新书推荐|《服务营销》、《客户关系管理》
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伴随着产品主导逻辑向服务主导逻辑的转变，顾客角色也在经历着动态的演化：从被动的接受者向主动的选择者、共同生产者、价值的共同创造者和能力的共同开发者转变。如何通过更优异的服务营销来提高顾客的满意度和忠诚度，进而提升顾客资产的价值,并最终提升企业的财务绩效，已经成为企业界和学术界共同关心的战略问题。在移动互联网、大数据、人工智能与数字经济飞速发展的今天，无论是在制造企业中，还是在服务企业中，服务已经成为竞争优势的重要源泉。而且，以学科交叉与创新为特点的服务营销正吸引着人们越来越多的注意力。作为一门茁壮成长的学科，服务营销在发展过程中，被人们所关注的重心也经历了从服务的界定、服务营销的概念、服务质量、服务生产到服务价值，再到顾客知识和服务主导逻辑的演进历程。
内容简介本书以移动互联网、物联网、大数据、人工智能、虚拟现实等相关技术飞速发展为背景，立足于服务营销的相关理论与框架体系，阐述了企业价值创造和企业竞争逻辑因应顾客角色的动态演化的转变过程，并在总结和探索企业从事服务营销与管理的核心问题及流程的基础上，结合国内外有关服务营销的最新理论热点和企业最佳实践，诠释了以服务营销提高顾客满意度和忠诚度，进而提升顾客资产价值和企业绩效的内在逻辑和战略工具。
图书目录
目 录
第一篇 概 述
第一章 服务、服务经济与服务营销 2
第一节 服务经济与服务产业的崛起 2
第二节 服务的内涵与服务营销的演进 6
第三节 服务的类型与服务包 16
本章小结 23
关键词汇 23
复习思考题 24
本章案例 24
即测即评 25
补充阅读材料 25
第二章 服务营销及其组合 26
第一节 服务营销与产品营销的比较 26
第二节 服务营销组合 28
第三节 服务营销三角形与服务营销价值链 32
本章小结 37
关键词汇 37
复习思考题 37
本章案例 37
即测即评 39
补充阅读材料 39
服务营销
第二篇 感 知 价 值
第三章 服务中的消费者行为 ·42
第一节 消费者行为与消费者类型 42
第二节 服务购买流程与决策模型 52
本章小结 56
关键词汇 56
复习思考题 57
本章案例 57
即测即评 58
补充阅读材料 58
第四章 顾客期望与需求管理 ·59
第一节 顾客期望的内涵与类型 59
第二节 顾客期望管理 62
第三节 顾客需求管理 71
本章小结 85
关键词汇 85
复习思考题 86
本章案例 86
即测即评 87
补充阅读材料 87
第五章 服务的顾客感知 88
第一节 服务接触中的顾客感知 88
第二节 服务质量管理与顾客感知 92
第三节 顾客满意与顾客价值 100
本章小结 105
关键词汇 105
复习思考题 106
本章案例 106
即测即评 107
补充阅读材料 107
第三篇 锁 定 价 值
第六章 服务导向战略 ·110
第一节 服务导向与服务价值主张 110
第二节 服务营销战略规划 119
V
目 录
第三节 服务营销战略选择 124
本章小结 142
关键词汇 142
复习思考题 143
本章案例 143
即测即评 144
补充阅读材料 144
第七章 服务市场细分与定位 ·145
第一节 服务市场细分与选择 145
第二节 服务市场定位的内涵与原则 153
第三节 服务市场定位的层次与步骤 155
本章小结 167
关键词汇 167
复习思考题 168
本章案例 168
即测即评 169
补充阅读材料 169
第四篇 创造与交付价值
第八章 服务产品管理 172
第一节 服务产品与服务设计 172
第二节 服务品牌管理 184
本章小结 189
关键词汇 189
复习思考题 189
案例分析 190
即测即评 191
补充阅读材料 191
第九章 服务定价管理 192
第一节 服务定价面临的特殊性问题 192
第二节 服务定价方法 200
第三节 服务定价策略、技巧与问题 204
本章小结 211
关键词汇 211
复习思考题 212
本章案例 212
服务营销
即测即评 213
补充阅读材料 213
第十章 服务渠道管理 214
第一节 服务渠道的基本问题 214
第二节 企业在服务交付中的角色 220
第三节 经由中间商和电子分销渠道交付服务 224
本章小结 236
关键词汇 236
复习思考题 236
本章案例 236
即测即评 238
补充阅读材料 238
第十一章 服务沟通与服务展示 ·239
第一节 服务沟通 239
第二节 服务促销 247
第三节 服务展示与实体环境 255
本章小结 265
关键词汇 266
复习思考题 266
本章案例 266
即测即评 268
补充阅读资料 268
第十二章 服务流程管理 269
第一节 认识服务流程 269
第二节 服务蓝图及其应用 271
第三节 服务流程设计与再造 277
本章小结 286
关键词汇 286
复习思考题 286
本章案例 287
即测即评 288
补充阅读材料 288
第十三章 服务员工管理 289
