聚焦315｜2022年东莞消费维权十大案例
严惩保健产品欺诈
维护老年人消费权益
任何形式宣传（广告），不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。经营者应当对宣传内容、相关广告的真实性负责。除医疗、药品、医疗器械经审查的广告外，禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能，并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语。保健食品广告未经审查，不得发布。广播电台、电视台、报刊音像出版单位、互联网信息服务提供者不得以介绍健康、养生知识等形式变相发布医疗、药品、医疗器械、保健食品广告。
本案中，商家理应按照《中华人民共和国消费者权益保护法》规定向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。市消委会在此提醒广大消费者、老年人要提高警惕，切忌贪图小便宜，要提高辨别能力和法律意识，保障自身合法权益，防止上当受骗！（东莞市市场监督管理局东坑分局供稿）
《中华人民共和国广告法》的条文中有明确规定，广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。广告主应当对广告内容的真实性负责。广告中对商品的性能、功能、产地、用途、质量、成分、价格、生产者、有效期限、允诺等或者对服务的内容、提供者、形式、质量、价格、允诺等有表示的，应当准确、清楚、明白。医疗、药品、医疗器械广告不得含有下列内容：（一）表示功效、安全性的断言或者保证；（二）说明治愈率或者有效率；（三）与其他药品、医疗器械的功效和安全性或者其他医疗机构比较；（四）利用广告代言人作推荐、证明；（五）法律、行政法规规定禁止的其他内容。推荐给个人自用的医疗器械的广告，应当显著标明“请仔细阅读产品说明书或者在医务人员的指导下购买和使用”。医疗器械产品注册证明文件中有禁忌内容、注意事项的，广告中应当显著标明“禁忌内容或者注意事项详见说明书”。除医疗、药品、医疗器械广告外，禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能，并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语。
结合本案来看，该电子产品经营部向陈女士母亲推销的频谱治疗房，含有“治疗”字样，消费者认为频谱治疗房是有预防、治疗等功能的医疗器械。销售医疗器械，商家和工作人员都应当具备相应资质，销售的医疗器械的功能应当在说明书上予以明确，尤其是对禁忌症等必须明示。如果该频谱治疗房实际并非医疗器械，但是在名称中使用“治疗”二字，亦涉嫌违反广告法的规定。此外，不论频谱治疗房是否为符合规定的医疗器械，但就商家销售手段而言，就已存在严重违规，其教唆消费者通过欺骗方式从银行柜台取款购买仪器，已经违背了诚信经营的基本原则。因此，消费者在消费过程中，一定要擦亮双眼，三思后行。在一些特殊物品购买过程中，应当仔细核实商家资质，了解产品性能，最重要的是冷静想一想，是否确实有购买需求以及是否在自己购买能力范围之内。正规商家在销售过程中，不会要求或引导消费者采用欺骗、隐瞒的形式进行消费。（广东凝铸律师事务所 王莹律师点评）
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街头抽奖
“天上掉馅饼，背后藏陷阱”
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接收服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。本案中，数码体验店利用点赞送礼品、免费抽奖等手段，抓住人们贪图小便宜的弱点，骗取消费者在购物平台充值消费，并在购物平台标高商品价格，且规定充值金额不能提现，以获取购物平台充值后的高比例返点牟利，侵犯了消费者合法权益。近年来市面出现各种“点赞送礼品、抽奖免费领平板电脑”等诱骗充值消费的陷阱，相关投诉居高不下，成为消费投诉热点。市消委会联合市场监管部门调查处理，最终为消费者挽回损失。
本案也提醒消费者，按照“天上不会掉馅饼”这个逻辑推理，我们所付出的价值肯定是高于商家送出的小礼物的，赠送的小礼物如有质量问题，消费者往往难以追查维权，在获取商家礼品或服务前也要了解清楚当中条款，对消费项目多加斟酌，以免冲动消费被“套路”。同时呼吁经营者恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。（东莞市市场监督管理局大岭山分局供稿）
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者在消费过程中，享有知情权、自主选择权及公平交易权等相关权利。知情权，即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。自主选择权，即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。公平交易权，即消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
