续高位推动社会共治
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高度重视，以“持续争先进位”的使命感推动消费者满意度提升。广东省委常委，广州市委书记、市长郭永航多次就加强消费环境建设和提升消费者满意度工作作出批示指示，要求补短板、强弱项、优服务，继续争先进位。分管市领导组织市商务局、市市场监管局、市消费者委员会等相关单位及各区政府召开专题会议进行集中研究，统筹推进优化营商环境和优化消费环境，持续激发消费动能。
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高效联动，以“时时放心不下”的责任感完善全市消费维权协作机制。广州市市场监管局牵头完善市、区两级由政府分管领导担任召集人的消费者权益保护工作联席会议制度，商务、教育、住建、市场监管、地方金融等30个成员单位涵盖各行业、领域主管部门。联席会议定期召开协调会，就消费者权益保护工作和影响提升消费者满意度的短板问题、薄弱环节进行集中通报研判，结合全国文明城市和全国文明典范城市创建、国家食品安全示范城市创建、培育建设国际消费中心城市等重点工作进行统筹调度，优化服务资源配置。
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高位推动，以“坐不住等不及慢不得”的紧迫感压实各级政府部门主体责任。2021年6月，广州市消费者权益保护工作部门间联席会议办公室印发关于《进一步加强消费者权益保护 深入推进放心消费环境建设工作方案》的通知，明确联席会议参会单位扩大至各区政府，将责任压实到各区、街道，推动联席会议各成员单位特别是市-区-街镇-社区各级单位强化监管执法和宣传教育，不断畅通消费维权渠道，促进消费矛盾纠纷多元化解。目前，天河、白云、花都等区政府先后出台消费者满意度提升工作行动方案，突出区位优势和特点，提振消费信心。
二、紧扣“出新出彩”强化两项建设，服务消费提质升级
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加强营商环境建设，助推市场主体增量提质。出台帮扶市场主体八条措施，着力激发市场主体发展活力和超大规模市场消费潜力。实施国家市场准入效能评估试点，推进开办企业“跨省通办”“证照联办”，扩大电子营业执照应用场景，落实市场主体歇业、简易注销等制度。构建“信用风险分类管理+”智慧监管模式，将企业信用风险分类管理与“双随机、一公开”监管深度融合，对2.9万余家企业实施包容审慎触发式监管。积极推动“信用+直播”“信用+停车”等创新应用场景建设，推动形成“越守信越支持，越守信越发展”的良性循环。
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促进产业高质量发展，推动消费供给优化升级。一方面，促进线下消费安全有序，发展“食在广州”城市品牌，精选一批名店、名品，对符合条件的预包装食品准予使用“食在广州”品牌标签，制定“食在广州”星级评定标准，推出一批“食在广州”星级餐饮单位；打造天河路、北京路、上下九、东山等一批城市放心消费商圈和岭南花卉市场、沙园菜市场等一批放心消费市场；另一方面，促进平台经济行稳致远，创建全国网络市场监管与服务示范区，支持品牌电商、跨境电商做大做强，擦亮“直播电商之都”名片，连续开办三届直播电商节。此外，打卡广州塔“小蛮腰”、珠江夜游等活动受到众多消费者青睐，广东省内首个“乐活街区”落地广州天德街，城市夜经济和“烟火气”持续点亮。
2022年以来，广州市积极开展重点商圈“正品正货在行动”活动，通过制发正品正货品牌标识、开发“正品正货”微信小程序等行动，营造正品品牌放心入驻、商家放心经营、消费者放心购物的优质消费环境和诚实守信的商业文化氛围。
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以“放心消费在羊城”建设为载体，为企业赋能增智。广州市市场监管系统持续开展“放心消费在羊城”“放心消费教育公益行”系列主题活动，响应广东省市场监管局、广东省消委会“放心消费粤行动”倡议要求，推动放心消费走深走实；推广使用“广州消费投诉信息公示系统”网页版+手机端，同时在全国12315平台开展消费投诉信息公示工作。广州市市场监管局会同广州市商务局、广州市发展和改革委、广州市地方金融监管局和广州市海珠区政府共同举办“2023年诚信兴商宣传月暨放心消费节”，弘扬诚信理念，推动放心消费。广州市消委会积极动员律师团、专家库、消费维权志愿者等社会力量，送法进企业、进学校、进社区；开展企业调研走访和联学联建，与有关行业企业就扩内需、促发展和搞好消费维权工作进行座谈交流，推广践行放心消费“双承诺”（“放心消费承诺单位”“线下无理由退货承诺店”）。
截至2023年8月底，广州全市共发展3268家放心消费承诺店，741家线下无理由退货承诺单位。2022年全年，广州市市场监管局为消费者挽回经济损失9000余万元。2023年上半年，广州消费投诉信息公示系统为消费者提供消费投诉信息查询21.27万次，全国12315平台消费投诉信息公示系统公示投诉信息14.64万件。
扫描海报二维码，即可进入广州市市场监管消费投诉公示系统。
三、紧扣“三个放心”，着力建设更加安全放心的消费环境
