汪涵、李佳琦、李雪琴，被点名！

中消协又一有关于“双11”消费维权舆情的分析报告出炉。

记者注意到，《“双11”消费维权舆情分析报告》（下称《报告》）在直播带货相关案例特别点名了汪涵、李雪琴、李佳琦等知名主播。此外，“大数据杀熟”“不付尾款不能退货”“双十一当天不能退款”等不合理规则的典型案例也被曝光。

汪涵、李雪琴直播间疑似数据造假被质疑

消费者投诉李佳琦直播间“买完不让换”

据中消协介绍，为全面了解“双11”期间消费者意见和建议，切实发挥社会监督作用，聚焦“购物节”消费体验短板，完善“消费季”纠纷解决机制，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对10月20日—11月15日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。

网络大数据舆情分析

监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类” “消费维权”信息2045862条，占“消费维权”信息总量的14.31%。期间消费负面信息主要集中在直播带货、不合理规则两个方面。

在“数据流量真真假假”一类目下，中消协点名了汪涵直播带货翻车疑云和李雪琴亲历直播带货造假两大案例。

汪涵直播间截图

此前，有参加汪涵直播间的商户在朋友圈发文称，11月6日，该司电商店铺参加银河众星直播机构旗下艺人汪涵“顺德专场直播”。开播费10万，当天成交1323台，退款1012台，退款率76.4%，ROI仅为0.3，“更令人气愤的是直播进行中出现大批多台退款单的刷单行为，导致我店铺收到平台的虚假交易警告。”

11月12日，汪涵签约的直播机构上海银河众星电子商务有限公司发布声明称，该司从未有任何虚构数据或购买流量的行为，“合理怀疑是第三方以刷单为手段的不正当竞争行为”。

此外，11月11日晚，脱口秀演员李雪琴与杨天真等被邀嘉宾在某平台参与了一场主要销售数码产品的带货直播，前端显示为311万观看。而一位全程参与此次直播的工作人员表示，当天结束时的311万观众中，只有不到11万真实存在，其他观众人数都是花钱刷量，而评论区与李雪琴亲切互动的“粉丝”的评论，绝大部分是机刷。

除了汪涵和李雪琴外，头部主播李佳琦也被中消协点名。

《“双11”消费维权舆情分析报告》截图

中消协报告指出，收到消费者投诉“买完不让换”， “第一次翻车，是只管卖，不管售后了么？买完不让换什么意思？那在直播间抢什么抢？费那么大劲抢完了，结果出现质量问题，一句让我退货不让我换搪塞我？我还怎么敢在直播间买东西？”

电商选择性推送优惠券精准杀熟、

双11当天不能退款等规则也被批评

《报告》指出，和直播带货相比，复杂、不合理的促销规则则是一个更大的“坑”。监测期内，共收集有关促销规则类负面信息915029条，相关负面信息在11月1日和11日较多。

中消协指出，“双11”期间促销规则相关舆情集中在三个方面：首先是电商选择性推送优惠券精准杀熟；平台利用算法技术给不同类型消费者数据“画像”并量身定制更“懂你”的商品和服务，老用户看到的价格比新用户贵，或搜索到的结果比新用户少。而蒙受损失的消费者一旦识破套路，即通过网络吐槽表达不满。

其次，不合并付尾款不能使用满减优惠券、不付尾款不能退款、付尾款必须熬到凌晨、双11当天不能退款等“硬规则”引发的无奈“吐槽”热度持续时间较长。

再者，诸如计算满减、津贴、红包、合并购买等堪比数学考题的玩法抬高了消费者的时间成本，降低了便捷感体验，导致“尾款人”热情下降。

中消协还呼吁，消费者对商家促销惯用的“沉锚效应”（作为一种心理现象，沉锚效应往往暗示消费者在做决策的时候会不自觉地给予最初获得的信息过多重视）保持足够的清醒，警惕“先入为主”的被动接受，根据自身需求选择合适的“锚点”，全方位考察接收信息。既要选择“看得见、摸得着、靠得住”的实惠，又要保持良好消费心态，量需而“入”、度入而“出”。既要从“懂自己”层面考量消费选择的实惠实用，又要从“社会责任”角度检视权衡自身消费行为的健康理性。

李佳琦最新回应

昨晚（21日），李佳琦方回应：

佳琦直播间一向重视售后服务。

经了解，品牌方已与该顾客初步沟通，因该款运动鞋售罄而无法换货，支持退货退款，并于11月8日完成向该顾客退款。此前，佳琦直播间客服也立即联系品牌方积极协调做好售后，并在48小时内给予了回复。佳琦欢迎社会各界的监督，我们将一如既往地做好直播间工作，维护好消费者权益。

李佳琦直播间官方微博截图

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来源 / 南方都市报、中国消费者协会

本期编辑 / 宋文珍