第一节 服务利润链理论 289
第二节 服务员工管理与内部营销 293
第三节 服务员工授权 298
第四节 服务员工绩效、激励与文化 301
目 录
本章小结 307
关键词汇 307
复习思考题 307
本章案例 308
即测即评 309
补充阅读材料 309
第五篇 提 升 价 值
第十四章 顾客服务与顾客关系 ·312
第一节 顾客服务与关系营销 312
第二节 顾客关系管理及其实践误区 317
第三节 超越顾客关系管理 327
本章小结 330
关键词汇 331
复习思考题 331
本章案例 331
即测即评 332
补充阅读材料 332
第十五章 服务失败与服务补救 ·333
第一节 服务失败 333
第二节 顾客对服务失败的反应 337
第三节 服务补救 343
本章小结 352
关键词汇 353
复习思考题 353
本章案例 353
即测即评 354
补充阅读材料 354
中文文献 ·355
英文文献 ·359
编辑推荐
本书以移动互联网、物联网、大数据、人工智能、虚拟现实等相关技术飞速发展为背景，立足于服务营销的相关理论与框架体系，阐述了企业价值创造和企业竞争逻辑因应顾客角色的动态演化的转变过程，并在总结和探索企业从事服务营销与管理的核心问题及流程的基础上，结合国内外有关服务营销的最新理论热点和企业最佳实践，诠释了以服务营销提高顾客满意度和忠诚度、进而提升顾客资产价值和企业绩效的内在逻辑和战略工具。本书不仅适合作为国内各高等院校市场营销专业和其他经济与管理类本科生与研究生的教材，而且可供有志于从事工商管理实践的中高层管理人员和市场营销人员以及大专院校从事市场营销研究工作的学者参考之用。
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在这个充满不确定性的数字经济时代，人工智能（artificial intelligence）、区块链（block chain）、云计算（cloud computing）、大数据（big data）和新兴技术（emerging technology）——“ABCDE”构成了当今时代的主旋律，并不断改变着企业的竞争本质和竞争规则，勾勒着新的竞争蓝图，谱写着新的成功定律，推动着顾客中心时代的来临。相应地，众多企业的经营管理也面临着前所未有的严峻挑战，积极为创造和交付卓越的顾客价值而寻求更有效的客户关系管理模式，并纷纷迈向数字化转型与变革，以成功应对创新颠覆、协同共生和价值共创大趋势所带来的前所未有的新机遇和新挑战。
本书以客户中心时代的来临为大的背景，从介绍客户关系管理的兴起、客户关系管理的内涵与外延入手，在剖析客户关系管理误区的基础上，系统阐述了有关客户关系管理的相关理论基础，以及客户关系管理的潜在收益、成本和风险。
图书目录
目 录
第一部分 客户关系管理导论篇
第1章 客户关系管理导论3
1.1 客户关系管理的产生与发展4
1.2 客户关系管理的内涵与本质20
1.3 客户关系管理的相关概念辨析33
1.4 客户关系管理实践误区36
1.5 本书的内容框架39
本章小结40
关键概念41
互联网+资源42
本章案例 海尔公司的客户关系管理42
思考与练习题42
补充阅读材料42
参考文献43
客观题43
第2章 客户关系管理的理论基础44
2.1 客户关系管理的演进45
2.2 客户关系管理的理论基础53
2.3 客户关系生命周期59
2.4 客户关系组合管理62
2.5 客户关系管理的收益、成本与风险64
本章小结70
关键概念70
互联网+资源71
本章案例 构建超越对手的能力：华为公司的客户关系管理之道71
思考与练习题71
补充阅读材料71
参考文献72
客观题72
第二部分 客户关系管理战略篇
第3章 客户关系管理的远景与目标75
3.1 客户关系管理远景76
3.2 客户关系管理的主要目标83
3.3 客户关系管理的终极目标——客户资产89
本章小结100
关键概念100
互联网+资源101
本章案例 远景领导人实现的“世界上最大的书店”101
思考与练习题101
补充阅读材料102
参考文献102
客观题102
第4章 客户系管理战略概述103
4.2 客户关系战略管理的过程模型112
本章小结128
关键概念128
互联网+资源129
本章案例 不同行业如何制定CRM战略129
思考与练习题129
补充阅读材料129
参考文献130
客观题130
第三部分 客户关系管理实施篇
第5章 客户关系管理战略的实施与变革133
5.1 客户关系管理战略的实施134
5.2 客户关系管理战略实施的关键因素、问题及对策143
5.3 客户关系管理战略的实施变革147
本章小结154
关键概念155
互联网+资源155
本章案例 海尔集团的CRM整合方案155
思考与练习题155
补充阅读材料155
参考文献156
客观题156
第6章 客户获取和赢返管理157
6.1 客户识别和客户区分158
6.2 客户获取和客户挽留164
6.3 客户流失和客户赢返172
本章小结179
关键概念179
互联网+资源180