结合本案案例，某智家数码体验5S店的推销员，利用滕先生贪图小便宜的心理，通过洗脑式推销，请滕先生参加抽奖，并以奖品为诱饵，一步步引导滕先生到制定平台充值，其在推销过程中，行为已经侵犯了滕先生的知情权。滕先生在平台充值后，发现平台的商品价格虚高，且充值金额不可以提现，滕先生的公平交易权和自主选择权受到了侵犯。故，消费者在消费过程中，面对商家五花八门的促销行为，应当保持理智，在对于一些充值消费的项目上，一定要先了解清楚消费方式、售后服务及退款途径，遇到高折扣商品时，要了解原价，避免商家打着打折的幌子提高商品原始价格，遇到附带赠品或者附加服务的销售行为时，应当对赠品和附加服务的保质期、期限、售后等进行了解，避免过期产品搭售，或者本身应当包含在消费中的服务作为附加服务而逃避售后责任。（广东凝铸律师事务所 王莹律师点评）
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快递损毁赔偿争议大
邮管局介入成功调解
本案中市民杨先生投诉的问题反映了快递行业常见的赔偿问题。快递服务属于民事合约，消费者在享受快递服务带来的便利的同时，应明确双方协议的内容。市邮政管理局建议市民在寄出快递时应做好保价工作，并保存好寄递物品的价值凭证。遇到问题时可先与快递企业进行沟通，若沟通无果，应及时向监管部门反映，通过合法途径维护自己的权利。快递企业应当充分发挥主体作用，主动做好投诉处理工作，及时妥善解决用户反映的问题，充分保障维护消费者的合法权益。（东莞市邮政管理局供稿）
很多快递企业在快递单背面会印制合同条款，关于保价赔偿，往往照抄《中华人民共和国邮政法》第四十七条的规定，即保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿；未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。但经常被人忽略的是，邮政法适用邮政企业，根据《中华人民共和国邮政法》第十四条规定的邮政业务可以看出，邮政企业的经营范围是（一）邮件寄递；（二）邮政汇兑、邮政储蓄；（三）邮票发行以及集邮票品制作、销售；（四）国内报刊、图书等出版物发行；（五）国家规定的其他业务。而我们消费者通常打交道的快递企业并不属于邮政企业的，故与快递企业的协议约定，不应适用《中华人民共和国邮政法》，而应适用《中华人民共和国民法典》关于合同通则及货运合同的规定如下：第五百零六条 合同中的下列免责条款无效：（一）造成对方人身损害的；（二）因故意或者重大过失造成对方财产损失的。第五百一十条 合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充；不能达成补充协议的，按照合同相关条款或者交易习惯确定。第八百三十二条 承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担赔偿责任。第八百三十三条 货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定；没有约定或者约定不明确，依据本法第五百一十条的规定仍不能确定的，按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。法律、行政法规对赔偿额的计算方法和赔偿限额另有规定的，依照其规定。
大多数时候，快递企业的快递合同都是提前印制在快递单后面的，消费者无权更改或者与企业进行条款协商，快递公司约定的限额赔偿责任低于快件实际价值时，消费者的实际损失得不到补偿，减轻了快递公司的赔偿责任，对于消费者显失公平。加上快递企业在快递运输投递过程中存在暴力分拣的行为，常常导致快递损坏，而快递企业在相应合同条款中的免责规定，也严重侵犯了消费者的合法权益。所以，建议消费者，在选择快递公司时，应当选择信誉较好的企业，快递贵重物品是尽量选择保价，对于易碎、易腐物品在快递时，应当提醒快递企业做好标记，可以尽量避免出现纠纷时，快递企业借此推卸责任。（广东凝铸律师事务所 王莹律师点评）
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充电宝涉嫌隐性扣费
劝喻自纠主动退费
当前，手机电子支付相当普遍，在支付过程中往往需同意或勾选某些条款，如本案中提到的租用充电宝操作，消费者不能因为图便捷或赶时间，随意点击app或者公众号上“同意”“接受”“已知悉”等选项，应多留意条款或选项内容涉及扣费项目、自动续费、服务期限、解除方式等内容，做到明明白白消费。同时，消委会提醒广大消费者，注意免费使用期限，在免费期限前主动解除服务，否则有可能被自动续期扣费。如不慎误点定制或者发现被莫名暗扣费，及时联系企业客服处理，协商不成及时向消费者协会或政府服务热线12345反馈处理。（东莞市市场监督管理局莞城分局供稿）
这个案例涉及“自动续费”的问题，实践中，有部分经营者唯利是图，将APP中的“自动续费”选项绑定设置在新用户优惠价或首月免费中，如果用户没注意，就会自动勾选，从而掉进“被迫”自动续费的陷阱。上述经营者的这种操作看似是经过用户同意和自愿的消费，实则是一种“格式条款”，用不显著的方式影响、阻碍消费者的知情权，从而使消费者“中招”。经营者的这类不法行为涉嫌侵犯了消费者的知情权和自主选择权，同时也违反了《中华人民共和国电子商务法》第十九条的规定，即电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。要想纠正这类乱象，一方面需要加强市场监管领域各部门对经营违法行为的惩治力度，另一方面也需要消费者的共同努力，提请消费者使用APP时留意相关协议的附加条款，定期自查第三方支付软件是否有类似被“自动续费”的账单。一经发现及时取消，同时积极投诉进行维权。（广东赋诚律师事务所 刘箫音律师点评）
