不聚会、少出门、戴口罩、勤洗手等一系列生活方式的改变几乎彻底改变了所有中国人的消费方式，再加上退票改签、延期开工等一系列疫情防控措施，彻底打乱了餐饮、旅游、影视、健身、交通、酒店、娱乐、零售等服务企业的发展节奏和生存战略，不少服务企业的生存面临着严峻的挑战。服务企业如何在疫情中活下来，是我们必须正视的战略问题。

首先，我们必须充分认识到服务业对人民正常生活、社会稳定乃至经济发展的重要贡献。

第一，服务业与我们每个人的生活息息相关。从清晨起床开始，一直到晚上休息，我们每个人无时无刻都在接触服务、消费服务，甚至也在同时生产服务和交付服务2）服务业是经济发展最为强劲的增长点和增长引擎。一方面，服务业增加值占世界GDP比重已达70%左右，在欧美发达国家多在80%左右，有的甚至高达90%，中国的这一比例也连续多年在50%以上。而且，服务业占全社会就业人员的比重在中国也超过了43%；3）服务业的健康发展以及整个社会对服务产品的需求增长，最终将会对第一产业和第二产业的良性发展产生关键作用。实际上，相对于我们经常听到的房地产、汽车业等对国民经济发展的带动作用，服务业更是重中之重。通过有效刺激服务业的发展，将全面有效带动其他产业的健康发展。

第二，服务企业如何化危机为商机以求得生存和发展，在当前阶段需要举国上下的共同关注和支持。

    首先，企业所有者和管理者迫切需要战胜恐惧，调整心态，在危机中识别机会，在机遇中认识挑战，做好市场，进行创新。正如彼得·德鲁克先生所指出的，企业有且只有两个职能，一个是市场营销，一个是创新。在创新颠覆时代的今天，更是如此。

1）深入思考“服务战略转型”，挖掘“利基市场”

把A（人工智能）B（区块链）C（云计算）D（大数据）E（新兴技术）真正落到实处，让这些新一代技术在洞察疫情前后乃至未来一段时间里消费者心理和需求的变化及其趋势方面真正地发挥协同作用。同时，所有者和管理者也需要认真反思本企业的业务范围和服务战略、乃至商业模式，快速地做出反应，进行全面自救，并快速做出全面战略调整，而不要因为原有业务的断崖式下跌而失望或气馁。

实际上，无论疫情形势多么严峻，人们大众的需求总是客观存在的，每个消费者也都是需要进行实实在在的消费者的，立足于满足消费者的功能诉求、情感诉求和体验诉求的服务企业必将打造出一个新的商业帝国。例如，已经有企业在开发智能机器人，并成功地尝试把智能机器人应用到那些存在安全隐患或避免人与人直接接触的市场上了，如消毒机器人、快递机器人、医疗机器人等。我们有理由相信，那些充分挖掘和探讨在疫情防控相关市场中涌现出的新机会、新需求的企业，一定能够在深入理解顾客需求和做好产品与服务创新的基础上，精心地在新的业务领域寻找和创造出更多的市场机会，找到一片新的蓝海或新的利基市场。最近，网络上异常活跃的医疗相关物资供求信息、日常消费品的创新信息以及网络教学和网络办公的软件（平台）推广等，实际上就反映了这样的趋势；

2）全面打造“指尖帝国”，升级线上服务模式

充分运用现代化的信息技术创新服务交付方式，让目标消费者在网络化、电子化、智能化的外部营销、内部营销和互动营销中获得全方位的卓越服务体验。如前所述，出于疫情防护的需要，不聚会、少出门、戴口罩、勤洗手等一系列全新的生活方式和消费模式，已经对服务企业传统的营销工具产生了严重冲击。

服务企业迫切需要在企业原有数字化转型基础上，适应基于智能手机的新型消费链的大趋势——指尖上的商业帝国，大力拓展和创新企业的线上业务，并据此快速调整、甚至重塑企业的整条价值链，对包括设计、采购、制造、物流、市场、销售、人力资源等在内的各个环节所存在的数字化转型机会进行挖掘，并做出必要的调整。对于消费品服务业是这样，对于工业品服务业也是如此。

3）全员挖潜蓄势，构建新型利益共享组织

充分认识本次疫情对企业各方面所产生的挑战和机遇，抓紧机会，苦练内功，充分挖掘企业内部潜力，特别是成本节约潜力和快速的市场响应潜力，以期在立于不败之地的同时，不断积蓄力量，努力把握本次疫情市场挤压所带来的重新洗牌的机遇和疫情之后必将出现的“狂热消费”潮，在特定的细分市场上谋求更有利的市场地位。

同时，以此为契机，探索协同致胜和价值共创的新模式、新途径，以呼应当前价值共创的时代和协同致胜时代的新要求。实际上，上述趋势自本世纪初就已经逐渐显现出来并形成了席卷全球的大趋势。本次疫情则促使更多的企业家和管理者基于本企业内忧外患的挑战和压力而不得不正视并加速这一经营哲学的转型步伐，努力探索柔性办公模式，激发普通员工和管理者的斗志和智慧，在公司内部形成跟员工和管理者众志成城共克难关的共识和氛围，并思考和尝试短期的和长期的利益共享机制，让员工在企业的发展长河中有更大的获得感和使命感。

正如彼得·德鲁克先生所指出的，企业之所以要存在，是为了创造市场和满足市场。在体验经济时代和数字时代来临的今天，与顾客、与员工、与合作伙伴的价值共创已成为众多企业存在和成长的关键战略。实际上，如果能够把举国上下在本次疫情防护所展现出来的众志成城、同舟共济、共克难关的氛围和决心，成功地转化为本企业的氛围和文化，相信企业必将在市场竞争中迎来坚强的战斗力和竞争力。

     其次，企业所有者和管理者需要实时了解和充分利用国家和地区（包括企业生态系统中的其他利益相关者，如平台等）在疫情防护时期所发布的各项优惠政策，以解企业的燃眉之急。例如，苏州和北京等地已率先出台了一系列重磅文件——支持中小企业共渡难关，把重视和关心服务企业落到了实处。当然，国家和各级政府部门也需要持续不断地调研和了解服务企业在实际经营中所面临的困境和挑战，分类实策，切实提高相关支持政策的科学性、有效性和应对性。

     最后，再次向战斗在疫情防控第一线的医护人员和同志们致敬！！中国加油！！

附：《服务营销》课程大纲