拉萨24小时热线，它很忙，他（她）们接……希望能够帮到您
不同的阵地，同样的坚守；不同的角色，同样的担当。当拉萨疫情肆虐之际，有人逆行出征，奋战在一线；也有人守牢后方，辛勤工作，用最美的声音架起服务群众“连心桥”。在市疫情办，有这样4位疫情防控政策咨询接线员，一张桌子，一部电话，一张简易折叠床，就是他们抗击疫情的阵地！今天，我们来了解这群“只闻其声”的接线员们。
“你好，我现在所在的区域是低风险区，现在想回去，需要满足哪些条件？”
“家中老人高血压，现在病情加重了，降压药也吃完了，您这里能帮我们协调入院治疗吗？”
“我前天的核酸检测结果一直没出来，是怎么回事啊？”
“我是滞留在拉萨的游客，一直住在客栈里，什么时候才能回家啊！”
……
疫情发生以来，面对群众疫情防控方面日益增多的咨询和求助，疫情办的接线员24小时值守。此起彼伏的电话铃声，电话24小时接听不断，电话那头有寻求帮助的，有反映问题的，有投诉举报的，有单纯发发牢骚寻求安慰的，也有不听解释无端谩骂的……面对形形色色的电话诉求，接线员们始终心平气和、礼貌接听、耐心安慰、认真解答、全力帮助，尽心尽力打造有温度的防疫“暖心线”。
电话接通后，他们一边认真接听，一边详细记录，每个人每天都会不间断接到上百个咨询、求助、投诉类电话，如果遇到自己不能解决的问题，或者暂时无法解决的问题，他们会记录下群众的来电号码和咨询问题，第一时间向相关部门反馈，及时回应群众急难愁盼。
9月7日，接线组接到求助者电话称孩子高烧出现听力障碍，就诊的医院缺乏相关设备，无法救治，情况危急。收到求助后，接线组第一时间协调自治区卫健委，得到了卫健委的大力支持，连夜指派耳鼻喉专家，调配相关检查检测设备，及时赶赴所在医院开展救治工作，最终孩子顺利脱险。
9月16日，接线组收到群众求助，反映家中老人长期患有高血压、心脏病、肺功能不全等疾病，情况不容乐观。接线组了解清楚具体情况后，第一时间与接诊医院协调，联系转运，及时将老人送到医院。
滞留在日喀则的群众家人突然离世，他们协调帮助群众及时赶回拉萨，送老人最后一程；滞留在拉萨的游客情绪不稳定，他们耐心疏导，引导他向游客服务组求助；小姑娘生病害怕，在电话里哭泣，他们细心安抚，叮嘱她放松心态好好服药；学生不能及时去区外读书，他们及时讲解出藏政策，推荐网课平台……
不同的人群，同样的问题，同样的话语要重复多次。通过一条条热线，温暖着电话另一端一个个求助者的心。有时，为了解决好一个求助，接线员要和好几个部门沟通，打无数个电话对接，尽最大的努力为求助群众排忧解难。
连续无休的高强度接线工作，让每一个人都身心疲惫，有时候接听电话太久导致耳朵发麻。但一想到电话那头的求助群众，想到多接一个电话就能多帮助一个家庭……他们又都打起十二分精神，投入战斗。
疫情就是命令，热线就是战斗岗位。无论白天黑夜，无论是怎样的急难愁盼，疫情防控接线员都夜以继日坚守在岗位上，用温暖的声音耐心解答着群众咨询，解决群众求助，用声音传递能量，用担当守护平安。
往期回顾
编辑：杨莹 范云梦 贺艳丽 王静敏
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