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未成年人宠物店喂兔子被咬伤
调解获赔偿
本案中，宠物店作为提供服务的商家，应主动承担专业的管理义务，保证经营管理安全，做好安全风险提示，设置预防宠物致人损害的完备防护设施，必要时也可购买相应保险，一旦发生意外，应及时进行处置，不能以格式条款免除自身应尽的安全保障义务，依法保障消费者的人身安全和合法权益。
在此，消委会提醒广大消费者，在体验宠物玩乐互动的同时，要考虑到宠物本身的危险性和亲近宠物行为招致危险的可能性，要加强自我保护，规避潜在风险。同时，未成年人的监护人在必要时候进行安全提醒。经营者在发生紧急事件时要及时采取有效的救助措施，保障进入公共场所的群众的人身、财产安全。（东莞市市场监督管理局石碣分局供稿）
根据《中华人民共和国民法典》第一千二百四十五条的规定，饲养的动物造成他人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担侵权责任；但是，能够证明损害是因被侵权人故意或者重大过失造成的，可以不承担或者减轻责任。目前不少宠物店都在店门口张贴入内须知，说明自家宠物接种了疫苗，拒绝赔偿医疗费，甚至要求入店消费者签署免责声明。但这些声明并不能绝对免责，只有店铺尽到了自己的安全保障义务，例如明确告知消费者与宠物互动的具体注意事项，并在游玩的过程中，采取了派专人进行监护、指导等相关的措施，同时也有充分的证据证明发生的损害行为是由于被侵权人故意或者重大过失造成，才有可能根据《中华人民共和国民法典》的规定主张免除或者减轻自身责任。（广东赋诚律师事务所 刘箫音律师点评）
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预付团费退费难
部门联动助维权
本案中，某旅行社收费后无法提供相应服务，也不进行退款，严重损害消费者的权益。行政部门在调解过程中坚持以人为本，耐心细致，逐一致电未调解成功的消费者，说明某旅行社所处情况，向其详细讲解债权申报的流程方式，并将司法机关的公告信息和债权申报相关指引资料发送给每一位投诉的消费者，务求每一位投诉的消费者清楚明白可通过怎样的方法维护自身合法权利。在此市消委会提醒消费者，应当及时保留好旅游合同、收据、录音录像等证据材料，及时依法合理维权。（东莞市文化广电旅游体育局供稿）
随着疫情基本结束，旅游市场迅速回暖，“报复性旅游”情况频现，也不免出现旅游合同纠纷。在旅游活动中，旅游者、旅游经营者因接受服务或者提供服务、因购买商品或者提供商品而依法享有权利和利益，如果各方对是否如约履行合同以及对各自所享有的权利和应履行义务范围有不同认识，就会产生争议，而争议如果不能妥善处理，就会引发旅游合同纠纷。根据《中华人民共和国旅游法》第七十条的规定，旅行社如果不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。
旅游合同纠纷发生时，旅游者需要注意保留相关证据，如果纠纷确实不能通过双方协商的方式解决，旅游者可以向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解；也可以向人民法院提起诉讼，或者根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。（广东赋诚律师事务所 刘箫音律师点评）
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大宗商品购买要审慎
协议条款要看清
商品房是居民家庭的重大投资，消费者在购房前应充分了解各方面情况，作出理性投资决定。如我市住房政策、银行住房信贷政策等，确认自身是否符合相关规定。在认购商品房时，应详细查阅销售现场相关公示资料，充分了解拟购商品房及项目设施配套、项目周边等情况，确认拟购商品房符合个人需求。签订认购书前，可登陆市房协网站查询加入“诚信联盟”的楼盘名录，凡是加入“诚信联盟”的楼盘均使用我市认购书范本，实行“两天无理由退定”。乙方（买受人）可在认购书签订之日起两个自然日内以书面形式向开发商提出解除认购书和退还定金，如双方尚未签署《商品房买卖合同》的，甲方（出卖人）应当解除本认购书并退还定金。如双方已签署《商品房买卖合同》的，解除合同应依据《商品房买卖合同》的相关约定执行。在此，市消委会同时提醒消费者在购房时仔细查看拟购商品房的相关信息，不轻信广告宣传和口头承诺，慎重签订商品房认购书、买卖合同和补充协议，避免购房风险，保护您的合法权益。（东莞市住房城乡建设局供稿）