本章案例 BrexTech和RILF的“爱恨情仇”：B2B企业客户的赢返180
思考与练习题180
补充阅读材料180
参考文献181
客观题181
第7章 客户忠诚管理182
7.1 客户忠诚的界定与测量182
7.2 客户忠诚的影响因素196
7.3 提高客户忠诚的方法205
本章小结210
关键概念211
互联网+资源211
本章案例 数字化时代一汽-大众公司的客户忠诚策略211
思考与练习题212
补充阅读材料212
参考文献212
客观题212
第8章 客户互动管理213
8.1 客户互动概述214
8.2 客户互动的有效管理226
8.3 客户互动的进展与动态238
8.4 客户抱怨处理与服务补救245
本章小结258
关键概念258
互联网+资源258
本章案例 福特汽车公司的客户互动中心258
思考与练习题259
补充阅读材料259
参考文献259
客观题259
第9章 客户关系管理系统260
9.1 客户关系管理系统概述261
9.2 客户关系管理系统模型265
9.3 客户关系管理系统的设计与实施273
9.4 现有客户关系管理系统厂商的介绍292
本章小结299
关键概念299
互联网+资源300
本章案例 亚马逊（Amazon）的客户关系管理系统300
思考与练习题300
补充阅读材料300
参考文献301
客观题301
第10章 客户信息的整合与运用302
10.1 客户信息与客户关系管理系统中的商业智能技术303
10.2 客户关系管理系统和数据仓库308
10.3 客户关系管理系统和数据挖掘316
10.4 客户关系管理系统和联机信息分析处理327
本章小结335
关键概念335
互联网+资源336
本章案例 华为云DWS：新时代下的数据仓库服务336
思考与练习题336
补充阅读材料336
参考文献337
客观题337
第四部分 客户关系管理提升篇
第11章 新技术与客户关系管理341
11.1 新技术的革命性影响342
11.2 社交化客户关系管理349
11.3 大数据与客户关系管理353
11.4 区块链与客户关系管理357
本章小结360
关键概念361
互联网+资源361
本章案例 爱尔康公司的社交化客户关系管理——会员管理361
思考与练习题361
补充阅读材料362
参考文献362
客观题362
第12章 客户关系管理绩效的测评363
12.1 绩效管理的内容及其评价模式364
12.2 基于平衡计分卡的客户关系管理绩效评价371
12.3 客户关系管理效益分析378
12.4 关系质量评价388
本章小结400
关键概念401
互联网+资源402
本章案例 恒丰银行：大数据助力客户关系管理绩效提升402
思考与练习题402
补充阅读材料402
参考文献403
客观题403
编辑推荐
本书以客户中心时代的来临为大背景，从介绍客户关系管理的兴起、客户关系管理的内涵与外延入手，在剖析客户关系管理误区的基础上，系统阐述了有关客户关系管理的相关理论基础，以及客户关系管理的潜在收益、成本和风险。从理论与实践总结的基础上，介绍了客户关系管理信息概念，描述了顾客知识管理，探讨了客户知识管理的不同方法和工具，以及客户关系管理的发展趋势。
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THE
END
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图文编辑：CMAU 审校：张希贤
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中国高等院校市场学研究会简介
中国高等院校市场学研究会(Chinese Marketing Association of Universities，英文缩写CMAU)成立于1984年元月，是经中华人民共和国民政部批准，由全国各高等院校从事市场营销学教学、研究的专家、学者及企事业单位自愿组成的非营利性学术团体。学会的主管单位是中华人民共和国教育部，现任会长是北京大学光华管理学院符国群教授。
本会宗旨
团结市场营销理论与实务界人士，遵守国家法律、法规和政策，本着“百花齐放、百家争鸣”的原则，组织各种形式的研讨和交流，为创造、传播新的市场营销知识，为繁荣中国市场营销学术研究，为提升我国企事业单位营销管理水平做出贡献。
业务范围
通过定期（如年会）或不定期（如不同专题的研讨会）的形式，为全国高校从事市场营销教学、研究的专业人员提供交流的机会；
通过出版物，为全国高校从事市场营销教学、研究的专业人员和社会各界的有关人士提供发表研究成果的园地；
组建全国性的市场营销教学、研究案例库、资料库，建立全国性的市场营销研究信息网络；
通过各种方式为社会各界培训市场营销教学、市场营销管理实践人才；
以各种方式为企业界及其他部门提供市场营销相关的专业援助，如咨询等；
收集国内外的市场营销理论的研究动态，与国外有关市场营销研究的机构、团体建立不同形式的合作、交流关系。
学会秘书处
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