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稳步推进质量强市，做到质量放心。全面落实《质量强国建设纲要》，深入开展质量强市、强区、强业、强企活动，大力提升产品质量、工程质量和服务质量。在广东省政府质量工作考核中连续6年获评A级，5年位居全省第一。积极筹建“全国质量品牌提升示范区”，深入实施“品牌树标、品牌培育、品牌保护、品牌推广”四大行动，推动白云区化妆品产业率先创建全国质量品牌提升示范区。加强先进标准培育，鼓励企事业单位参与制定各级标准，进一步提升广州标准国际化水平和影响力。鼓励企业争创中国驰名商标，加强地理标志的培育、运用、促进，实施地理标志品牌建设计划，促进区域地理标志产业化、品牌化发展。
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大力规范价格秩序，做到价格放心。健全完善市场监管价格监测体系，密切关注粮、油、肉、蛋、奶及涉疫物资等重要民生商品价格变动，通过行政约谈、提醒告诫、执法检查等方式，抓好保供稳价。密切关注能源和工业产品原材料价格，严厉打击恶意囤积、哄抬价格、串通涨价等违法行为，曝光典型案例。加强节假日等重点时段价格巡查检查，对天价月饼、天价茶叶、时节商品等重点商品及交通、餐饮、住宿等服务业态加大监管执法力度，引导经营者加强价格自律。持续强化输配环节价格监管，深入治理供水、供电、供气等行业乱象。
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牢牢守住安全底线，做到安全放心。聚焦民生关切，保障消费安全，严守食品、药品、重点工业产品、特种设备“四大安全”底线。落实食品安全“两个责任”取得阶段性成效，全市各级包保干部8738人，包保食品生产经营主体263万家；持续开展国产婴幼儿配方乳粉提升行动、校园食品安全守护行动、餐饮服务质量安全提升行动、农村假冒伪劣食品治理行动；开展食品安全“守底线、查隐患、保安全”专项行动，每年全市完成食品监督抽检超9万批次。推动出台《广州市全面加强药品监管能力建设具体措施》，推动成立广州市集中打击整治危害药品安全违法犯罪工作领导小组，狠抓全市药品安全专项整治。开展儿童和学生用品守护行动，推进电动自行车、燃气器具、危化品等10类重点产品质量专项整治，严查质量违法案件。建立气瓶充装质量安全可追溯体系，确保全市气瓶充装安全。推进全国电梯智慧监管试点城市建设，上线多部门联合共治的“1+1+N”智慧电梯综合管理平台。
2023年5月31日，广东省“放心消费粤行动”系列巡回宣传活动在广州成功举办。
四、紧扣“四大网络”载体建设，着力构建全链条全领域消费维权体系
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全市市场监管系统消费者权益保护网络。广州市市场监管局成立消费者权益保护工作领导小组，强化消费者权益保护大局观、全局观。落实12345热线“接诉即办”制度，建立处理12345热线疑难复杂工单工作机制；狠抓市、区、所三级工单督催办制度，每月通报12315效能情况，加强工单办理督办考核；印发《广州市市场监督管理局规范投诉举报处理工作指引》，切实提高工作效能，减少消费纠纷和行政争议。指导广州市消委会针对本市消费热点难点，开展专项消费调查，积极探索比较试验工作新模式，打造立体化消费宣传教育模式。
近三年来，广州市消委会6份调研报告被广州市社科院、广州大学广州发展研究院收录进《广州市年度经济发展白皮书》和《广州蓝皮书》；开展比较试验，涉及15类商品共351批次，其中汽车刹车片、智能烹饪机、不粘锅三个项目分别获得中国消费者协会“全国十大优秀比较试验项目”荣誉。积极参与制定团体标准9个，社会反响良好。
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基层消费维权服务站点网络。积极推动12315消费维权服务站进商场、进超市、进市场、进企业、进景区工作，在全市建设1205家消费维权服务站，开设123家ODR（在线消费纠纷解决）企业，通过加强日常业务指导、规范服务管理、签订放心消费共建协议、组织集中培训学习等方式，提高基层消费维权服务站工作能力，不断压实经营者主体责任，方便消费者就近、快速维权，提高群众获得感、认同感，努力让群众更加满意。
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大湾区消费维权合作网络。广州市消委会积极推动签订、落实《粤港澳大湾区消费维权合作备忘录》及《广州市消委会、澳门特别行政区消委会消费维权合作协议》，设立穗澳消费纠纷网上调解室，初步构建两地投诉纠纷协作解决机制，为消费者异地消费维权提供便利；与香港消委会加强沟通协作，从联合开展消费教育、比较试验、发布提示警示等方面促进两地消费维权工作的交流合作。推动广东省消委会“粤港澳大湾区消费投诉转办平台”在广州落地，便利粤港澳大湾区消费者跨境消费投诉调解。
2023年8月，广州市消委会同澳门消委会就强化两地合作进行交流研讨。
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舆情监测及应急响应网络。广州市市场监管局组建市、区两级舆情工作团队，建立舆情监测与应对处置、舆情监测和分级响应、舆情引导及舆情沟通联络机制，采取自行重点监测和委托第三方专业机构监测并行的方式，7x24小时监测全市消费环境及舆情态势，及时处置各类消费维权舆情，针对网络消费、金融消费、信息消费和预付式消费等展开舆情风险摸排，有效回应群众关切，化解消费矛盾纠纷，城市好评率和美誉度不断提升。
数据来源：广州市消费者权益保护工作部门间联席会议办公室、广州市市场监督管理局、广州市消费者委员会
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