本案例争议焦点为：消费者提出解除认购书是否必须满足“以书面形式提出”的要求。《中华人民共和国民法典》规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。开发商为诚信联盟会员，应履行诚信联盟公约“两天无理由退定”的要求。开发商按联盟公约要求与消费者签订了《认购书》，如果双方签认的认购书有效，且对消费者可在48小时内无理由退定明确约定需要由消费者以书面形式提出， 则开发商和消费者均应严格履行该约定，消费者如果要退定，应严格履行合同要求，除了要在约定的48小时内提出，还应以书面形式提出。（广东赋诚律师事务所 冯世杰律师点评）
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美容美发乱象多
谨慎消费避陷阱
现今随着社会经济及医美行业的发展，美容相关服务备受广大女性群体的青睐，成为较为热门的服务行业之一。但其中各类宣传层出不穷，行业乱象丛生，有使消费者“乱花渐欲迷人眼”的趋势。某些美容项目宣传故意夸大事实、隐瞒真相，用炫丽华美的形式吸引消费者进行消费，后续又通过消费者心理陷阱或沉没成本的经济账，继续诱导消费者进行多期消费或其他项目的消费。这些美容项目每次收费金额不菲，而采取的美容方式可能只是使用仪器在身体部位进行简单的操作，无法达到宣传的效果，该行为已经构成欺诈。
本案中，某美发公司本身虽无医疗美容的相关资质，但通过外聘具有相关专业或资格的人员开展美容服务，推广高价的服务项目，利用“一分钱 一分货”的价格心理迷惑消费者，造成消费者的大额金钱损失。以本案为警示，提醒广大消费者，特别是女性群体消费者，要谨慎选择具有正规资质的医疗美容机构进行美容项目消费，切忌道听途说、盲目从众；在选择美容项目时，要契合自身身体情况，符合自身经济条件，理性消费，避免掉入消费主义陷阱中，最终出力不讨好，花钱白受罪。（东莞市中级人民法院供稿）
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里程表被篡改
消费者如何维权？
汽车是当今社会最重要的交通工具之一，汽车里程数更是与二手车辆性能、价格密切相关。二手车交易中的经营者要严格遵守诚实信用原则、诚信经营，如实履行告知义务，不应隐瞒车辆真实情况，使消费者产生错误认识，若构成欺诈的，消费者可以要求经营者赔偿损失，最高可至赔偿车辆价款的三倍。在此消委会提醒各位消费者在购买二手车时，应选择可靠的二手车交易平台或二手车服务商，交易时，要求经营者提供包括不限于车辆法定证明、检验凭证等。交易完成后应保存好车辆交易凭证，确保维权的顺利进行。（东莞市中级人民法院供稿）
根据《侵害消费者权益行为处罚办法》的规定，经营者以虚假或者引人误解的商品说明销售商品或者服务；夸大或隐瞒所提供的商品质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者或者以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者的行为属于欺诈行为。车辆的行驶里程直接关系到车辆的后续使用年限，性能等与购买该车辆的消费者有重大利害关系。二手车经营者对于案涉二手车的真实里程有义务查核清楚并如实告知消费者王先生。经营者如果故意隐瞒或者以虚假、引人误解等说明而使消费者对案涉车辆真实里程认识有误，该公司的行为应属于欺诈行为。
我国《中华人民共和国民法典》规定，一方以欺诈手段，使对方在违背真实意思的情况下实施的民事法律行为，受欺诈方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。（广东赋诚律师事务所 冯世杰律师点评）
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“诉转案”
严惩商家泄露个人信息
本案中，房屋中介公司理应按照《中华人民共和国消费者权益保护法》规定履行个人信息保护义务，对收集的消费者个人信息严格保密，并采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失，且不得出售或者非法向他人提供。市消委会在此提醒广大经营者：《中华人民共和国个人信息保护法》明确规定个人信息处理者侵害个人信息权益造成损害，不能证明自己没有过错的，应当承担损害赔偿等侵权责任。广大经营者应以本案为戒，做好个人信息的保密处理，重视保护消费者的个人信息权利。（东莞市市场监督管理局黄江分局供稿）
《中华人民共和国个人信息保护法》明确规定，个人信息是以电子或者其他方式记录的与已识别或者可识别的自然人有关的各种信息。本案例中消费者王女士的“个人房产信息”属于个人信息范畴，对该信息的处理应受法律保护。上述法律同时规定，处理个人信息应当遵循合法、正当、必要和诚信原则。任何组织、个人不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息，不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息。取得个人同意的，信息处理方才可以处理个人信息。本案例中消费者王女士的“个人房产信息”并未经其本人同意而被进行公开等处理，其有权要求侵权人承担损害赔偿等侵权责任。（广东赋诚律师事务所 冯世杰律师点评）
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出品：松山湖融媒体中心
来源：东莞市消费者协会、东莞市市场监管局
编辑：林倩萍
审校：莫楚乔、欧阳泳琪
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